Что значит считать клиента

Как понять клиента и зачем это нужно?

В данной статье я постараюсь научить вас тому, как понять клиента, которому вы продаете или будете продавать, для того чтобы четко определить вашу аудиторию и работать на их потребности. Начнем с повторения пройденного.

Поздравляю, если у вас уже составлен портрет вашего клиента. Значит сделано немало, поверьте. Вы не продаете всё, всем и везде

При составлении портрета клиента один из пунктов должен быть “желания, страхи и возражения”. Как вы заполняли этот пункт? (Кстати, если портрет еще не составлен, сделайте это после прочтения, ссылку на соответствующую статью я оставлю в конце).

Так вот, больше возвращаться к составлению не будем и считаем, что он у вас уже есть. Основываясь на чем, вы заполнили графу об ожиданиях клиента? На своих предположениях? Догадках? Может быть, опыт прошлых продаж вам дал подсказку? А сейчас не читайте дальше. Придумайте еще три способа, опираясь на что, можно максимально правильно и точечно ответить на этот вопрос. Итак. Не читайте дальше… Три способа. Придумайте. Как? Как можно лучше узнать желания клиента? Еще немного… Нет-нет, хватит читать. Сначала три способа…

Хорошо, надеюсь, вы были честны и свои методы того, как понять клиента, держите у себя в голове.

Теперь вопрос: есть ли в ваших вариантах такой, как “получение обратной связи”? Если да – вы действительно отлично понимаете тему нашей статьи. Об этом варианте мы сегодня в основном и поговорим…

Зачем нужны отзывы

Вопрос о том, зачем нужны отзывы, мы уже разбирали в отдельной статье, и если у кого то еще он возник – друзья, ну это уже несерьезено Ссылку на статью я оставлю в конце этой.

Итак, обратная связь это всегда здорово. Как положительная, так и отрицательная. И как оказалось — это вовсе несложно. Ведь клиенты уже состоявшиеся. Они приобрели ваш товар или услугу. Осталось только узнать, довольны ли они. Но как же получить отклик от потенциальных клиентов?

Знаете, будет звучать странно, но связь с такими клиентами ничуть не сложнее контакта с фактическими. Давайте разберем способы, которые работают для выяснения желаний покупателей. Их болей. Привычек. Необходимостей. Страхов и т.д. Интересно то, что вы о них 100% знаете. Просто не знали, что они могут принести такую пользу вашему бизнесу. Сейчас узнаете

Способ 1. Задай вопрос прямо и сразу.

Скорее всего, у вас существует e-mail-рассылка или авторассылка в ВК. Если да, то этот способ точно для вас. Можете не ходить вокруг да около и задать вопрос подписчику сразу в приветственном письме. Довольно часто сейчас встречается фраза “Я собираюсь написать новую статью. О чем бы вам хотелось в ней прочитать? Напишите свой вариант, то, что могло бы помочь решить какие-то ваши вопросы”. Таким образом, вы показываете заинтересованность в потребностях подписчиков. То есть вы не просто отправляете им цепочку писем, по итогу которой что-то продаете. Хотя, конечно, это продолжает иметь место быть.

Задав вопрос, вы показываете, что вам важен клиент не только как покупатель, но как человек с определенными вопросами, ответы на которые, возможно, у вас есть. И вы готовы поделиться информацией.

Кстати, так собирают информацию не только для тем статей. Это только один пример. Часто так определяется, например, тема курса, тренинга.

Что вы получаете в итоге? Около 40% подписчиков вам ответят. Проанализируйте информацию. А лучше сохраните скрины писем на компьютер. Выявите наиболее частые ответы и решите, какую подсказку вы, таким образом, получили. Примените её в своем бизнесе.

Способ 2. Минимум действий — максимум результата. Создайте опрос или анкету.

А теперь представим вполне допустимую ситуацию. Нет у ваших подписчиков времени писать ответы на письма. Или нет желания придумывать текст. Может быть, они вообще думают, что вы эти письма не читаете. И задаете вопрос “для галочки”.

Да и вам тоже нужно прочитать каждое письмо. Конечно, здорово получать объемные ответы, если они написаны с толком. Но если и у вас нет времени?

