Кул центр что это значит

Что такое колл-центр

Call-центр (call center) расшифровывается как «центр звонков» (дословный перевод с английского). В Интернете встречаются также написания «кул центр», «коул центр», «call-centre», и другие. Все это просто варианты произношения, означающие то же самое. Чаще всего употребляется название «колл-центр», хотя правильно писать «кол-центр».

Что такое колл-центр простыми словами? Это компания (или подразделение компании), принимающая и осуществляющая звонки клиентов/клиентам. Первые центры работали только на прием звонков, позже добавился обзвон клиентов, а сейчас перечень их функций серьезно расширился.

Часто вместо «call-центр» говорят «контакт центр». Строго говоря, это разные вещи: колцентры работают только с голосовой связью (звонки), а контакт-центр – также с сообщениями, поступающими по почте, через мессенджеры, виджет онлайн-консультанта на сайте и т. д.

Но современный крупный колл-центр – это, чаще всего, организация, которая полностью берет на себя взаимодействие с клиентами по всем каналам коммуникации. Поэтому строгого разграничения между двумя этими понятиями больше нет.

По способу организации работы существует три типа контакт-центров:

• корпоративный кол-центр (подразделение предприятия), который работает только со своими клиентами;
• аутсорсинговый контактный центр, работающий с клиентами компаний-заказчиков;
• коллцентры «на дому» – обычно это один или несколько операторов-фрилансеров, обслуживающих одну небольшую компанию.

Цели и задачи колл-центра

Любой контакт центр преследует несколько целей.

• Расширить рынки сбыта услуг или товаров. Этому способствуют опросы существующих и потенциальных клиентов и другие маркетинговые исследования, которые проводят сотрудники call center.
• Повысить качество обслуживания клиентов, что неизменно улучшает репутацию компании.
• Оптимизировать бизнес-процессы внутри компании.
• Увеличить продажи за счет обзвона целевой аудитории с предложениями товаров или услуг и оперативного приема заказов по телефону и онлайн.

Чаще всего решение о сотрудничестве клиент принимает во время первого звонка. Именно поэтому важно, как можно быстрее наладить эффективную коммуникацию с клиентом – создать и правильно организовать свой кол-центр или нанять аутсорсинговый.

Задачи кол-центра

Чем занимается колл-центр? Какие типичные задачи бизнеса решает? Это могут быть:

• оперативный и качественный прием входящих звонков и сообщений и их последующая обработка;
• качественное информирование клиентов, в том числе рекламное;
• фиксирование информации о клиенте и его заказах в базе;
• уменьшение процента недозвонившихся клиентов;
• сбор различной дополнительной информации – опросы, исследования, контроль качества обслуживания;
• отслеживание коммуникации с одним и тем же клиентом по всем каналам связи и хранение этой информации в единой карточке клиента;
• распределение (маршрутизация) обращений по разным отделам или операторам;
• автоматизация работы с обращениями с помощью IVR;
• кол-трекинг, расшифровка и текстовая запись разговора с последующей аналитикой;
• запись разговоров в аудиоформате, ведение статистики и предоставление аналитических отчетов заказчику или руководству компании;
• постоянное обучение, повышение квалификации персонала.

Функционал call-центра

В зависимости от тарифа и «продвинутости» колцентры могут выполнять следующие функции:

• «Виртуальный секретарь» – обработка входящего трафика звонков, переключение на нужные отделы, ответы на частые вопросы.
• Маршрутизация входящих звонков с помощью голосового меню, в том числе ответы робота на вопросы о состоянии счета, графике работы и тому подобные.
• Прием заказов в телефонном режиме, на сайте и по другим каналам коммуникации.
• Общение с клиентом по скриптам – предоставленным заказчиком или собственным.
• Продажи по телефону (телемаркетинг).
• СМС-рассылки, рассылки в мессенджерах и по e-mail.
• Обзвон клиентов для контроля качества обслуживания.
• Фиксирование информации в CRM-системе, кол-трекинг (что значит – отслеживание источника звонка: реклама, сайт и т. д.).
• Статистика и аналитика коммуникаций с клиентами.
• Организация аудио- и видеоконференцсвязи.
• Опросы и анкетирование клиентов для маркетинговых исследований.
• Организация «горячей линии» для приема жалоб и других обращений, не связанных с продажами, и так далее.

Если вам не нужен call-центр на постоянной основе, у многих компаний можно заказать разовые услуги: разработку скриптов, обзвон клиентов для актуализации базы, анализ звонков ваших менеджеров и предоставление рекомендаций по их улучшению и тому подобные.

Структура контактного центра

Три основные составляющие любого кол-центра – это программно-аппаратная платформа, рабочие места и штат.

ПО и оборудование

В современных условиях наибольшее значение имеет техническая составляющая. Мощные серверы, программы последних поколений по обработке и анализу звонков, интеграция кол-трекинга, систем аналитики и других сервисов, согласованная работа всех систем – все это обеспечивает безотказную работу центра и широкий спектр возможностей.

