Ivr что это значит

IVR: что это такое

IVR – что это такое? Расшифровывается аббревиатура как «интерактивное голосовое меню». Простыми словами – это система распределения поступающих звонков по различным отделам и операторам с помощью заранее записанных голосовых сообщений. Все мы сталкивались с ней, когда звонили мобильному оператору или в банк, и на том конце провода приятный голос перечислял названия отделов (или услуг) и номера кнопок, которые нужно нажать, чтобы переключиться на нужный.

Более сложные системы могут распознавать голосовые команды абонента – в этом случае можно не нажимать кнопки, а произносить слова.

В IVR могут быть встроены автоматические ответы по тем запросам абонентов, где не требуется участие живого оператора. Например, система может:

• дать информацию о статусе заказа, карты, счета – абонент набирает на телефоне номер заказа, счета или карты (или произносит вслух), и система предоставляет ему нужную информацию в голосовом режиме;
• дать информацию о тарифах, услугах, графике работы;
• ответить на самые распространенные вопросы абонентов и т. д.

Интерактивное голосовое меню раньше использовалось только в call-центрах крупных организаций: в уже упомянутых нами банках, у сотовых операторов, в авиакомпаниях. Систему такой стоимости могли позволить себе далеко не все. Но с появлением бесплатного программного обеспечения, с помощью которого можно организовать IVR-сервис, голосовое меню стало доступно многим компаниям малого и среднего бизнеса. Сейчас его можно услышать, позвонив в службу такси, доставки, сеть пиццерий, провайдеру интернет-услуг и т. д.

Как работает голосовое меню

Все устроено довольно просто. Заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы (график работы, цены на услуги). Для тех ответов, где текст заранее неизвестен (например, абоненту голосом сообщают остаток на счете), предусматривается компоновка текста из отдельных слов и фраз или синтез речи.

Далее в системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определенных операторов и тому подобное.

Абонент звонит на номер, подключенный к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. Далее согласно алгоритму, она запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и т. п.

Немаловажная часть функций IVR-меню – это умение организовывать из входящих звонков, распределенных в один и тот же отдел, электронную очередь. Абоненту зачитывается сообщение о том, что все сотрудники заняты, озвучивается примерное время ожидания, а как только оператор освободится – система переключает звонящего на него (в порядке очереди). Во время ожидания звучит музыкальный трек, который может чередоваться с рекламными или информационными сообщениями.

Алгоритмы работы интерактивного голосового меню, в зависимости от вида программного обеспечения, либо настраиваются с помощью графического интерфейса IVR, либо создаются на специальном языке программирования.

Плюсы и минусы интерактивного голосового меню

С точки зрения компании у телефонного сервиса IVR гораздо больше плюсов, чем минусов. Интерактивное голосовое меню позволяет улучшить многие процессы.

Можно сэкономить на содержании операторов (нагрузка на них становится меньше, а значит, не нужно увеличивать штат) и их обучении, создать более комфортные условия работы:

• операторам приходится обрабатывать гораздо меньше звонков, адресованных не им, и переключать абонентов;
• если IVR меню предоставляет часто запрашиваемую информацию (например, о графике работы или тарифах) в автоматическом режиме, то многие звонки обрабатываются роботом и вообще не поступают к оператору (от 30 до 60 %);
• многие скрипты разговоров будут выполняться роботом, и операторам не нужно их запоминать.

Вполне реально повысить уровень продаж:

• IVR платформа удерживает клиента на линии, если сейчас все операторы заняты, а значит, возможная сделка или продажа не сорвутся;
• во время ожидания ответа специалиста абоненту можно дать краткую информацию об услуге, акции, новом продукте, запустить рекламный аудиоролик;
• интерактивное голосовое меню создает впечатление организованности, солидности компании, говорит о ее заботе о клиентах, повышает доверие. Это способствует росту продаж.

Повышается уровень обслуживания клиентов:

• голосовое меню экономит время абонента: да, ему приходится некоторое время слушать голосовые подсказки и нажимать кнопки, но зато он сразу попадает на нужного специалиста;
• умная система снижает количество раздраженных клиентов, ожидающих ответа на линии, – им сразу озвучивают информацию о примерном времени ожидания, а в хорошо организованном IVR – еще и несколько раз актуализируют ее во время звонка;
• при подключении IVR-платформы к базам предприятия можно сделать так, чтобы робот приветствовал клиента по имени и/или сразу сообщал нужную персональную информацию. Например, при звонке на линию некоторых провайдеров Интернета можно сразу услышать сообщение, что по вашему адресу ведутся ремонтные работы, а примерный срок возобновления связи – такой-то;
• можно организовать автоматический обзвон клиентов с информацией о смене графика работы, места расположения офиса, о новой услуге или акции, можно даже поздравлять зарегистрированных пользователей с днем рождения;
• телефонный сервис IVR работает круглосуточно, без выходных и способен дать необходимую информацию вашим клиентам по многим вопросам даже в нерабочее время.

