Voicemail что это значит

Голосовая почта (voice mail)

Голосовая почта (voice mail) – это услуга сети телефонной связи (мобильной или фиксированной), которая позволяет вызывающему абоненту оставить голосовое сообщение, которое вызываемый абонент сможет прослушать позже. Фактически это аналог автоответчика, широко распространенного в фиксированной сети связи. В этом случае сообщение записывается на абонентском оборудовании и не требует участия сети оператора. Однако для сети сотовой связи эта услуга в данной реализации не имеет смысла. Мобильный телефон абонента не всегда находится в зоне покрытия сети сотовой связи, поэтому запись голосового сообщения не всегда возможна. Для сотовых систем связи услуга голосовая почта реализована по-другому. Сообщение записывается на оборудовании оператора, в так называемый голосовой почтовый ящик (обычно средства записи и хранения находятся в MSC (Mobile Switching Centre)). Вызываемому абоненту отправляется SMS с информацией о поступившем сообщении на голосовой почтовый ящик. Кроме того, абонент сам может проверить поступление новых сообщений или прослушать старые (они обычно хранятся некоторое время).

Принцип реализации услуги Голосовая почта (voice mail)

В сотовых системах связи услуга voice mail реализуется на основе другой услуги – переадресация . Абонент может выбрать причину переадресация (занят, не доступен, нет ответа и т.п.), а в качестве номера, на который будут направляться соединения установить номер голосового почтового ящика своего оператора. По умолчанию в настройках большинства систем сотовой связи уже стоит переадресация на голосовой почтовый ящик в случае недоступности абонента.

Возможны два варианта оплаты услуги голосовая почта: либо за запись сообщения — в этом случае плата берется с вызывающего абонента, либо за прослушивание сообщения — плата взимается с вызываемого абонента. В любом случае voice mail будет востребована до тех пор, пока сети сотовой связи не создадут непрерывное покрытие на всей территории Земли.

При использовании материалов ссылка на сайт обязательна

Источник

Голосовая почта: что это, и как с ней работать бизнесу

Голосовая почта — сервис, который обеспечивает запись голосовых сообщений от абонентов и их хранение. В большинстве случаев она входит в стандартный набор услуг, предоставляемых пользователям при подключении к IP-АТС или при покупке виртуального номера: платить за эту услугу дополнительно не придется.

Как работает голосовая почта и какие опции доступны ее пользователям

Голосовую почту можно разделить на 3 компонента:

Автоответчик

Этот компонент «встречает» звонящего абонента, если вызываемый номер занят или не отвечает в течение определенного периода времени. Он может работать по нескольким схемам и сценариям. Например:

Озвучивание информации о том, что вызываемый абонент занят, и предложение оставить для него голосовое сообщение.

Предложение перевода звонка на другого менеджера или реализация иных сценариев. Здесь уже может задействоваться IVR-меню. Если ни один из менеджеров не может ответить, автоответчик предлагает звонящему оставить сообщение.

Информирование звонящих о времени ожидания ответа, альтернативных способах связи с менеджерами, рекламных акциях, индивидуальных предложениях и т.д.

Автоответчик настраивается пользователями системы. При настройке можно выбирать время, через которое активируется этот модуль, и ряд других параметров. Сообщения можно синтезировать из текста при помощи text-to-speech систем (отдельных или входящих в состав IP АТС). Также у большинства провайдеров есть возможность записи своих голосовых сообщений для автоответчика. Например, пользователи АТС «Телфин.Офис» могут записывать сообщения или загружать файлы размером до 10 Мб в форматах mp3 или wav.

Голосовой ящик: что это

При подключении услуги для каждого номера создается голосовой ящик. Это своего рода хранилище сообщений, которые будут оставлять звонящие. Возможны варианты, когда для нескольких телефонных номеров создается общий ящик. В частности, такая опция доступна для пользователей корпоративной АТС «Телфин.Офис»: вы сможете настроить хранение сообщений для абонентов всей компании в едином корпоративном ящике.

