Что значит уважение клиента

Советы продавцам – как на самом деле нужно уважать клиента

Дорогие продавцы, уважаемые продавцы! Да что там продавцы, дорогие и уважаемые читатели! Каждый из нас время от времени что-то продает: товары, услуги, свои идеи, мысли и мечты. По большому счету, эта статья для каждого из нас и про каждого из нас.

Человек, которому мы что-то продаем – уникален. Каждый клиент уникален. Как отпечаток пальца или сетчатка глаза. И, поверьте, совершенно не имеет значения, продаем ли мы ему молоко в магазине, идею, розы или Роллс-Ройсы, – к каждому человеку нужен особый, индивидуальный подход.

В первую очередь, нужно помнить и понимать, что в каждом из нас в большей или меньшей степени заложено желание быть признанным и оцененным по достоинству. Желание получить признание со стороны окружающих и желание быть уникальным, отличаться от других. Особенно в покупателях. Ведь покупки это и есть не что иное, как выбор, который отличает одного человека от другого.

Будьте внимательными к тому, что нужно клиентам. Думайте о том, что важно не только вам продать, но и кому-то купить. Это, действительно, простые истины, но, к сожалению, многие о них забывают. И я, наверное, был бы не прав, если бы не печальная статистика миллионов компаний и проектов, которые ежегодно терпят неудачи, банкротятся и закрываются.

Внимательно наблюдайте, смотрите, спрашивайте и уточняйте истинный интерес клиента. Старайтесь, как можно точнее определить его желания и то, что ему нужно на самом деле. И старайтесь дать ему это.

Недавно в одном известном фильме я услышал фразу «в нашем отеле, клиент – это бог». Речь шла об одном из самых известных отелей в мире и в этой фразе есть определенный смысл. Так же как и во фразе «клиент всегда прав».

Возможно, подобные речевые конструкции могут показаться кому-то из продавцов унизительными и обидными, превозносящими покупателя над продавцами. Но это не так. Поставьте себя на место покупателя, и Вы сразу все поймете. Лучший продавец всегда будет стараться уважить своих клиентов и выполнить все их капризы и пожелания.

Это один из самых кратчайших путей к сердцу покупателя, его повторным покупкам и безупречной репутации продавца.

И еще один важный момент. Как говорит одна древняя мудрость:
«Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».
Помните и об этом!

Счастья Вам и хорошего настроения!

Чтобы узнать еще больше секретов переговоров, общения, эффективных техник убеждения и противоядий от разных манипуляций приглашаю Вас посетить интеллектуальный Имиджевый Магазин.

По специальному промокоду » ДЗЕН » до конца месяца скидка 20%

Источник

Безусловное уважение клиента

Под понятием «безусловное уважение» имеется в виду безусловное и безоценочное принятие клиента как целостной личности. Последователи С. Rogers используют еще тер­мин «безусловное позитивное отношение», которое отожде­ствляется с эмоциональной теплотой и заботой — сложней­шими и противоречивыми составляющими терапевтического климата.

С. Rogers (1957) предлагает следующее определение: «Бе­зусловное позитивное отношение» — это терпимость ко всем аспектам субъективного мира клиента, словно ты сам явля­ешься его частью. Позитивное отношение не выдвигает ни­каких условий типа: «ты мне понравишься, если будешь таким-то», исключается также установка на хорошие и пло­хие качества. Необходимо вобрать все социальные чувства клиента: не только положительные — зрелые, но и негатив­ные — отталкивающие и пугающие, защитные и ненормаль­ные. Следует смириться с противоречивостью клиента. В по­добном отношении и проявляется забота о клиенте, отказ от собственнических установок и попыток удовлетворения зап­росов самого терапевта. О клиенте нужно заботиться как о самостоятельной личности, позволяя ему жить своей жиз­нью».

Позитивное отношение к клиентам связано с искреннос­тью консультанта в консультативном контакте. Только ува­жая клиентов, можно быть с ними честным и вступать в конфронтацию.

Саrkunoff и Вегеnson (1977) отмечают, что позитивное от­ношение к клиентам формируется на основании самоуваже­ния консультанта. Если психотерапевт не дорожит своими чувствами и мыслями, пренебрегает своим прошлым, ему трудно уважать мысли и чувства другого человека.

