Советы по работе с тикет-системой
Предыдущая статья об организации работы службы нашей техподдержки стала предметом оживленной дискуссии. Многие читатели высказали сомнения в том, что эффективная коммуникация между саппорт-инженерами и пользователями может осуществляться исключительно через тикет-систему. Наша практика показывает, что это вполне возможно при соблюдении определенных условий. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений, а коммуникация была еще более эффективной и продуктивной, мы решили опубликовать набор советов по работе с тикет-системой.
Как мы уже писали, основным каналом взаимодействия между клиентами и инженерами службы техподдержки у нас является тикет-система. С ее помощью клиенты могут:
- обращаться к нашим специалистам с вопросами по предоставляемым услугам;
- вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
- сообщать об обнаруженных неисправностях.
Ее несомненные плюсы заключаются в следующем:
- информация по каждому тикету оперативно передается между инженерами, что позволяет всему отделу техподдержки быть в курсе проблем клиента;
- сохраняется история всех сообщений по конкретному вопросу, и потеря сообщений исключена;
- к сообщениям можно прикреплять графические файлы в форматах png, gif, jpg, а также файлы в формате pdf;
- клиенты могут сами оценивать работу персонала службы техподдержки;
- оперативность ответа гарантируется нашей компанией.
Наши саппорт-инженеры каждый день имеют дело с десятками тикетов. И быстрое решение проблемы во многом зависит от того, как эти тикеты составлены. На какие моменты при составлении тикета следует обратить особое внимание?
Первое, что видят инженеры службы технической поддержки — это заголовок тикета. Он должен быть кратким, емким и максимально отражать суть описываемой проблемы. Если в тикете речь идет о неисправностях сервера, то в заголовке желательно указать его номер.
Приведем примеры корректных и некорректных заголовков:
| Некорректно | Корректно |
| ПРОБЛЕМЫ С СЕРВЕРОМ. | Проблемы с сетевой доступностью у сервера csXXXX |
Краткие и точные заголовки впоследствии помогут и вам лучше ориентироваться в собственных тикетах и находить среди них нужный.
Чем точнее, подробнее и логичнее описана проблема, тем быстрее смогут ее решить наши специалисты. Желательно, чтобы описание было подкреплено конкретными примерами. Если вы, например, пишете о проблемах с сетевой доступностью, то прилагайте к тикету ответы на ping-запросы и данные трассировки (они могут быть получены с помощью как стандартных утилит traceroute/tracert, так и более специализированной утилиты MTR).
Довольно часто приходится сталкиваться с описаниями такого рода:
Добрый вечер.
У меня опять сервер не работает. Что случилось?
Подобного рода формулировки могут доставить сотрудникам техподдержки немало хлопот: им может потребоваться немало времени, чтобы разобраться, что именно у вас произошло.
Хорошее описание должно быть составлено по-другому. Например, так:
Доброе утро,
Вчера я поменял на облачном сервере IP-адрес c (. ) на (. ). Проверил все настройки несколько раз — вроде бы все верно, но новый адрес почему-то не работает.
(К описанию прилагаются также результаты ping-запроса).
На выделенном сервере csXXXX подозревается неисправность жесткого диска. Данные SMART-таблицы: (. )
SMART (self-monitoring, analysis and reporting technology) — это технология, позволяющая оценить состояние жесткого диска с помощью внутренней аппаратуры самодиагностики, а также спрогнозировать время его выхода из строя. Более подробно о S.M.A.R.T.-таблицах и и их интерпретации можно прочитать, например, здесь (на русском языке), а также здесь (на английском языке).
Если вы предполагаете, что на вашем сервере проблемы с памятью, постарайтесь приложить выводы утилит для диагностики памяти, которые помогут определить, какая именно планка памяти неисправна.
Если возникли проблемы в работе с нашей панелью управления или с настройками (например, настройками мониторинга, файерволла, облачного хранилища), рекомендуется приложить к тикету скриншоты страниц настроек — это поможет быстрее диагностировать и исправить ошибки.
Все действия, которые производятся с сервером (в том числе внезапные перезагрузки и другие непредвиденные моменты) находят отражение в системных журналах. Выдержки из системных журналов также можно (а в некоторых случаях — даже необходимо) прикладывать к тикетам. Даже если вы не можете расшифровать системные логи, наши специалисты обязательно помогут и дадут конкретные рекомендации по решению проблемы. В Linux-системах журналы обычно хранятся в каталоге /var/log, в Windows — в каталоге %windir%\logs\cbs\cbs.log.
Некоторые ошибки возникают только при работе с определенными браузерами. В таком случае нужно указать версию используемого браузера и приложить соответствующий скриншот.
Избегайте слишком кратких описаний: сотрудники техподдержки будут вынуждены задавать вам дополнительные вопросы, и на выяснение деталей уйдет немало времени, которое могло бы быть потрачено непосредственно на исправление неполадок.
