Теплые звонки
Многие понимают, как выглядит «холодный прозвон», но что такое теплые звонки – знают не все. Эти два инструмента телемаркетинга служат одной цели: увеличению объема продаж компании за счет привлечение клиентов. Но выполняют они свою работу по-разному.
Давайте вспомним, что такое холодные звонки . Это телефонные переговоры с потенциальным покупателем или клиентом, который не знаком ни с вашей компанией, ни с вашей продукцией и вообще он даже не догадывается о цели вашего обращения. С таким же успехом можно подойти к прохожему на улице и предложить купить товар компании.
Другой полюс – это горячие звонки. Переговоры ведутся с клиентами, которые уже решили покупать товар или сами интересуются вашей продукцией. Такие потребители уже сделали выбор и, по сути, их нужно просто довести до оплаты.
Между горячими и холодными, находятся теплые звонки клиентам . Переговоры ведутся с потенциальным покупателем, который уже знает о бренде и продукте, но пока сомневается: сделать выбор в пользу вашей компании или конкурента. Возможен вариант, что теплый прозвон осуществляется по базе бывших клиентов.
Если сравнить холодные и теплые звонки, то первые нацелены больше на привлечение новых клиентов. Соответственно они работают по большой базе номеров, а собеседниками могут быть совершенно случайные люди с определенными характеристиками.
Например, мужчины 25-40 лет , женатые, проживающие в определенном районе. По таким общим метрикам трудно понять потребности и критерии выбора ЦА.
Звонки по теплой базе преследуют иную цель. Их совершают для напоминания потенциальным клиентам о компании и продуктах. Целевая аудитория уже знакома с брендом, слышала или уже пользовалась товарами и услугами. Задача теплового прозвона уточнить потребности и критерии выбора ЦА, чтобы сделать максимально нацеленное предложение.
Цели теплых звонков
Остановимся подробнее на целях прозвона по теплой базе потенциальных клиентов:
Напоминание о компании. Бывает так, что активные клиенты перестают обращаться за услугами и продуктами фирмы. Причины могут быть самые разные. Теплым звонком менеджер напоминает клиентам о том, что те давно не пользовались услугами компании.
Предложение помощи, решение проблемы. В этом случае сотрудник выясняет: всем ли доволен клиент, какие трудности возникают и не нужна ли помощь эксперта в их разрешении.
Рассказать о новых продуктах. Если компания регулярно обновляет ассортимент товаров и услуг, то теплым прозвоном менеджеры распространяют эту информацию по базе клиентов. Кроме презентации новинок полезно в переговорах упомянуть о скидках, распродажах и спецпредложениях.
Известить о повышении цен. Бережное отношение к постоянным клиентам выражается не только в акциях и бонусах. Теплыми звонками клиентам сообщают и о повышении цен на услуги или товары. В разговоре, зачастую, предлагают купить продукцию по старым ценам, пока есть такая возможность.
Узнать, планирует ли клиент и дальше пользоваться услугами компании. Теплые звонки как инструмент повышения лояльности аудитории давно используется в успешных бизнесах. В разговоре можно выяснить: есть ли в планах клиента сотрудничество с компанией.
Мы рассмотрели, что такое теплые звонки и узнали, какие цели они преследуют. Самое время кратко рассказать о преимуществах. Итак, теплый прозвон по клиентской базе имеет следующие достоинства:
Помогает выстраивать доверительные и долгосрочные отношения с потребителями. Чтобы не говорили скептики телемаркетинга, но большинство клиентов обратятся в ту компанию, которая у них «на слуху».
Процент продаж значительно выше, чем при холодном прозвоне.
Не вызывает негатива у потенциальных покупателей. По сути, теплыми звонками компания интересуется мнением клиентов, чтобы улучшать свои продукты. Клиенты чувствуют свою значимость и относятся более лояльно к таким звонкам.
Существует прямая зависимость между объемом продаж и количеством теплых контактов в базе. Чем чаще компания уделяет внимание существующим клиентам, тем больше она зарабатывает и меньше тратить на привлечение новых покупателей.
Правила теплого прозвона
Как настроить теплые звонки в любой компании? На этот вопрос мы ответим шестью правилами, придерживаясь которых вы получите максимум от переговоров со своими клиентами:
Источник входящего трафика
Повышать эффективность телемаркетинга можно только когда понимаешь, откуда в компанию поступают входящие звонки. Важный момент: услуга или товар компании должны соответствовать рекламному предложению.
Например, продаются услуги юриста с бесплатной первой консультацией. Потенциальный клиент звонит по объявлению, но узнает, что бесплатно он получить только ссылки на материалы статьи или в лучшем случае с ним побеседуют на общие темы 5-10 минут. Реакция у клиента соответствующая.
