Что значит принять возражение клиента

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны ?

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

• Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
• Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
• Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
• Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
• Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
• Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
• Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

Источник

Работа с возражениями

Еще в Старой Руси люди перед тем, как получить монету, проверяли ее на “настоящесть” зубами. Таким образом они узнавала: дали им подделку или настоящие деньги.

В продажа наблюдается та же картина. Перед принятием решения клиент максимально подробно проверяет его с помощью возражений. Цель менеджера их отработать таким образом, чтобы сделка совершилась.

Что такое работа с возражениями

Агрессивные продажи связаны с возражениями очень тесно. Это эффективная методика продаж, которая работает даже с теми, кто не заинтересован в предложении. С ее помощью предложение продается даже тем, кого, что называется, нашли на улице. А делается это как раз-таки с помощью проработки возражений, которые сыпятся на менеджеров, как из рога изобилия.

В теории продажников отработка возражений идет четвертым этапом в сделке, сразу после знакомства с потребностями потенциального клиента и презентации предложения. А сомнения есть практически всегда. И часто — не на одном, а на каждом этапе. Ведь человек рискует деньгами и не хочет выкидывать их на ветер, веря обещаниям менеджера. Хороший продажник развеют возражения, доказывая их несостоятельность.

Причины возражений и зачем их стоит отрабатывать

Причины возражений, которые возникают у клиентов, разные. Но их можно предугадать. Сперва рассмотрим, зачем вообще с ними работать:

• можно найти слабые стороны предложения и устранить их на первых этапах, что поможет в работе с другими клиентами;
• есть шанс переубедить клиента, сняв с него все опасения, доказать ему, что лучшего предложения не будет;
• при правильной работе клиент чувствует дружескую поддержку и начинает доверять продавцу, что дает сделке положительный исход.

Теперь к причинам. Самая объективная из них — повышение числа успешных сделок. Если человек не сомневается в правильности своего решения, он быстро его примет.

Причины, по которым потенциальный клиент не хочет переходить в ранг реальных, озвучиваются разные. И не всегда высказанное соответствует реальному. Чаще всего продажа срывается, потому что:

• дорого: цена товара не соответствует возможностям;
• нет потребности в том, что предлагается;
• плохое качество;
• не подходит сервис или прочие условия;
• хочется поторговаться — это самый коварный пункт, так как не выражается открыто: обычно высказывается первая из указанных причин.

Виды возражений

1. Истинные: клиент думает то же самое, что и говорит. Ему не нужен новый поставщик, потому что его устраивает старый, у него нет денег на новую покупку, он не хочет менять продукт. Это наиболее простой в отработке вид, потому что в принципе у человека есть заинтересованность, просто не совсем подходят какие-то условия сделки. Чтобы склонить его в сторону покупки, достаточно предложить скидку (если причина в цене) или переработать условия сотрудничества. Покажите, что вы хотите помочь, и клиент будет вашим.
2. Ложные: человек, прикрываясь одной причиной, думает о другой. Вполне вероятно, что вы ему не нравитесь, но он говорит, что товар дорогой. Или его смущает цена, но он стесняется в этом признаться, поэтому ссылается на неподобающее качество товара. Чтобы понять, что клиент врет, достаточно обратить внимание на его поведение. Обычно это пассивность и односложные ответы. Отрабатывать это возражение можно обычным способом — этот способ вполне эффективен.
3. Условно-объективные: потребитель говорит о чем-то, что не дает ему принять предложение здесь и сейчас. Чаще всего он просто хочет с кем-то посоветовать или ждет одобрения того, кто ему дорог. Чтобы понять, что вы имеете дело именно с таким видом возражений, спросите: будет ли совершена сделка, если эта проблема самоустранится. Если ответ положительный — это условно-объективное сомнение. В противном случае работайте с ними так же, как с предыдущим.

Методы и техника работы с возражениями

Таких техник семь и каждая из них эффективна, а выбор — зависит от внешних условий:

1. Вопросы: они помогают войти в контакт. Эту методику можно использовать при любой ситуации, она универсальная. Внедрять ее можно уже во время аргументации: просто переводите аргумент в вопрос, так вы поставите клиента в условие, при котором он не сможет дать неверный ответ. Он сможет сделать правильный вывод сам, а не рассчитывать на мнение продавца. Можно задавать встречные вопросы, что поможет лучше выявить потребность и завязать интересный диалог.
2. Аргументы: они должны соответствовать ценностям оппонента. Например, в разговоре проскользнуло, что клиент ценит срочность. Привяжитесь к этому и действуйте в соответствующем направлении. Убедите его в том, что вы используете оборудование, которое позволяет быстро изготавливать продукцию и доставлять ее по адресу. Правда только пообещать и забыть — нельзя. Нужно находить аргументы, которые соответствуют действительности.