Еще одно важное правило формулируется так: одна проблема — один тикет. Создавайте отдельный тикет для каждой из возникших у вас неисправностей — это поможет лучше скоординировать работы саппорт инженеров и ускорить рассмотрение проблемы. Кроме того, следование этому правилу также поможет вам быстрее осуществлять поиск по тикетам.
Если проблема, о которой вы уже сообщали и которая была решена, вдруг снова дала о себе знать, не создавайте новый тикет, а напишите об этом в том, который был посвящен этой проблеме ранее.
Закрывать тикет нужно только тогда, когда проблема окончательно решена. Даже если вы ничего не написали, закрытие тикета для инженеров технической поддержки является сигналом, сообщающим о том, что вас больше ничего не беспокоит.
Источник
Как управлять обращениями в ИТ-отдел
По мере роста числа устройств, которыми необходимо управлять, возрастает число обращений сотрудников компании в ИТ-отдел по разным вопросам. Как централизованно управлять ими, чтобы документировать их и координировать работу сотрудников ИТ-отдела? Рассмотрим на примере облачного RMM-решения Panda Systems Management.
В предыдущих наших статьях про RMM-системы мы рассказывали о том, как такие комплексные решения позволяют автоматизировать многие ИТ-задачи и повысить эффективность обслуживания ИТ-сетей за счет удаленного и централизованного мониторинга, контроля и поддержки устройств и пользователей: мониторинг работы устройств, управление мобильными устройствами (MDM), удаленная установка ПО, инвентаризация, управление патчами и многое другое.
Но все эти задачи – это непосредственная работа с ПО и «железом», и за их использованием стоят конкретные люди, сотрудники предприятия, которые в своей массе не обладают серьезными ИТ-навыками и знаниями, а потому периодически сталкиваются с теми или иными проблемами. Как им оптимальным и формальным образом взаимодействовать с ИТ-отделом? Как ИТ-отделу принимать такие запросы, не терять их и не забывать про них? Как руководству ИТ-отдела контролировать обработку всех этих запросов?
Очевидно, что грамотная, оперативная и качественная обработка обращений сотрудников в ИТ-отдел не только повышает показатели работы самого отдела в целом и его сотрудников в частности, но в глобальном смысле непосредственно влияет на производительность работы сотрудников предприятия, эффективность и конкурентоспособность всего предприятия.
Кстати, Вы можете бесплатно зарегистрировать лицензии Panda Systems Management на сайте www.cloudav.ru/enterprise/solutions/cloud-systems-management и вместе с нами настроить управление обращениями непосредственно в Вашей сети.
Задача: системное управление обращениями в ИТ-отдел
Рост числа устройств в компании, которыми необходимо управлять, и рост числа технических специалистов, которые выделены для решения ИТ-проблем, рано или поздно потребует внедрение системы, которая позволяет ИТ-отделу системно управлять каждым инцидентом, документировать его и координировать.
Тикет-система (Ticketing system или система по обработке заявок/обращений) используется для отслеживания каждого инцидента с момента его создания и до момента его закрытия, записывая все промежуточные этапы, через которые он проходит.
Таким образом, можно назначить обращение определенному ИТ-специалисту или переназначить его другому специалисту, если предыдущий занят или он не обладает специальными знаниями и навыками для решения данной проблемы. Кроме того, у данного обращения тикет-система сохраняет всю переписку, документацию и данные по выполненным работам, а потому при переназначении технического специалиста или при возникновении похожей проблемы в будущем можно не отвлекать конечных пользователей (сотрудников предприятия) для повторного уточнения и запроса требуемой информации.
Во-вторых, принудительное документирование инцидентов позволяет повторно использовать процедуру решения проблемы для будущих аналогичных инцидентов, что также сокращает время отклика ИТ-отдела.
И наконец, тикет-система позволяет руководителю ИТ-отдела определять нагрузку на сотрудников отдела, выбирая открытые обращения в требуемый период времени, чтобы можно было выделить дополнительные ресурсы при необходимости.
Вполне логично, что такая тикет-система интегрирована в комплексное RMM-решение, где взаимосвязаны все аспекты управления, контроля и обслуживания ИТ-ресурсов предприятия.
Итак, рассмотрим тикет-систему на примере комплексного облачного RMM-решения Panda Systems Management.
Описание тикета
Каждый тикет (по сути дела – это инцидент или обращение конечного пользователя, кейс) содержит набор полей, которые его описывают:
Creator: Создатель тикета. Это может быть устройство (если тикет создан пользователем из локального Агента) или системный аккаунт (если тикет автоматически создан соответствующим монитором Panda Systems Management и назначен техническому специалисту).
Site: Группа устройств, к которым принадлежит тикет.
Date Created: Дата создания тикета.