Хранение записей можно организовать двумя способами. Выбор подходящего зависит от способа развертывания АТС. Если она развернута на физических серверах пользователя услуги, записи могут храниться там же. При использовании облачной АТС хранение сообщений, оставленных через голосовую почту, организуется провайдером в облаке. Однозначно сказать, какой из них удобнее и надежнее, сложно. Все зависит от специфики компании.

Как правило, продолжительность сообщений, которые могут записываться в голосовой ящик, ограничивается. Провайдеры придерживаются среднего значения длительности записи на уровне 10 минут.

Система оповещения

Информирует владельца (пользователя) голосового ящика о новых сообщениях в нем. Делать это она может разными способами. При этом абонент может выбрать один из них или несколько, чтобы точно не пропустить новые сообщения. Для оповещения абонентов о новых сообщениях в голосовой почте могут использоваться следующие каналы:

Email. В зависимости от провайдера используются разные сценарии. Например, отправка звукового файла с новым сообщением в электронном письме. Еще один вариант — добавление в тело email ссылки, по которой пользователь может перейти в личный кабинет виртуальной АТС и прослушать сообщение.

SMS. Здесь тоже возможны разные сценарии. Первый — просто СМС с уведомлением о том, что в голосовом ящике появилось новое сообщение. Второй — SMS со ссылкой на прослушивание новой записи в личном кабинете пользователя виртуальной АТС.

Личный кабинет виртуальной АТС. В зависимости от типа интерфейса и модели использования для оповещений могут использоваться всплывающие сообщения, звуки и т.д.

Система оповещения пользователей голосовой почты используется не только для информирования о новых сообщениях. Например, в АТС «Телфин.Офис» она также информирует абонентов о текущем объеме занятого записями пространства голосового почтового ящика, а также об оставшемся размере. Такие сообщения отправляются на email с периодичностью раз в сутки.

Какие телефоны могут подключаться к голосовой почте

Ограничений практически нет. Завести голосовой ящик можно для любого телефонного аппарата, подключенного к IP АТС. Например, при подключении к «Телфин.Офис» такая опция доступна для абонентов со следующими типами аппаратов:

IP-телефоны. Подключаются к системе напрямую, без каких-либо «посредников».

«Традиционные» телефонные аппараты. Для подключения к IP АТС, использования голосовой почты и других возможностей виртуальной телефонии применяется подключение через SIP-адаптеры.

Мобильные телефоны. Их интеграция с виртуальной АТС и доступ к голосовой почте в рамках нее осуществляется с помощью технологии FMC.

Более того, пользоваться услугой голосовой почты в рамках виртуальной АТС можно даже без телефонного аппарата. Голосовые ящики могут заводиться и для абонентов, использующих программные телефоны (софтофоны). Такие программы могут устанавливаться на компьютеры, мобильные телефоны, планшеты.

Как настроить голосовую почту

При подключении к виртуальной АТС и активации голосового ящика, как правило, автоматически активируются базовые настройки — трансляция для звонящего предложения записать сообщение по истечении определенного количества времени. Но вы можете также использовать и другие настройки, чтобы использовать эту технологию эффективно. Среди них синхронизация автоответчика с календарем или другими источниками данных. Если пользователь укажет, например, в календаре, что он отсутствует на рабочем месте, при попытке дозвона будет сразу же активироваться автоответчик с предложением оставить сообщение. Также можно настроить работу голосовой почты с учетом рабочего времени. Можно установить автоматическую активацию автоответчика в нерабочие часы. При попытке дозвона звонящему сразу же будет предлагаться записать сообщение на голосовую почту.

При настройке следует уделить внимание и такому параметру, как продолжительность молчания, прежде чем закончится запись (часто этот параметр именуется как Max Message Silence). Правильно настроив его, вы обеспечите рациональное расходование пространства голосового ящика, что особенно актуально при большом количестве входящих звонков. Также не лишним для экономии емкости ящика будет и настройка минимальной длины сообщений, которые будут записываться (Min Message Length). Это позволит «отсечь» неинформативные записи и не забивать хранилище бесполезными файлами.