Эта техника также позволяет отстраиваться от конкурентов. Например, ваш товар дороже, но он есть уже сейчас. Не забудьте об этом упомянуть, так как многие не хотят ждать и готовы переплатить, чтобы получить что-то здесь и сейчас.

1. Рост ценности. Особую эффективность техника имеет, когда клиент говорит, что покупка ему не доступна. Объясните клиенту, что на самом деле он получит по этой цене. Важно перечислить все преимущества и бонусы, которые станут доступны.
2. «А что, если». Техника помогает, когда клиент пытается уйти от разговора. Особенно эффективно, если возражение звучит как «У меня все есть». Отработка выполняется с помощью грамотно выстроенной аргументации и практического решения проблем.

1. «Именно поэтому». Все аргументы опираются на высказывания оппонента. Таким образом, он не спорит с ним, а пытается убедить его в правильности убеждений. Чтобы успешно применить технику, перефразируйте слова клиента и дополните их аргументом в пользу своего предложения.
2. Опыт, основанный на прошлом. Продавец должен связать действия, которые когда-то совершал клиент, с предложением. Опыт должен быть позитивным, чтобы его легко можно было соотнести с текущим положением.
3. Обращение к клиенту за помощью. Техника встречается не часто, но ее можно применить, если ничего другого не помогло. Просто спросите у оппонента, что могло бы мотивировать его на покупку. Иногда клиент действительно говорит о каких-то значимых вещах, которые помогают делу. Например, в ряде случаев становится ясно, что все возражения — маска, которой прикрываются по-настоящему беспокоящие моменты. В иных же ситуациях оказывается, что ему хочется альтернативы, которую вы тоже можете предложить.

Этапы работы с возражениями

Каждый менеджер должен знать, что залог успеха в том, чтобы оставаться на стороне потребителя. Если вы сможете с ним подружиться, вам будет легче убедить его в пользе вашего предложения. Чтобы работа была эффективнее, предлагаем использовать следующие этапы:

1. Внимание и понимание. Дайте высказаться. Зачастую клиент сам рассказывает о том, что его беспокоит, и это помогает найти подход. Будьте вежливыми и понимающими, соглашайтесь с клиентом и принимайте его сторону. Покажите заинтересованность его мнением и на основании этого выстройте свою стратегию. Важно понять, чего боится клиент, как решение может повлиять на привычный ему уклад и какие варианты ему могут понравиться.
2. Присоединение. Вступление в дискуссию должно показывать, что вы придерживаетесь той же позиции, что и клиент, находитесь на его стороне. Для этого используются фразы «понимаю», «вы абсолютно правы» и т.д. При этом можно задавать открытые вопросы, чтобы в соответствии с ними править свою стратегию и еще больше войти в доверие к клиенту.
3. Отработка возражений. Здесь выполняется работа над сомнениями клиента. Приводите аргументы, альтернативы, решайте проблемы, которые мешают принятию позитивного решения.
4. Уточнение. Цель: понять, все ли из того, что вы рассказали, было воспринято верно. В противном случае можно продолжить презентацию продукта. На этом этапе могут появиться новые возражения, которые тоже стоит проработать. Задавайте вопросы вежливо, но не заискивающе. Помните: вы предлагаете решение проблемы, а не пытаетесь уговорить на действие.
5. Перевод сделки на следующий этап. Начинающие специалисты боятся двигаться дальше, ждут какого-то сигнала от клиента. И это стратегический промах — человек может почувствовать, что продавец не уверен или замешкался, и может передумать покупать. Он найдет с десяток новых возражений, которые разрушить будет гораздо сложнее. Поэтому не ждите долго, переводите сделку на новый уровень, а каким он будет — зависит от типа продажи. Если общение выполнялось по телефону — присылайте коммерческое предложение или встретьтесь лично. Если встреча и так уже была — обсудите детали сотрудничества и переходите к подписанию документов.

Ошибки при отработке возражений

• Не реагировать на стандартные возражения и прекращать продажи после того, как они будут высказаны.
• Излишняя деликатность в попытках не выглядеть навязчивым. Почему-то некоторые менеджеры боятся гнева клиента и предпочитают ничего не предпринимать.
• Обратная сторона — излишняя болтливость. некоторые специалисты не дают клиенту вставить ни слова, из-за чего провоцируют его на негативное отношение.
• Не выяснять, откуда возникло возражение.
• Навязывание личного мнения, отсутствие заинтересованность в мнении клиента.
• Показывать свои слабости и неосведомленность. Такие специалисты предпочитают ссылаться на мнение кого-то третьего, боясь высказывать личные предположения и аргументы.