Позитивное отношение очень важная составляющая процесса консультирования. George, Cristiani (1990) под­метили, что курсанты во время обучения консультирова­нию часто удивляются, как может нравиться каждый че­ловек, обращающийся за помощью. Большинство специа­листов способны поддерживать позитивные отношения с самыми разными людьми — консультативный контакт позволяет «переступить» через преграды, которые обычно считаются непреодолимыми. Если в каком-либо случае консультант не в состоянии перебороть себя, он обязан направить клиента к коллеге (об условиях направления см. ниже).

Исследования показывают, что безусловное позитивное отношение — это сложное явление; в нем можно выделить несколько независимых факторов (Lietaer, 1984; Ваггеt-Lennard, 1986). Ваггеt-Lennard (1986) указывает на два су­щественных фактора: уровень отношения и безусловность отношения. Уровень отношения определяется как общая вы­раженность эмоционального реагирования одного человека на другого. Позитивное отношение включает теплоту, сим­патию, заботу, оценку клиента без стремления контролиро­вать и управлять. Если уровень отношения связан с проявле­нием позитивных или негативных чувств к клиенту, то бе­зусловность отношения подразумевает постоянство приня­тия клиента, т.е. отношение без всяких «если». Безусловность означает, что базовая установка консультанта не колеблется в зависимости от эмоционального состояния и поведения клиента.

Безусловное позитивное отношение представляется не только сложным, но и довольно противоречивым феноме­ном. С. Rogers считает позитивное отношение к клиенту од­ним из трех условий успешной терапии, но он недостаточно проанализировал само понятие и сопутствующие проблемы. Критики утверждают, что в психотерапии и консультирова­нии нереально надеяться на безоговорочное уважение к кли­ентам. Требование безусловности уважения противоречит, по их мнению, другим требованиям к консультанту (например, искренности).

Ответ на такого рода критику может быть двояким. Во-первых, еще Вегеnson и Сагkunoff в 1967 г. подчеркивали, что позитивное отношение — теоретическое понятие, и с точки зрения повседневной практики правильнее говорить о бе­зусловном позитивном отношении во множестве ситуаций консультирования. Иногда отношение бывает обусловлен­ным. Во-вторых, основываясь на утверждении Lietaer (1984), следует различать субъективный мир клиента и его внешнее поведение. Безусловность направлена на принятие чувств, фантазий, мыслей, желаний клиента. Lietaer (1984) пишет: «Клиент в общении со мной может быть свободен и пре­даваться любым переживаниям; он должен чувствовать, что я открыт его опыту и не склонен к осуждению». Однако это не означает, согласно Lietaег, приемлемости любого поведе­ния. Как в терапевтических отношениях, так и за их преде­лами возможна ситуация, когда консультант не одобряет и отвергает поведение клиента. При этом важно понять, что скрыто за поведением, которое не одобряется.

3.4. НАВЫКИ ПОДДЕРЖАНИЯ КОНСУЛЬТАТИВ­НОГО КОНТАКТА

В общении люди непрерывно передают информацию друг другу не только посредством речи, но и выражени­ем лица, движениями тела, установлением дистанции и т.п. Таким образом, при совместном пребывании мы ни­как не можем избежать общения. Мы высказываем, как чувствуем себя, что думаем, как хотели бы поступить, не произнося ни слова. Невербальное поведение человека очень существенно в процессе общения. В консультирова­нии мы также посылаем клиентам невербальные сообще­ния и «считываем» их невербальные реакции. Крайне важно, чтобы консультант отмечал невербальные посла­ния клиентов, реагировал на них и одновременно осоз­навал влияние своего невербального поведения на кли­ентов.

Gazda с соавт. (1984) распределил невербальные реакции на четыре основные модальности. Такое структурирование помогает лучшему осознанию невербального поведения и наблюдению за ним.

1. Невербальное поведение и структурирование времени.

а) опознание — замедленное реагирование на сообщения партнера;

б) приоритеты — относительное время обсуждения от­дельных тем.

2. Невербальное общение с использованием тела.