К минусам IVR-сервиса с точки зрения компании можно отнести:

• Расходы на установку и настройку системы. Даже если вы используете бесплатное программное обеспечение, часто необходимо оплатить труд технических специалистов, а также приобрести подходящее оборудование для размещения программы.
• Необходимость поддерживать голосовые сообщения системы в актуальном состоянии – убирать устаревшую информацию, записывать новую.
• Негативное отношение к роботу некоторых клиентов.

Для звонящего к вам клиента IVR-сервис имеет практически те же достоинства (экономия времени, информация о времени ожидания и т. д.), что и для компании. А вот минусами часто являются:

• неудобное, слишком загроможденное пунктами меню;
• набившая оскомину музыка (по умолчанию установленная во многих call-центрах);
• разная громкость голоса в пунктах меню;
• сложность выхода на сотрудника – некоторые компании так далеко «прячут» выбор этой возможности, что клиенты бросают трубку;
• нельзя сразу перейти к следующему пункту меню, приходится слушать все сообщение робота, и, если оно длинное – это утомительно.

Впрочем, недовольство клиентов можно существенно уменьшить, правильно организовав IVR меню.

Как сделать голосовое меню удобным и понятным для клиента?

• Оставьте простую возможность для соединения с реальным, живым сотрудником. Многие не любят общение с роботом. Сделайте переключение на оператора в меню первого уровня и назначьте ему стандартную для большинства систем кнопку «0».
• Не давайте слишком много информации в одной ветке меню. Единица информации для клиента – это не только пункт выбора кнопки, но и приветственная фраза, реклама новой услуги, новости компании. Помните, что человек запоминает не более 7 таких единиц (+/- 2).
• Сокращайте текст голосовых сообщений, делайте их емкими, понятными и лаконичными – клиенты скажут вам спасибо за сэкономленное время.
• Не делайте меню многоуровневыми, лучше всего, если уровней будет не больше двух. Иначе абонент быстро в них заблудится и повесит трубку.
• Назначьте клавишу для возврата в предыдущее меню – в вашем IVR не должно быть тупиковых веток.
• Предусмотрите возможность прослушать голосовое меню заново – не все могут сразу решить, какой пункт им лучше подходит. Да и многие люди в целом не очень хорошо воспринимают информацию на слух.
• И наконец, если все операторы заняты, – предоставьте возможность обратного звонка. Скорее всего, абоненту будет гораздо удобнее, чтобы вы перезвонили ему позже, чем ждать на линии.

Как записать голосовые сообщения для IVR

Звуковые файлы для интерактивного меню можно записать в разных форматах и с разными параметрами. Узнайте, какие требования к голосовым файлам предъявляет ваша АТС, и учитывайте их.

Получить голосовые фразы и сообщения для интерактивного голосового меню можно несколькими способами:

• бесплатно скачать готовые (такая возможность есть на ivrvoice.ru, например);
• записать в профессиональной студии (платно);
• использовать Google translate или синтезаторы речи (бесплатно, но качество будет не очень высоким);
• записать на телефон и потом сконвертировать в нужный формат (бесплатно, качество получается вполне достойным).

Для записи текста на телефон выберите тихое помещение без эха и держите телефон на расстоянии 5-7 сантиметров от лица – так качество звука будет выше.

Источник

IVR: возможности использования и ошибки настройки

Компании подключают интерактивное голосовое меню для быстрой обработки входящих звонков и эффективной маршрутизации вызовов внутри компании. Для клиента IVR — это удобный вариант прямой связи со специалистом компании.

Однако, бывают ситуации, когда IVR становится неэффективным сервисом. В нашей статье мы расскажем, что такое IVR, зачем подключать интерактивное голосовое меню и, главное, как грамотно его записать и настроить.

Что такое IVR?