Коллцентры, организованные по дистанционному принципу, должны позаботиться о стабильном интернет-соединении удаленных сотрудников и подразделений. Скорость соединения должна быть такой, чтобы обеспечить качественную голосовую связь и быструю передачу других данных.

Рабочие места

Рабочие места операторов кол-центра состоят из стола, стула, гарнитуры с микрофоном, компьютера и телефона. Последний может и не понадобиться, если все звонки поступают через программную платформу.

Для эффективной работы сотрудника необходимо обеспечить комфорт и практичность рабочего места. Необходима также визуальная и звукоизоляция – чтобы оператор мог сконцентрироваться.

В зависимости от размера центра и его специализации, организационная штатная структура может быть разной. Давайте рассмотрим типичную структуру крупного контактного центра.

• Оператор. Сотрудник, который звонит и отвечает на звонки, общается с клиентами в мессенджерах, чатах и по почте.
• Супервайзер (супервизор). Операторы делятся на группы, руководство в каждой осуществляет отдельный супервайзер. Он контролирует качество работы, регулирует нагрузку операторов, следит за трудовой дисциплиной, занимается различными организационными моментами. Супервайзер может выполнять только руководящую функцию или же вместе со всеми заниматься операторской работой.
• Менеджер отдела, центра или проекта. Это руководитель, который управляет либо всем центром, либо его отделом, либо отдельным проектом. В последнем случае менеджер берет на себя взаимодействие с заказчиком, чей проект он курирует.
• Технический администратор или IT-отдел. Это подразделение (или сотрудник в небольших кол-центрах) обеспечивает стабильную работу ПО и оборудования, решает технические проблемы.
• Бизнес-тренер или отдел обучения. Функции этого подразделения – обучение новых сотрудников и совершенствование навыков и знаний старых. При запуске в аутсорсинговом центре новых проектов они отвечают за обучение новым скриптам, дают информацию о новом заказчике, его товарах и услугах. Часто на них же возлагается контроль качества работы, если для этого не выделяется отдельное подразделение.
• Кадровая служба. Работа оператора отличается высоким уровнем стресса и нагрузки, поэтому неизбежна высокая текучка кадров. HR находится в постоянном поиске новых сотрудников, обеспечивает адаптацию новичков, ведет кадровый учет.

В структуру call-центра может также входить отдел продаж и послепродажного сопровождения.

Источник

Кул центр что это значит

Схема проезда

После завершения калькуляции Вы сможете отправить расчет к себе на почту

Колл-центр что это такое

Колл-центр (call center) или центр обработки вызовов представляет собой организацию, ответственную за прием и совершение телефонных звонков, фиксацию информации и ее передачу компании, заказавшие услуги, или клиентам, дозвонившимся (получившим звонок). Помимо этого имеются и иные специализированные функции-услуги.

При рассмотрении колл-центра в качестве посредника, ответственного за обработку входящих звонков или совершение исходящих, то эти услуги ориентированы на продвижение предложений компаний-заказчиков, расширение базы клиентов благодаря проведению консультаций заинтересованных лиц об услуге либо товаре, рекламе, маркетинговых исследованиях и прочих моментах. Такое обслуживание обеспечивает существенную экономию времени и сил.

Функции колл-центра

Внешний колл-центр работает для клиентов, оказывая помощь в расширении их бизнеса. Первые организации предлагали исключительно ответы на звонки. После этого появилась функция сбора информации. На данный момент колл-центры обладают широчайшими возможностями, рассчитанными на клиентов различных категорий и потребителей. Постоянно дополняется и расширяется список предлагаемых услуг, доступных обратившимся компаниям. Наш колл-центр «Контакт Сервис» оказывает большой перечень услуг.

Современные Call-центры функционируют на базе специализированных компьютерных систем, ведущих учет вызовов, а также записывающих все звонки. Оператор отвечает за фиксацию необходимых данных в программе, после чего все сведения передаются для последующей обработки.

Колл-центр может быть внешним, то есть в виде отдельной организации, либо частью крупного предприятия, содержащего его в качестве одного из подразделений.

Принято разделять колл-центры на корпоративные и аутсуорсинговые. Первые предназначены для решения задач B2B и B2C, а вторые обслуживают бизнес-сферу.

По зоне доступа они могут быть оффшорными, региональными либо открытыми для доступа из других стран.

Почему колл-центр эффективен и востребован?

Помимо высококлассных опытных менеджеров в штате колл-центров имеются и высокотехнологические решения, обеспечивающие полноценный и более результативный телемаркетинг.

Автоматизированные системы колл-центров имеют совокупность функций, основными среди которых являются:

· Фиксация и отображение сведений о входящих и исходящих звонках;

· Распределение всех звонков между операторами, которые в данный момент свободны;

· Ведение статистического учета с обязательной оценкой деятельности каждого сотрудника;

· Работа в соответствии с заранее заготовленным сценарием, чтобы исключить ложное решение вопросов.