а) контакт глаз — существенно, сколько времени и ка­ким образом партнеры смотрят друг на друга в период беседы; контакт глаз в большой мере зависит от куль­турных факторов, например, в некоторых культурах контакта глаз избегают из уважения; особенно важен контакт глаз для регулирования консультативного вза­имодействия; при оценке контакта глаз следует обра­щать внимание на:

— рассматривание специфических объектов,

— рассматривание консультанта вызывающим при­стальным взглядом,

— «бегающий» с объекта на объект взгляд,

— отвод глаз от консультанта, когда он посматривает на клиента,

— закрытие глаз руками,

— частоту задержки взгляда вблизи консультанта;

б) глаза — «сверкание» и блеск глаз, слезы в глазах, «расширение глаз», позиция бровей указывают на взволнованность клиента;

в) кожа — имеет значение состояние кожных покровов:

бледность, покраснение, «гусиная кожа»;

г) поза — может служить показателем настороженности или физической усталости, свидетельствовать о само­защите (например, скрещенные руки или ноги);

д) выражение лица — это, пожалуй, самый главный не­вербальный «ключ» консультирования; Кnарр (1973) пишет: «Улица большой потенциал общения. Оно пе­редает эмоциональное состояние; отражает межличнос­тные установки; служит средством обратной связи для партнеров по общению и наряду с речью является главнейшим источником передачи информации». В ин­терпретации выражения лица играют роль: застывшее выражение, наморщенный лоб, насупленные брови, улыбка и смех (Ф. Достоевский говорил: «Характер че­ловека значительно лучше можно узнать по его смеху, чем из скучного психологического исследования»); не-вротичному индивиду очень трудно смеяться — он мо­жет глумиться, быть ироничным или саркастичным, однако не способен искренне смеяться, у него грустное лицо; консультант должен уметь прочесть на лице кли­ента радость, боль и страх, а также как одни чувства маскируются другими;

е) руки и жесты — движения рук и других частей тела часто носят символический характер, могут указывать на что-то неладное;

ж) манипулирование своим телом — проявляется в куса-нии ногтей, хрустении суставами, выдергивании волос;

з) монотонное поведение нередко представляет собой признак нервозности — это притопывание ногами, по­стукивание пальцами, кручение предметов и игры с пуговицами;

и) командные сигналы — держание пальца у губ (при­глашение молчать), указывание пальцем, пожимание плечами, кивание головой, подмигивание;

к) прикосновение — может представлять проявление дружеских чувств или сексуальности.

Говоря о невербальном общении с использованием тела, следует упомянуть о выделенных Еlman и Freisen (1969; цит. по Gelso, Fretz, 1992) четырех типах движений тела:

— символы, заменяющие слова, например, помахивание рукой, означающее прощание;

— сопровождающие речь демонстрации, которыми дела­ется попытка объяснить то, что говорится;

— регуляторы, дополняющие поток вербального взаимо­действия, например: изменение позы, кивание головой и т.п.;

— адаптеры, т.е. движения тела, которые не имеют осоз­нанной целесообразности, однако часто отражают мысли и чувства, например, покусывание губ и др.

3. Невербальное общение посредством голоса:

а) тон голоса — монотонный, бесчувственный, с изме­ненной модуляцией, строгий, нежный, ласковый, уверенный, слабый, нерешительный, дрожащий, на­пряженный;

б) темп речи — быстрый, умеренный, медленный;

в) громкость голоса — сильная, умеренная, тихая;

г) произношение — отчетливое, невнятное.

Модальность голоса нередко выдает внутреннее отноше­ние к высказыванию. Искренность проявляется в отчетливо­сти голоса, смелость — в твердости голоса; неясная, слиш­ком тихая речь часто означает нежелание общаться. По тону голоса можно определить и о чем идет речь, даже не пони­мая ее. Нервозность и эмоциональное замешательство лучше всего отражаются в голосе.

4. Невербальное общение и структурирование окружения:

а) дистанция — не всегда осознаваемое приближение к партнеру или стремление отдалиться от него — свиде­тельствует о выраженности желания углублять отноше­ния;

б) предметы обстановки и оборудование комнаты;

в) одежда — едва ли «одежда делает человека», однако детали одежды правдиво расскажут многое об установ­ках носящего ее человека, например, особенно боль­шое внимание уделяют одежде, собираясь на консуль­тативную встречу, беспокойные клиенты;

г) позиция в пространстве — эта модальность рассмотре­на при обсуждении терапевтического климата.

Факторы невербального общения в значительной степени ответственны за эмоциональный настрой беседы. Когда не­вербальные символы сопровождают наши вербальные утвер­ждения, они нередко модифицируют их смысл. Например, предложение: «Прошу, заходите», — может иметь разный смысл в зависимости от невербального поведения. Если мы встречаем клиента, глядя на него, пожимаем руку и произ­носим эти слова тепло и дружественно — смысл приглаше­ния один, но он совсем иной, когда мы смотрим куда-то в сторону, не удостаивая клиента взглядом, и произносим приглашение равнодушно или, еще хуже, с ноткой раздра­жения или недовольства.