Как правильно? Менеджер разговаривает с клиентом по телефону, выясняет его проблему и запрос, после чего передает информацию юристу. С этими данными юристу уже проще бесплатно предоставить базовую консультацию конкретно по запросу клиента. После чего предлагаются платные услуги. То есть клиент уже видит, как решить проблему и кто это сможет сделать профессионально.
Сбор и анализ статистики
Без сбора и анализа данных по звонкам нечего думать об эффективности телемаркетинга. В прозвоне по теплой базе применяется двухэтапная воронка продаж: анализ поступивших звонков/заявок и закрытых сделок. Это самая простая, но вполне рабочая схема. Воронка по сделкам может включать и больше вариантов.
Записывать телефонные разговор по теплой базе необходимо, чтобы повышать результаты телемаркетинга компании, разрабатывать эффективные скрипты продаж, определять потребности ЦА, улучшать работу менеджеров.
Каждый клиент уникален, но действует в рамках определенной модели поведения. Эту особенность используют маркетологи для продаж товаров и услуг. Модели поведения складываются в определенный сценарий — скрипт, с помощью которого менеджер направляет звонящего по нужному пути. Соответственно сценарии могут быть эффективными, так и провальными. Однако даже плохой скрипт теплого звонка помогает увеличить продажи в 1,5-2 раза, что говорить в таком случае о хорошем!
Отказ от шаблонов
Шаблоны – это не сценарии, но зачастую менеджеры переходят именно на шаблонное общение с клиентами. Всё это приводит к тому, что даже лояльные покупатели не хотят слушать «надоедливого» оператора. Важно: сценарий является фундаментом, на котором строятся продажи с учетом потребностей и критериев выбора покупателя. По сути, хороший телемаркетолог – это психолог и эксперт по продуктам компании в одном лице.
Операторы на линии – это не менеджеры по продажам
Хотите эффективно работать с теплой базой покупателей, с теми клиентами, которые приносят основной доход компании – доверьте обработку теплого трафика обученным менеджерам по продажам. Оператор на линии не самое лучшее решение для этого случая. Возможно, их знаний будет достаточно для холодного прозвона, но работать с теплым трафиком должны специалисты отдела продаж.
Теплые звонки: схема разговора
Сценариев теплых звонков вагон и маленькая тележка, но все они строятся по определенной структуре. Дальше каждая компания добавляет в скрипт интересы и потребности своей целевой аудитории. Мы рассмотрим здесь стандартизированную схему теплого звонка, которая доказала свою успешность:
Поприветствуйте клиента и представьтесь. Не забывайте, что вы звоните теплому клиенту, который знает о вашей компании и продуктах. Знакомиться заново не нужно.
Спросите, удобно ли собеседнику разговаривать. Если да – продолжайте беседу, нет – уточните, когда можно перезвонить.
Напомните о предыдущей покупке или факте сотрудничества, если такой был.
Расскажите о новом товаре, скидке – на этом этапе вы презентуете продукт или специальное предложение клиенту.
Ответьте на вопросы и возражения. Основные «нет» собеседника желательно проработать заранее, но приветствуется и умение менеджера действовать по ситуации. В этом и заключается отличие оператора на линии от специалиста отдела продаж.
Зафиксируйте результат общения – покупка/заказ или отказ.
Максимальной эффективности в прозвоне по теплой базе достигают менеджеры с опытом и определенными качествами. Например, хороший продажник умеет расположить к себе собеседника, грамотно излагает свои мысли, быстро ориентируется в нестандартных ситуациях и предупреждает уход от главной темы беседы.
Как повысить эффективность теплых звонков?
Основные рекомендации по улучшению качества телемаркетинга компании:
бесплатная линия 8-800,
рекламные кампании в Яндекс.Директ и Google Ads,
продвижение услуг и продуктов в соцсетях,
повышение квалификации менеджеров,
использование онлайн-консультанта на сайте,
интеграция CRM-систем с сервисами коллтрекинга,
работа с клиентами в мессенджерах,
показывайте отзывы клиентов о товарах, услугах и качестве сервиса.
Мы узнали, что такое теплые звонки в продажах . Познакомились с целями, преимуществами и правилами прозвона по базе лояльных клиентов. Разобрались, какую схему переговоров использовать при общении с «теплыми» покупателями и как повышать эффективность телемаркетинга компании.
Источник
В чем разница между холодными и горячими звонками?
Задача «горячих» и «холодных» звонков одинаковая – повысить продажи товаров и услуг. Главное отличие заключается в целях и методах. Здесь мы рассмотрим подробнее, чем же они отличаются, и какой вариант предпочтительнее в каждом конкретном случае.