И здесь на помощь приходят тесты или опросники. Скорее всего, каждый из вас получал ссылку на анкету в гугл доках. Также довольно часто встречаются посты с опросами в ВК.

И что тогда остается вашего читателю? Просто проставить галочки или написать краткие ответы.

Вспомните себя в школе… Ведь большинству из нас гораздо привлекательнее были контрольные в форме тестов. Это же не сочинение. Ответы придумывать не нужно. Выбрал наиболее подходящий, поставил галочку и жизнь проще кажется

Так и с вашими подписчиками. Потратьте время на составление теста в гугл доках или опроса в постах. Кстати говоря, ссылку на тест в гугл доках вы можете прикрепить на вашей страничке в ВК, в ИГ и любой другой соц. сети, а также на сайте. Так что это вполне универсальный и эффективный ход.

Несколько примеров вопросов, которые можно задать:

• Какой деятельностью вы занимаетесь?
• Какие проблемы встречаются вам в процессе ведения бизнеса?
• Где вы ведете свой бизнес?
• Услуги каких специалистов вам требуются для ведения бизнеса?
• Как часто вы хотите получать новые статьи?
• Откуда вы узнали обо мне?

Это базовые вопросы. Конечно же, добавляйте свои. Причем в конце задавайте те вопросы, которые интересуют именно вас, т.е. под вашу нишу.

Стоит отметить, что на такой формат вопросов вы отклика получите больше, чем в случае, когда просите написать развернутый ответ.

Совет 3. Общайтесь с вашими клиентами, будьте с ними “на одной волне”.

Очень странно, но часто встречаются такие бизнесмены, которые ставят себя выше своих клиентов. И думают примерно “это я решаю, что они будут покупать, как и сколько”. Конечно, утрировано, но это сделано для наиболее точного донесения смысла. Так вот уже давно прошли такие времена. Теперь клиент решает что ему купить и у кого.

Поэтому для увеличения спроса на ваши товары или услуги нужно быть максимально хорошо знать клиента. Поэтому еще один из способов это сделать — личный контакт с клиентом.

Общение с клиентами – важный момент

Устраивать личное общение с клиентами – очень важно. Пусть у вас будет сотня самых лучших менеджеров, но ими руководите вы. И именно вам время от времени нужно контактировать с непосредственными клиентами. Ведь никто не исключает то, что ваши менеджеры упускают важные детали.

Существует два вида такого контакта. Официальная беседа и формат “тайный директор”, назовем это так. Встреча “при галстуках” подразумевает задавание вопрос напрямую. Они могут быть точно такие же, как мы разбирали во 2 совете. Только сейчас у вас будет возможность импровизировать и подстраиваться под ситуацию.

Второй формат аналогичен “тайному покупателю”. Думаю, все слышали это понятие. Так вот как в офлайне, так и в онлайне этот метод легко применить. Попробуйте сами с определенной регулярностью продавать товар клиентам. А в случае отказов или сомнений аккуратно выяснять их причину. Кто, как не вы, больше всех заинтересованы в развитии своего бизнеса и в увеличении прибыли?

Совет 4. Техника “шпиона” или чтение форумов и групп в социальных сетях.

Сейчас найти информацию не составляет практически никаких проблем. Иногда кажется, что нет ни одного вопроса, ответ на который не знал бы Интернет. И это можно опять же выигрышно использовать как метод знакомства и общения с клиентами.

Посмотрите, скорее всего, вашу нишу уже обсуждают в Интернете или покупают похожий товар. Промониторьте вопросы, ответы, которые чаще всего встречаются. Может быть, люди не довольны приобретениями, и как раз таки они с удовольствием делятся об этом везде, где есть возможность. Прочитайте их проблемы, и постарайтесь не допустить ошибки конкурентов.

Форумы существуют достаточно давно, но сейчас их достойно заменяют тематические группы в социальных сетях. Там вы можете получить информацию и в обсуждениях, и на стене, и в альбомах. Всё зависит от вашей ниши.

Не ограничивайтесь только своими личными взглядами на бизнес. Очень многое вам могут подсказать ваши же покупатели.

Подводим итоги.