Разный смысл словам консультанта придают параречевые элементы (тон голоса, интервалы между словами, акценты, дикция, паузы, повторы, покашливание, различные «хм-м», «ага», «м-м-м», «ого-го» и т.п.).

Очень важно невербальное поведение клиента в ситуации консультирования. Прежде всего оно дает консультанту допол­нительную информацию о мыслях и чувствах клиента. Нередко словами говорится одно, а тон голоса, выражение лица, поза тела раскрывают совсем другое содержание или другой смысл сказанного. Консультант должен обращать внимание на несоот­ветствие вербального и невербального поведения клиентов и тем самым помогать им выразить реальные, подлинные чув­ства. Ориентация консультанта в невербальных реакциях уве­личивает доверие клиентов. Клиенты приписывают консуль­танту глубокую наблюдательность или «шестое чувство» чаще всего в силу его умения «читать» невербальное поведение.

На невербальное поведение следует смотреть как на осо­бый «ключ» к пониманию чувств и мотивов клиента. Одна­ко неприемлемы слишком прямолинейные интерпретации, так как невербальные действия являются частью более ши­рокого контекста поведения, и этот контекст придает им схожий или иной смысл. Даже одинаковые невербальные проявления могут означать разные вещи в зависимости от контекста. Например, контакт глаз предполагает друже­ственность, интимность, когда люди близки друг к другу;

однако долгий взгляд на собеседника свидетельствует об аг­рессии, если отношения формальные. Сходным образом прикосновение может означать как заботу, так и стремление к интимности или доминированию. Кроме того, в представ­лениях о невербальном поведении существуют отчетливые межкультурные различия, которые необходимо учитывать, работая в мультикультурной среде.

Очень важно невербальное поведение самого консультан­та, так как он тоже выражает невысказанные чувства и мыс­ли, а это нередко понимает и клиент. Некоторые невербаль­ные реакции мы все воспринимаем одинаково, потому что они приобрели характер социальной конвенции. Поэтому консультант должен контролировать свое невербальное по­ведение, чтобы превратить его в инструмент консультирова­ния. Своим невербальным поведением консультант также развивает консультативный контакт, стремясь не якобы на­ходиться с клиентом, но быть с ним в действительности, быть физически. В повседневной жизни можно найти множе­ство примеров мнимого пребывания с другим человеком, что отражает распространенная реплика: «Ты не слушаешь, что я говорю!» Еgan (1986) обозначил акронимом SOLER пять подлинных условий физического пребывания вместе:

1. Быть с клиентом с глазу на глаз (squarely). Физическая обстановка должна позволять консультанту и клиенту пол­ностью видеть друг друга; она должна «говорить» клиенту:

«Я доступен Вам; я сделал выбор быть с Вами».

2. Быть в открытой позе (ореn posture). Скрещенные руки и ноги обычно интерпретируются как оборонительная, безуча­стная и отступательная поза. И наоборот, открытая поза озна­чает, что консультант готов принять все, что раскроет клиент. Конечно, скрещенные руки консультанта не обязательно оз­начают то, что он «вышел» из контакта. Здесь главное, чтобы консультант постоянно спрашивал себя: «Насколько моя поза отражает открытость и доступность клиенту?»

3. Время от времени наклоняться (tо lеаn) к клиенту. Ког­да консультант наклоняется в сторону клиента, он словно говорит: «Я с Вами, и мне интересно все, что Вы сейчас расскажете». Такой позой консультант выражает свою вовле­ченность и участие в контакте. С другой стороны, не переста­райтесь, т.е. не приближайтесь к клиенту чрезмерно и слиш­ком быстро, потому что это может возбудить тревогу, пока­заться требованием скорого и тесного контакта.

4. Поддерживать контакт глаз (еуе соntact) с клиентом, чтобы подчеркнуть внимание и заинтересованность, но кон­такт не должен быть непрерывным. В таком случае он стано­вится похожим на надоедливое «вытаращивание» глаз на клиента. С другой стороны, если взгляд консультанта слиш­ком часто «блуждает» в пространстве, не останавливаясь на клиенте, то создается впечатление уклонения от контакта.

5. Быть расслабленным (геlaxed). Так как большинство клиентов волнуется в ситуации консультирования, важно, чтобы консультант не был напряжен и не увеличивал беспо­койство клиента. Консультант должен естественно пользо­ваться своим телом (невербальное поведение), стараясь по­казать клиенту свою эмпатическую вовлеченность в кон­сультативный контакт.

Источник