Видно, что голосовая почта — это не просто запись всех без разбора звонков. Это гибкий инструмент, который способен приносить бизнесу серьезную пользу. Нужно только грамотно его настроить и использовать.

Источник

Как и зачем определять голосовую почту

Что за «бесплатные звонки»?

Телефония уже довольно старая область, со многими «исторически сложившимися» штуками и техническими решениями двадцатилетней давности. Например, монетизация: оператор «А» платит оператору «Б» за время звонка на телефонный номер, обслуживаемый оператором «Б». «Все входящие бесплатно!» — это отсюда. Операторы получают деньги за то, что их абонентам звонят. Помню, раньше были даже тарифы, где за входящие доплачивали!

У такого решения есть плюсы и минусы. Если входящих и исходящих звонков примерно поровну — то «никто никому не должен». Больше входящих звонков — оператор зарабатывает деньги. Больше исходящих — тратит. Операторы хотят зарабатывать, поэтому всеми силами стараются максимизировать входящие и минимизировать исходящие. Одним из таких механизмов минимизации трат является договоренность об «Early Media».

Early Media — когда абонент не абонент

Что происходит, когда абонент «А» со своего сотового телефона звонит абоненту «Б», у которого тоже сотовый телефон? Много всего происходит, но если максимально упростить, то оператор «А» по текстовому протоколу SIP отправляет оператору «Б» запрос на звонок, а тот начинает через вышки искать абонента «Б» (на самом деле по SS7 поверх PRI, но не будем о грустном). Чтобы у абонента «А» в это время не было тишины в трубке и можно было продавать всякие «замени гудок», операторы договорились о состоянии «Early Media»: пока оператор «Б» ищет своего абонента, он может по SIP ответить «early media» и начать передавать звук по протоколу RTP. Гудки, музыку или «извините, абонент не абонент».

Также операторы договорились, что «early media» не будет тарифицироваться как входящий звонок, оператор «А» не платит оператору «Б» за эту музыку или гудки. А чтобы никто не читерил, еще договорились в состоянии «early media» звук отдавать только в сторону звонящего и обрывать такой звонок через 60 секунд. Хотя и при таких ограничениях находятся умельцы, делающие что-нибудь полезное в early media на «бесплатных» 8-800-, но это отдельная история. А наша история о голосовой почте.

Голосовая почта как «честный» способ взять деньги

Если оператор не нашел своего абонента — то он не заработал на входящем звонке денег. Телеком-операторы, как и любые коммерческие организации, деньги зарабатывать любят, поэтому была придумана гениальная «голосовая почта». Фраза «оставьте сообщение после сигнала» дает принимающему оператору возможность «принять» звонок даже когда абонент не доступен. Честно куда-нибудь записать 20 секунд тишины и, главное, взять за это деньги со звонящего оператора. Самые хитрые даже не ждут «пииип» и сразу принимают звонок — чего деньги терять?

Что человеку никак — то роботу беда-печалька

Абонентам сотовой связи голосовая почта, как правило, никак. Лично для меня нет разницы, будет в трубке сказано «абонент временно недоступен» или «абонент временно недоступен, оставьте ваше сообщение после сигнала». Я, как и все мои знакомые, повешу трубку на слове «недоступен». А какие копейки при этом один оператор заплатит другому за такой звонок — мне не очень интересно.

Совсем другое дело, если я Voximplant и на базе нашей платформы делается автоматическое подтверждение заказа в интернет-магазине. Early media у нас так же бесплатны, а вот за голосовую почту деньги будут уходить со счета клиента по расценкам того оператора, на телефон которого совершался звонок. Сумма сама по себе маленькая, но умножаем на тысячи или десятки тысяч звонков в день — и уже не такая маленькая.