Будьте уверены, что мысль “Тогда я пойду на поводу у своих же клиентов” в корне неправильная. Здесь вы выступаете как партнеры. Одна сторона хочет получить желанный товар и удовлетворить свои потребности, а вторая — увеличить продажи, средний чек и, конечно, прибыль.

Такой подход поможет вам придумать более ценное предложение для клиентов, привлекательные бонусы. Это позволит опередить конкурентов, стабилизировать свой бизнес и дать ему возможность стать более долговечным и прибыльным.

На этом все, друзья. Как и обещал, вот ссылки на смежные статьи, которые очень рекомендуемы к прочтению :

Вторая: « Портрет клиента — почему это ВАЖНО? «

Всех с наступающими праздниками

(8 голосов, в среднем: 4,00 из 5)

На пути к миллиарду » Интернет-маркетинг » ЗНАЙ И ПОНИМАЙ своего клиента! 4 способа лучше узнать своих клиентов

Источник

Пять метрик customer retention, без которых как без рук

Не все любят работать с данными и аналитикой, но без них не обойтись, если мы хотим устранить все слабости нашего продукта и сделать его лучше.

(Мы продолжаем переводить цикл статей по UX/UI. Полную подборку можно найти в коллекции « Продуктовый дизайн»)

Кроме трафика и конверсии, важным фактором выживания и роста вашего бизнеса выступает показатель удержания пользователей — customer retention. Допустим, ваш сайт привлекает большой объем трафика, и, допустим, вы конвертируете приличную долю посетителей в покупателей, но что происходит после первой конверсии? Вы сможете удержать клиентов на долгое время, или они забудут о вас сразу после покупки?

Интересуетесь свежими статьями по дизайну? Вступайте в группу на Facebook.

Ищите системное погружение в тему? Загляните в блог для дизайнеров.

По данным компании RJmetrics, самые успешные онлайн бизнесы получают более 50% дохода от “повторных” клиентов. Чтобы построить стабильный, масштабируемый бизнес, вы должны постоянно отслеживать customer retention и снижать отток (churn rate) до минимума.

Что такое customer retention

Customer retention — это способность бизнеса удерживать существующих клиентов на протяжении времени.

Бизнес с низким показателем retention — как дырявое ведро. Конечно, можно бесконечно лить воду, чтобы ведро оставалось полным — а можно залатать дыры. По данным HBR, привлечь нового клиента стоит в 5–25 раз больше, чем удержать существующего. К тому же, исследования компании Bain & Company показывают, что увеличение показателя retention на 5% влечет за собой рост дохода на 25–95%.

Конечно, стоит выбрать дешевый вариант и залатать свое ведро.

В этой статье мы рассмотрим 5 ключевых метрик, которые помогут понять, как у вас дела с retention.

1. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate)

Именно на эту метрику нужно смотреть, чтобы понять, насколько эффективно работает служба поддержки клиентов, и предсказать темпы роста вашего бизнеса.

Retention rate показывает, сколько клиентов остались с вами за определенный период времени. Например, можно измерить коэффициент удержания за год, месяц или неделю.

Хотя общепринятой формулы для расчета коэффициента удержания нет, Джефф Хэден из Inc предлагает точный способ измерения retention.

CE = Количество клиентов на конец периода

CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период

CS = Количество клиентов на начало периода

Скажем, в начале месяца у вас было 1000 клиентов. К концу месяца 150 человек ушло, но вы привлекли 200 новых клиентов — поэтому по итогам месяца у вас есть 1050 клиентов. Подставим данные в формулу и получим:

Это считается высоким уровнем retention? Как обычно, все зависит от сферы деятельности и от ваших целей. Но в целом, чем выше retention rate — тем лучше.

2. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)

Показатель customer lifetime value — это проекция потенциального дохода, который вы можете получить от клиента. Эта метрика рассчитывается на основании прежнего покупательского поведения клиента — так что не стоит сразу переводить ее в быстрые деньги.

Отталкиваясь от customer lifetime value, вы сможете определить, сколько целесообразно тратить на привлечение клиентов, и рассчитаете эффективность инвестиций (ROI). Венчурный капиталист Дэвид Скокс рассказал, что большинство стартапов проваливаются, потому что стоимость привлечения клиентов оказывается выше, чем их lifetime value.