Автоматизация всех сервисов позволяет предоставлять максимально качественные услуги колл-центров, что становится незаменимым для многих направлений в бизнесе.

Когда работа callcentre автоматизирована, то автодозвон при исходящем вызове позволяет экономить до 20% времени. Для улучшения качества работы в будущем и повышения продаж осуществляется обязательная запись переговоров.

Виды call-центров

В соответствии с типом совершаемых звонков принято различать такие виды:

· Входящие – здесь осуществляется прием и обработка исключительно входящих звонков. Предоставляются услуги входящего телемаркетинга.

· Исходящие – колл-центры обзванивают клиентскую базу для налаживания контакта, передачи коммерческих предложений, приглашения на различные мероприятия, назначения встреч, актуализации базы данных потенциальных клиентов, сбор данных, проведение исследований и прочего.

· Объединенные колл-центры отвечают за выполнение функций входящих и исходящих.

Наиболее типовые услуги колл-центра

Особенность колл-центров состоит в том, что практически все предлагают совокупность следующих услуг.

Услуга «Виртуальный секретарь»

Когда деятельность компании сопряжена со значительными объемами звонков, которые персонал просто не может принимать или осуществлять, то можно воспользоваться отличной услугой виртуального секретаря. Она вполне оправдывает себя, когда поступающие от клиентов вопросы являются однотипными. Такая работа в офисах обычно выполняется менеджерами или секретарями, на что они тратят свое время вместо решения первостепенных задач и выполнения собственных обязанностей.

Услуга «Горячая линия»

В ходе рекламной кампании или акции существенно увеличивается объем поступающих звонков в компанию. Сотрудникам сложно справиться с таким наплывом, поэтому возникает необходимость в услугах колл-центров.

Аналогичной по содержанию является «техническая поддержка», задача которой состоит в решении наиболее часто встречающихся вопросов и проблем клиентов, с которыми можно справиться на расстоянии под руководством оператора.

Телефонные опросы и анкетирование

Если требуется большое количество исходящих звонков для определения предпочтений потенциальных клиентов, то данная услуга становится необходимой. В ходе беседы с каждым человеком задаются определенные вопросы в соответствии с заранее заготовленным сценарием, а все полученные сведения вносятся в базу данных для последующего анализа и определения предпочтений или пожеланий потенциальных клиентов.

Диспетчерская служба заказов

Задача этой службы состоит в обработке заявок по электронной почте или телефону. Оператор отвечает на звонки, консультирует дозвонившегося, и фиксирует заказ. Подобная услуга может потребоваться для службы такси, в которой отсутствует собственный колл-центр, интернет-магазина, обычного магазина, компании, предоставляющей определенные услуги или для иных организаций.

Обработка звонков

Группа специалистов будет нести ответственность за прием и обработку звонков от клиентов, чтобы эффективнее предлагать товары или услуги с учетом специфики вашего бизнеса и конкурентных преимуществ. Результаты вносятся в специальную программу для передачи руководству компании и принятия эффективных решений для улучшения качества товаров или услуг.

Обработка заявок

Это один из важнейших факторов в повышении эффективности реализации услуг или товаров. Качественное и своевременное выполнение данных задач силами профессионалов – это верный путь к наращиванию клиентской базы.

Холодный обзвон

Наши операторы способны провести качественный «холодный обзвон» потенциальных потребителей с целью поиска новых клиентов. Использование уникального метода лидогенерации позволяет предложить лучший сервис для компаний. Постоянная актуализация базы данных и проверка телефонных номеров позволяет привлекать все больше клиентов в компанию.

Телефонные опросы

Использование специальной программы для определения лояльности потребителей позволяет выявить общественное мнение о продукте, услуге или компании. При заказе данной услуг специалистами проводится анализ рекламной кампании, с составлением обязательного перечня ценных советов, помогающих в будущем проводить акции с большей эффективностью.

Почему стоит выбрать нас

Выбрать компанию «Контакт Сервис» следует по множеству причин. Мы используем в работе современное техническое оснащение, а также передовой софт. В нашей платформе интегрированы такие коммуникационные каналы, как телефон, смс, веб-чат, электронная почта, социальные сети и мессенджеры.

Специалисты нашей компании обладают большим опытом общения, используют наработанные методики продаж, способны разрешить конфликтные ситуации, используют множество вариантов сценариев, преодолевают возражения.

Компания «Контакт Сервис» работает более 12 лет, поэтому уже сформировала значительную базу клиентов, которая постоянно обновляется и сегментирована по множеству критериев.

На всех этапах работы над проектом ведется постоянный контроль, проверяется работа каждого оператора, выполняются корректировки сценариев, запись разговоров, обязательно формируются отчеты. К каждому заказчику мы подбираем индивидуальный подход с учетом специфики бизнеса, особенностей услуги или продукта, поэтому предлагаемое решение будет персональным. Для каждого клиента мы предлагаем индивидуальную систему ценообразования с применением разных вариантов тарифов и скидок.

Источник