А ведь автоматика не ограничивается «позвонить после того, как покупатель нажал кнопку „купить“ на веб странице ритейлера и предложить нажать единичку или сказать „подтверждаю“, чтобы подтвердить заказ». Есть автоматические нотификации о, например, билете на концерт. Статистика показывает, что абоненту был звонок и он прослушал сообщение — а на самом деле сообщение «прослушала» голосовая почта. Или еще хуже: автоматика обзванивает клиентов чтобы, к примеру, обсудить условия заказанной уборки дома. Клиенту она синтезирует «привет, это робот такой-то компании, звоню по поводу заказанной уборки, соединяю с оператором», оператору синтезирует «дозвонились до такого-то клиента» и показывает карточку заказа в CRM, а дальше оператор 20 секунд разговаривает с тишиной в голосовой почте.

Первые попытки определить голосовую почту

Автоматикой телефонных и видеозвонков мы занимаемся давно, так что задачу определять голосовую почту начали решать несколько лет назад. Что общего у всех голосовых почт? У них у всех есть «пи-и-и-и-и», которое между «оставьте ваше сообщение после сигнала» и переводом звонка из «early media» в «accepted». Плохая новость — «п-и-и-и-и» у всех разное. Один гудок, несколько, на одной частоте, на двух, разной длительности и частоты. Более того — операторы любят этот «пи-и-и-и-и» время от времени менять. Интересно, зачем.

Первая наша реализация использовала Алгоритм Гёрцеля для вычисления «несущей» частоты и эвристику, чтобы по появлению частоты в аудиопотоке распознать звуковой сигнал голосовой почты. Увы, этот метод, хотя и работал, обладал серьезными недостатками. Если оператор менял паттерн звукового сигнала — то эвристика «ломалась» и нам нужно было вручную ее обновлять под новое «пиу-пиу-пи-пи-пи». Гораздо хуже были ложные срабатывания: «хитрые» сигналы сразу на двух частотах были трудно отличимы от человеческого голоса и показывали голосовую почту там, где на самом деле отвечал живой человек. Клиенты хотели надежности.

Deep Learning. Везде Deep Learning

Потерпев неудачу с обычной математикой, мы решили, что надо попробовать перемножать матрицы. Ведь это не просто математика, а Deep Learning и Artificial Intelligence! Был установлен TensorFlow и закипела работа: записи разговоров и голосовых почт скармливались разным моделям в надежде, что они найдут невидимые нам паттерны: характерные временные задержки, ровная интонация, определенный набор слов, всё вот это.

Первая же проблема случилась с данными: даже несколько секунд голоса с «телефонной» частотой в 8 килогерц — это десятки тысяч значений. А чем сложнее данные, на которых мы обучаем нейросеть, тем больше этих данных нужно для адекватного результата. Чтобы обучить нейросеть на «сырых» данных, нам бы потребовались размеченные записи миллионов звонков.

Поэтому данные нужно было обработать. Мы подключили к Python специфичные телеком-библиотеки, написанные на С/C++ и реализующие логику работы с голосом: шумоподавление, эхоподавление, выделение несущей и многие другие. После обработки запись превращалась в набор параметров, на которых уже обучалась нейросеть.

Результат сразу стал гораздо веселее, и следующие полгода мы играли в IT-алхимиков: подбирали модель, варианты обработки входных данных и результатов применения модели, чтобы в результате по нескольким секундам записи определять голосовую почту. Результат получился очень хорошим — теперь достаточно безэмоционально начать разговор с фразы «Абонент временно недоступен», чтобы получить нотификацию о том, что скорее всего на другой стороне трубки голосовая почта. А что дальше делать с полученной информацией каждый клиент решает сам в облачном JavaScript. Для программиста использование детектора выглядит вот так:

Машинное обучение — хорошая штука, когда задача трудно формализуема «обычной» математикой и if-ами. Но готовьтесь поиграть в алхимика: подготовка данных, выбор модели для нейросети и интерпретация результатов — это те области, где пока мало «best practice» и можно потратить месяцы, если не годы, на подбор работающего решения.

А еще вам потребуются размеченные данные. Много размеченных данных. Очень много размеченных данных. Но это уже тема для отдельного поста.

Источник