Interactive Voice Response (IVR) — это сервис, который проигрывает голосовые сообщения и обрабатывает звонки с помощью различных сценариев. Другими словами, IVR помогает клиенту посредством кнопок телефона или голоса перевести звонок на добавочный номер необходимого отдела или сотрудника.

Любая офисная АТС просто обязана поддерживать данный сервис. В виртуальной АТС «Телфин.Офис» система IVR входит в базовую функциональность и является бесплатным сервисом.

Зачем компании IVR?

Согласно исследованиям Gartner, в 2020 году приблизительно 85% всех телефонных обращений в компании будут обрабатываться без участия человека. Такая статистика не удивляет, так как телефонный сервис IVR помогает одновременно решать большое число задач:

Приветствие в IVR — это визитная карточка компании. Живой и понятный текст сразу привлекает внимание новых клиентов и повышает их доверие к компании, растет лояльность постоянных покупателей.

Снижение нагрузки на секретаря. IVR позволяет сократить число звонков через секретаря и самостоятельно перевести звонок на профильного специалиста для решения необходимого вопроса.

Информирование клиентов. В случае ожидания ответа в очереди звонков клиент прослушивает рекламные сообщения компании: информацию о новых продуктах и услугах, акции и специальные предложения.

Обработка звонков в нерабочее время. Настраивается IVR в зависимости от графика работы компании. В АТС «Телфин.Офис» можно подключить специальное меню для звонков в выходные дни.

Некоторым компаниям IVR позволяет значительно экономить средства, так как руководители полностью отказываются от должности секретаря или администратора в пользу данного сервиса.

Как правильно настроить IVR?

Для организаций IVR, на самом деле, является эффективным и удобным решением. При этом каким бы прекрасным ни была система IVR, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны музыкальной заставкой, большим числом пунктов меню или отсутствием связи с оператором и секретарем.

Рекомендации для грамотной настройки IVR:

• Автоответчик должен предлагать не более 5-7 пунктов голосового меню. Обращаясь в компанию, клиент преследует определенную цель, например, узнать цены в отделе продаж или уточнить вопрос по закрывающим документам в бухгалтерии. Не делайте длинное и многоуровневое меню. Оно может раздражать клиента. Сделайте сервис IVR коротким, простым и понятным

В нашей статье приведено всего несколько претензий, которые могут высказывать клиенты в адрес телефонного сервиса — IVR. Если сотрудники компании не знают, какой текст придумать для IVR, как грамотно настроить голосовое меню и качественно записать его, обращайтесь к специалистам.

IVR в Телфин

Стоимость записи голосового приветствия и IVR профессиональным диктором до 100 слов составляет 1300 рублей. Однако, клиенты Телфин могут самостоятельно прямо в интерфейсе виртуальной АТС «Телфин.Офис» записать приветствие из текста или загрузить уже готовый аудиофайл. Голосовое меню (IVR) может быть настроено сотрудниками Телфин в соответствии с требованием компании бесплатно в течение одного рабочего дня.

Особенности IVR в Телфин:

В АТС «Телфин.Офис» можно настроить любое количество IVR. Компания может одновременно использовать несколько голосовых меню. Каждое IVR настраивается отдельно

Легко создать индивидуальные сценарии работы IVR. В зависимости от целей компании можно настроить различные варианты голосового меню. Например, в нерабочее время поставить переадресацию звонков на мобильный номер сотрудника или его голосовую почту

В IVR доступна обработка ошибочных действий клиента. Например, абонент не набрал добавочный номер клиента или ввел неверную комбинацию цифр, сервис IVR может повторить запрос голосового меню или перевести клиента на номер секретаря

Все звонки, которые попадают в IVR, записываются в АТС «Телфин.Офис». Даже если клиент повесил трубку, его звонок фиксируется. Статистика по пропущенным вызовам доступна в АТС и CRM (в случае интеграции решений)

Мы подробно рассказали, что такое IVR в телефонии, зачем его использовать и как правильно настраивать. Вывод очень простой: IVR — это удобное и эффективное решение, которое одновременно помогает компании и клиенту. Самое главное, грамотно продумать приветствие и настроить эффективную схему обработки звонков.

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Источник

IVR (Interactive Voice Response)
Интерактивный голосовой ответ

IVR — система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме (либо технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. Также IVR может использоваться для маршрутизации звонков внутри Call Center / Contact Center, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Каталог решений для call-центров и проектов доступен на TAdviser.