Готовые решения

Рассмотрим скрипты отработки стандартных возражений.

1. Слишком дорого:
   — на чем вы основываете такое суждение? с чем сравниваете цену нашего продукта?
   — какая цена была бы для вас приемлемой?
   — какие другие характеристики имеют для вас значение?
   — да, наши цены несколько выше, но мы предоставим бесплатную пробную версию, с помощью которой вы сможете оценить все преимущества и убедиться в справедливости стоимости.
2. Я подумаю:
   — предлагаю подумать вместе: чего вы опасаетесь?
   — я могу узнать, что именно вы хотите обдумать?
   — хорошо, примите во внимание, что наше предложение (дальше указываются преимущества);
   — обдумать все действительно важно, но хочу напомнить: акция действует до (здесь нужно обозначить период).
3. У других дешевле, и я выбираю их:
   — уточните, кого именно вы имеете в виду?
   — почему вы думаете, что наши предложения похожи? давайте их сравним?
   — вы правы, стоимость нашего продукта несколько выше, но этому есть объяснение…
4. Мне не нравится то, что вы предлагаете:
   — что конкретно в нашем продукте вас не устраивает?
   — чтобы вы хотели улучшить?
   — почему именно этот вариант вам подходит?
5. У меня нет времени на разговор:
   — уделите мне буквально несколько секунд;
   — когда вам будет удобно меня выслушать?
6. Мне не нравится качество товара:
   — что именно вас смущает?
   — давайте оценим предложение вместе.
7. Мне ничего не нужно:
   — я вас понимаю, просто хочу найти то, что упростит вашу жизнь;
   — хорошо, я вас понимаю, но прошу меня выслушать: может быть мое предложение будет вам интересным;
   — я уверен, что наша продукция может пригодиться вам в будущем.

Выводы

Возражения бывают всегда. Конечно, если человек не обратился к вам сам с твердым намерением купить. Это весь пул сомнений и аргументов не в пользу предложения, которые царят у человека в голове. И их наличие — совершенно нормальная ситуация, а те, кто считают иначе, просто не умеют с ними работать.

А отработка возражений на самом деле — не так уж и сложно. Достаточно следовать по следующему алгоритму:

• Выслушайте, что говорит человек, постарайтесь понять все его опасения, ведь для него это значимо.

• Продемонстрируйте сопричастность, покажите, что вы друг, а не впариватель, который ждет наживы. Убедить гораздо проще, когда вы делаете это ненавязчиво, в формате рекомендации.
• Отработайте возражение. Объясните, почему сомнения ложны, предложите альтернативу, которая устроит. Уточните, остались ли подозрения.
• Переведите сделку на новый уровень, закрепите договоренности.

Не рассматривайте клиента как источник наживы. Даже если вы попытаетесь это скрыть, все равно все считается. Попытайтесь перестроить свое мышление: станьте товарищем, который хочет помочь в решении проблемы. Поставьте себя на место клиента. Да наверняка вы и сами на заре своей карьеры были по ту сторону. Этот опыт можно применить в настоящем.

Чтобы упростить работу с возражениями, можно использовать CRM. Просто вносите в нее все возможные варианты ответов на вопрос, создавая тем самым рабочий скрипт. Когда специалист будет выстраивать линейку продаж, он сможет обратиться к уже готовым вариантам связкам и не допустит ошибки в общении.

В то же время бояться спорить с клиентом и указывать на его неправоту не стоит. Вы должны отстаивать свою позицию вежливо, но твердо. Не навязывать свое мнение, а именно отстаивать! При этом не это должен быть монолог, продажа строится на обоюдном общении, иначе в конце вашей длинной речи человек может помахать вам рукой. Не показывайте, что вы чего-то не знаете: вы эксперт и даже если не уверены в своих словах — импровизируйте. Лучше сказать что-то общее, чем промолчать.

И последняя рекомендация: если вы не знаете, как убедить человека, спросите его прямо: что помогло бы ему принять решение о покупке. Пусть он сам расскажет о том, чего ему не хватает. И даже если он сам в итоге не станет вашим клиентом, вы сможете доработать скрипты и усилить личную эффективность в продажах.

Источник