Цели и методы «горячих» звонков
«Горячие» звонки – это общение с клиентом, который, в целом, заинтересован в Ваших товарах или услугах, но ещё не сделал окончательный выбор.
Основные цели – это :
- Снятие возражений абонента . Под возражением понимаются различные «барьеры», которые вызывают у человека сомнения, в окончательном выборе перед покупкой. К примеру, это могут быть внешние факторы, не влияющие непосредственно на сам товар (стоимость, срок гарантии, обслуживание, условия доставки и оплаты и пр.) или факторы, определяемые характеристиками самого товара либо услуги (функциональность, возможность модернизации или расширения, комплектация и т.д.), т.е. те параметры, которые зависят не от продавца, а от производителя.
- Персональное предложение . «Горячие» исходящие звонки всегда персонализированные, т.е. направленные на конкретного человека с учётом его интересов, финансовой возможности и других критериев. Входящие вызовы нацелены на окончательное решение – покупка товара или заказ услуги, и здесь тоже важен персональный подход, поэтому общие скрипты разговора, как правило, минимизированы, а упор делается на каждого конкретного абонента.
- Заключение сделки . Конечная цель разговора – подтверждение заявки или оформление заказа в режиме телефонного общения. Также допускается приём заявок для последующей их передачи оператором менеджеру колл-центра или непосредственно специалистам компании заказчика.
К методам «горячих» звонков относятся :
- Приём входящих вызовов по телефону . Канал связи может быть любым – аналоговый или цифровой вызов по городскому телефону с федеральным номером или мобильному телефону, звонки по мессенджерам, VoIP телефония (к примеру, обращение по Skype и аналогичным программам, вызовы через скрипты с сайта).
- Обратные звонки . Абонент заказывает обратный звонок на сайте, и оператор связывается с ним в ближайшее время по оставленным в специальной форме контактным данным.
- Исходящие вызовы . Используются гораздо реже, но также применяются в телемаркетинге при «горячих» звонках. Пример – пользователь оставил сообщение через онлайн чат на сайте или в социальной сети, по e-mail, указав свои контакты. Человек уже готов приобрести товар или заказать услугу, но сам звонить не спешит, а пользоваться формой обратного звонка не хочет, или она отсутствует.
Цели и методы «холодных» звонков
«Холодные» звонки направлены на абонентов, которые могут не знать о Вашем предложении, а потому потенциально ожидается холодный приём (общение).
К целям относятся :
- Знакомство с товарами или услугами . Если о Вашей компании ещё не слышали в регионе или по стране, то именно «холодные» звонки станут наиболее эффективным, но при этом наименее затратным способом рассказать о себе по сравнению с ТВ- или интернет-рекламой, билбордами, вывесками, радио-рекламой и пр.
- Расширение клиентской базы . Это основная задача, когда оператор выясняет потребности пожеланий потенциальных клиентов, и впоследствии, маркетинговый отдел корректирует или составляет соответствующее предложение. Чаще всего применяется при открытии нового филиала, представительства компании в отдельном регионе, районе города.
- Прямые продажи . Максимальная цель «холодных» звонков – продать товары или услуги тем, кто с ними не знаком и, возможно, не заинтересован. Конверсия будет минимальной, но и затраты на каждый вызов гораздо ниже других способов.
Методов «холодных» звонков не так много :
- Обзвон клиентов по общедоступным базам . Да, есть и такие, когда составляется телефонная БД по районам, регионам с сортировкой по различным критериям. Ближайший аналог – телефонный справочник.
- Исходящие вызовы по БД, предоставленными партнёрами. Например, Ваша компания по разработке и внедрению специализированного ПО работает с различными дилерами, интернет-магазинами, офисами по продаже лицензированного софта. С целью расширения присутствия на рынке по условиям договора сотрудничества Вам могут предоставляться данные покупателей Вашего программного обеспечения, с которыми Вы связываетесь и предлагаете дальнейшее сотрудничество, продление лицензий и прочие услуги на условиях представителя (дилера, ИМ, оффлайн-магазинов).
В специализированном колл-центре «Цифровые технологии» Вы можете заказать услуги как «холодных», так и «горячих» звонков для повышения уровня продаж с высокой конверсией и привлечением новых клиентов. Предоставляются детализированные отчёты, возможен индивидуальный подход по проекту и внедрение различных решений с учётом особенностей предложения заказчика.
P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс Дзен, и много узнаете, о терминах и определениях колл-центра. Также будем рады помочь, в увеличении продаж товаров, и услуг Вашего бизнеса!
Эти статьи могут быть Вам интересны:
Источник