Status: Существует четыре статуса:
• New: недавно созданный тикетс описанием проблемы и назначенным техническим специалистом. Еще никакие работы по данной проблеме выполнены не были.
• In progress: Технический специалист из ИТ-отдела, кому назначен данный тикет, управляет инцидентом.
• Waiting: Решение инцидента было приостановлено какими-то внешними причинами (недостаток информации, подтверждение изменений пользователем и пр.).
• Complete: Инцидент был решен и закрыт.
Severity: Степень важности тикета. Если тикет был сгенерирован монитором, то будет скопирована степень важности, определенная для данного монитора.
Assigned to: Технический специалист, которому был назначении данный инцидент для решения.
Summary: Сводная информация по инциденту.
Content: Описание инцидента.
Comments: В этом поле технические специалисты и конечные пользователи могут добавлять записи, которые обновляют этап инцидента или завершают его.
Техническим специалистам и конечным пользователям рекомендуется чаще использовать данное поле с комментариями, документируя изменения в инциденте и выполненные действия, проведенные проверки и другие данные, которые могут представлять интерес. Это необходимо для того, чтобы эти данные можно было использовать в будущем для повышения скорости решения аналогичных инцидентов.
Создание тикета
Тикеты создаются тремя способами:
1. Вручную конечным пользователем (сотрудником предприятия) из локального агента Panda Systems Management, установленного на его компьютере
2. Автоматически монитором Panda Systems Management, который зафиксировал условие, определенное как аномалия для устройства пользователя
3. Вручную сотрудником ИТ-отдела из консоли управления Panda Systems Management
1. Вручную конечным пользователем
Если конечный пользователь заметил, что его устройство работает некорректно, он может вручную создать тикет (обращение в ИТ-отдел), чтобы сообщить о данном инциденте и описать наблюдаемые симптомы.
Чтобы зарегистрировать тикет вручную, пользователь должен открыть установленного на его компьютере Агента, нажав правой кнопкой на его иконке, в выпадающем меню выбрать Open, затем в интерфейсе локального агента выбрать закладку Tickets и нажать кнопку New Ticket.
В открывшемся диалоговом окне необходимо указать заголовок тикета и его описание и нажать кнопку ОК.
После создания тикета конечный пользователь может добавлять в него комментарии:
Или закрывать его, если инцидент, по его мнению, решен:
Тикеты, созданные из агента, автоматически назначаются пользователю аккаунта, настроенному в меню Setup -> Account settings.
2. Автоматически монитором
При настройке политики монитора в разделе Ticket Details можно настроить опции автоматического создания тикета в том случае, если монитор зафиксирует какое-то аномальное условие на устройстве конечного пользователя:
В этом случае вы можете включить опцию автоматического создания тикетов, назначить соответствующего технического специалиста и поставить приоритет у создаваемых тикетов, а также отправлять оповещение о создании тикета по электронной почте.
3. Вручную сотрудником ИТ-отдела
Как правило, это напоминания или задачи, которые добавляются в список тикетов для ИТ-отдела.
Чтобы создать тикет, необходимо на уровне аккаунта или сайта перейти на закладку Support и нажать на кнопку New Ticket для создания тикета.
Тикеты, созданные на уровне всего аккаунта, не привязываются к сайтам внутри аккаунта и не показываются на уровне какого-либо сайта.
При добавлении тикета вы можете указать его заголовок, описание, приоритет, а также назначить или переназначить технического специалиста для решения инцидента (задачи) по данному тикету:
Управление тикетами
Созданные тикеты управляются на закладке Support на уровне аккаунта, сайта или конкретного устройства. При этом необходимо учесть, что тикеты, созданные на более низких уровнях, отображаются в списке тикетов на более высоких уровнях (т.е. если создали на уровне устройства, то будет отображаться на уровне сайта или всего аккаунта), но не наоборот.
Опции управления в панели Actions позволяют вам фильтровать тикеты (показывать только открытые тикеты, мои тикеты, все тикеты) или редактировать их статус с помощью иконки с изображением карандаша. Чтобы изменить приоритет, статус или назначенного технического специалиста, необходимо нажать на номере тикета в таблице.
Заключение
Комплексное облачное RMM-решение Panda Systems Management позволяет централизованно и удаленно обслуживать корпоративную ИТ-систему, автоматизируя и решая практически весь комплекс ИТ-задач, от мониторинга и инвентаризации до удаленной установки ПО и MDM.
Среди прочих задач с помощью данного решения можно также системно управлять обращениями и инцидентами в рамках тикет-системы. Такой подход позволяет упростить и ускорить выявление и решение инцидентов для обеспечения должного уровня функционирования ИТ-системы в целом. А это напрямую влияет на рост производительности труда и конкурентоспособности предприятия.
Добивайтесь большего, делая меньше!
Источник