Содержание

Различают статические и динамические IVR-системы:

• Статическая IVR-система основана на голосовом меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений.
• Динамическая IVR-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета или о текущем курсе валют).

По данным исследования Forrester, 72% потребителей предпочитают решать возникающие проблемы при помощи сервисов самообслуживания, а не напрямую общаясь с оператором контакт-центра или переписываясь с ним по электронной почте.

Правила IVR

Правила удобной, клиентоориентированной и эффективной системы IVR [1] :

• Простота — залог успеха. Одна из наиболее часто встречающихся жалоб по поводу сервисов самообслуживания — это обилие ненужных или непонятных пунктов меню, предлагаемых при осуществлении простых операций. И пусть даже сама организация может обосновать необходимость и удобство каждого из них, но если, дослушав последний пункт меню, звонящий уже не держит в голове первый и еще не определил нужный ему — пунктов уже много, и они непонятны клиенту. Если задачу не удается просто и элегантно решить при помощи автоматизированной системы, то лучше перенаправить ее оператору.
• Время — главная ценность. Клиенты могут позвонить в контакт-центр в любое время из любого места: находясь в обеденный перерыв на работе, сидя в общественном транспорте или только что уложив детей спать. В любом случае обслуживание не должно занимать много времени. Ошибкой будет тратить время клиента, заставляя его повторять одно и то же несколько раз или требуя от него большое количество информации. Если при решении каких-то вопросов сервисы самообслуживания не могут гарантировать необходимой скорости, имеет смысл заменить их на личное общение с оператором.
• Обслуживание подразумевает общение. Следуя инструкциям системы IVR, клиент может захотеть задать уточняющие вопросы или перефразировать свои мысли. Современные сервисы самообслуживания оснащены системами распознавания речи, которые помогут избежать недопонимания и путаницы. Точнее, так: распознавание спонтанной речи уже широко используется на Западе и разработано для русского языка — ждем действительно грамотных и качественных внедрений!

Правильно сконструированная система IVR, дружественный и интуитивно понятный интерфейс системы самообслуживания и недолгое время ожидания (или его отсутствие!) — очень простые по своей сути, недорогие при правильной настройке и крайне важные инструменты для роста лояльности клиентов и повышения конкурентного преимущества компании.

Сферы применения

Обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что бОльшая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.

«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов. Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Осина Екатерина .

По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов.

Признаки хорошего голосового интерактивного портала

• Короткое вежливое приветствие – не стоит заставлять клиента просто висеть на линии, пока робот перечисляет ему все неоспоримые преимущества вашей компании.
• Четкое и лаконичное описание пунктов меню – не надо перегружать клиента избыточной информацией. Излишняя детализация при запросах часто сбивает звонящего с толку, также как и «ненавязчиво» транслируемая информация рекламного характера.
• Простая и понятная структура меню – старайтесь избегать повторов и большого количества внутренних вкладок в системе меню.
• Возможность связаться с оператором на любом этапе прохождения меню – предусмотрите кнопку «аварийного выхода», действующую вне зависимости от местоположения клиента в системе меню.
• Возможность быстрого набора известной комбинации цифр для попадания в определенный раздел меню (при повторном звонке) – необходимость выслушивать длинные списки опций перед тем, как нажать нужную кнопку, не вызовет у клиента ничего, кроме раздражения.
• Возможность голосом определить причину звонка – позволяет значительно сократить «маршрут клиента» и время обработки его обращения.

Типичные ошибки при организации интерактивных голосовых систем самообслуживания

Системы IVR давно стали неотъемлемой частью большинства контакт-центров и активно используются потребителями для решения различного рода вопросов. Однако существует ряд типичных ошибок при организации интерактивных голосовых систем самообслуживания, мешающих им стать по-настоящему эффективными инструментами клиентского сервиса:

• Построение структуры меню, ориентируясь исключительно на потребности компании

Слишком часто диалог между клиентом и IVR системой подгоняется под стремление компании максимально упростить процессы маршрутизации и контроля.

В результате клиенту бывает трудно определиться с выбором необходимой опции из предложенных системой. В лучшем случае все закончится просто легким недовольством, возникающим при обращении в контакт-центр, а в худшем может привести к повторяющимся ошибкам при маршрутизации и потере клиентов. Секрет в том, чтобы четко осознав, что именно вы хотите получить при маршрутизации, построить диалог с клиентом наиболее логичным для него образом, взяв за основу причины обращения в контакт-центр.