В расчет customer lifetime value можно включить множество переменных, но давайте остановимся на этой простой формуле от Hubspot:

Customer Lifetime Value = (Средний чек) x (Количество повторных продаж) x (Среднее время удержания)

Чтобы понять, работают ли ваши стратегии удержания, нужно отслеживать показатель LTV: со временем он должен расти. Это означает, что люди тратят больше и покупают чаще, потому что их отношения с вашим брендом развиваются.

3. Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate)

Repeat purchasing rate — это процент клиентов, которые купили ваши продукты более одного раза. Коэффициент повторных покупок показывает, сколько клиентов возвращаются после первой покупки — а, значит, им можно пользоваться как индикатором retention.

Чтобы рассчитать показатель, нужно разделить количество “повторных” клиентов на общее число клиентов.

Repeat purchase rate = Количество повторных клиентов / Общее число клиентов

Можно провести более детальный анализ показателя repeat purchasing rate: использовать когортный метод и рассчитать коэффициент по дням, неделям и месяцам. Если вы запускаете акцию, когортный анализ поможет определить, как она повлияла на количество повторных покупок.

4. Коэффициент использования вознаграждения (Redemption Rate)

Один из эффективных способов стимулировать повторные покупки — это рассылка купонов. Но какую долю купонов клиенты реально используют? Это нам подскажет коэффициент redemptiont:

Redemption rate = Количество использованных купонов / Общее число купонов

По коэффициенту redemption можно судить, насколько купон мотивирует пользователей купить продукт. Если redemption rate низкий (около 20%), то нужно копать глубже и разбираться, почему продукт не покупают. Возможно, условия акции недостаточно выгодные — или людям просто больше не интересно ваше предложение.

5. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score)

Какова вероятность, что вы порекомендуете этот продукт другу или коллеге?

Это и есть net promoter score. Вы задаете клиентам этот простой вопрос, и они отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 означает “точно не порекомендую”, а 10 — ”обязательно порекомендую”. Это очень мощная метрика, потому что клиенты рекомендуют друзьям только тот продукт, которым на 100% довольны.

В рамках NPS выделяют три категории клиентов:

Критики (0–6) — это люди, недовольные продуктом или сервисом. Они больше ничего у вас не купят и могут испортить репутацию бренда своими жалобами в СМИ и соц.сетях.

Нейтралы (7–8) — это удовлетворенные клиенты, но они не будут особенно восторгаться вашим брендом и могут даже уйти к конкурентам, если те предложат более выгодные условия.

Промоутеры (9–10) — это те, кто сделают все возможное, чтобы рассказать другим о вашем продукте. Они верны бренду и готовы запустить мощное сарафанное радио, которое поможет вам практически без издержек привлечь новых клиентов.

Рассчитать NPS просто: нужно вычесть долю критиков из доли промоутеров.

Есть куча инструментов для сбора ответов. Большинство приложений по NPS (вроде Trustfuel NPS и Promoter.io) работают в связке с базой клиентов и позволяют импортировать адреса и автоматически рассылать опросники. Но кому понравятся лишние письма в ящике? Поэтому я предпочитаю Wootric — он просит обратную связь прямо на сайте или в приложении, через которое клиент уже работает.

Может показаться, что анализ — это сложно, ведь метрик так много и они такие разные. Что ж, начните с этих пяти метрик retention — они помогут вам увидеть всю картину и выявить, что можно улучшить.

Если вам понравилась статья и перевод, дайте нам знать — нажмите 👏 (можно “хлопать” несколько раз!)

А если у вас есть на примете какая-нибудь классная статья по UX и не только — скиньте нам ссылку, и мы будем рады над ней поработать.

Мобильное приложение «Заметки о психике» | Mental Notes

Подкидывает идеи, как привлечь, удержать и направить внимание пользователя.

Mental notes — это колода из 53 карточек с описанием психофизиологических моделей поведения людей, которые лежат в основе принципов веб-дизайна. Они помогают дизайнерам, проектировщикам лучше понять поведение пользователей и найти эффективные решения при создании дизайна интерфейсов.

Источник