• Автоматизация только простых и второстепенных задач

Искушение автоматизировать только наименее важные и наиболее простые операции часто бывает слишком велико. Однако успех любой системы самообслуживания зависит от того, насколько полно предложенные опции соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов. Клиенты должны понимать, что смогут найти в системе IVR именно ту «кнопку», которая им необходима и с ее помощью решить свою проблему. К сожалению, это не всегда им удается.

• Проблемы при сохранении контекста общения с клиентом

Несмотря на наличие технологий для сохранения полной информации о звонящем, клиентам контакт-центров слишком часто приходится вновь и вновь рассказывать о своей проблеме при переходе из одной автоматизированной системы в другую или при смене оператора. Интеграция компьютерной телефонии давала возможность решить эту проблему еще 10 лет назад, а современные телефонные протоколы, такие как SIP, еще больше облегчают эту задачу. Однако и сегодня многие клиенты вынуждены повторять одно и то же несколько раз в попытке «достучаться» до нужного им специалиста.

Автоинформаторы

Наиболее дорогим типом вызовов является разговор с оператором (по оценкам Forrester Research, более 12 долл. за вызов), в то время как стоимость автоматической обработки звонка не превышает 5 долл. При этом около 60% звонков вполне возможно обработать с помощью автоматизированной системы, не привлекая оператора. [2]

Автоинформатор с открытой грамматикой позволяет обратившемуся в сервисный центр задать свой вопрос на естественном языке, а не нажимать кнопки в тональном режиме или говорить только фиксированный набор голосовых команд. Как оказалось, большинство звонящих предпочитают не пользоваться тональным набором, а дожидаться ответа оператора. Мало помогает и IVR с фиксированным набором голосовых команд, то есть с закрытой грамматикой. Абоненты не любят дослушивать инструкции до конца и поэтому не могут правильно подать голосовую команду. По этим причинам и IVR с тоновым набором, и автоинформатор с распознаванием команд не пользуются популярностью у людей, обращающихся в контакт-центры.

Технология IVR с открытой грамматикой основана на распознавании слитной речи и классификации текстов телефонных звонков. Система пытается классифицировать запрос и выдать ответ в соответствии с заданной программой. Основная проблема состоит в том, чтобы набрать достаточно много запросов — для каждой категории нужно проанализировать более 500 уникальных вариантов вопросов. Только в этом случае гарантируется качественная работа механизма каталогизации, поэтому системы с открытой грамматикой очень сложно внедрять. Обычно эти реплики записываются с живых разговоров, однако на это требуется значительно время — от трех месяцев до полугода.

Мошенники похищают денежные средства с банковских карт россиян с помощью IVR

В России развивается новый вид мошенничества в виде воровства сведений о банковских картах клиентов с помощью внешних интерактивных голосовых ответов (IVR). Об этом СМИ рассказали весной 2016 года в компании Zecurion, которая специализируется на вопросах безопасности дистанционного банковского обслуживания [3] .

В частности, в рамках этой схемы гражданам звонят не сами мошенники, а запрограммированные ими роботы, которые представляются сотрудниками банков и узнают необходимую информацию. С апреля 2015 года по апрель 2016 года с помощью этого способа мошенники украли с банковских карт россиян 6 млн рублей.

Отмечается, что IVR запрограммированы на входящие вызовы — для приветствия абонентов («Спасибо за звонок в нашу компанию. Если Вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите номер прямо сейчас»). Но в настоящее время злоумышленники стали использовать IVR и для исходящих звонков. Запрограммированные мошенниками роботы, представляясь сотрудниками банков, просят граждан назвать данные карт, логины и пароли для входа в интернет-банк, CVV- и PIN-коды.

«Новая мошенническая схема достаточно специфична, но эффективна. Жертвы мало знают о том, что роботы могут звонить. Сталкиваясь с нестандартной ситуацией, банковские клиенты теряются — это первое, что нужно злоумышленникам. Дальше обрабатывать человека гораздо легче. Во-вторых, автоответчик вызывает доверие: в представлении людей подобные системы используют крупные компании; также робот не обладает интеллектом, чтобы обманывать. Но при этом граждане, которые становятся мишенью мошенников, забывают, что настраивают систему живые люди», — комментирует руководитель аналитического центра Zecurion Ульянов Владимир .

По прогнозам Zecurion, по итогам 2016 года объем хищений средств с карт россиян с помощью роботов вырастет на 40-50%.

Источник