Что значит постпродажное обслуживание

Возможности постпродажного обслуживания клиентов

ВОЗМОЖНОСТИ ПОСТПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Что важнее? Удержать существующих клиентов или привлечь новых? Конечно, и то, и другое. Однако если речь заходит о прибыли и эффективности, работа с действующими клиентами может оказаться гораздо плодотворнее.

В этой статье мы расскажем о взаимодействии с клиентами после продажи, о доставке, упаковке, возвратах и дальнейшей коммуникации.

По данным исследования онлайн-платформы SignalMind 1 , вероятность покупки со стороны нового клиента составляет 5-20%, в то время как существующие клиенты совершат повторную покупку с вероятностью 60-80%. Согласитесь, это огромная разница! Кроме того, SignalMind отмечает, что 20% ваших существующих клиентов принесут в будущем 80% прибыли, поэтому экономически целесообразно приложить усилия для их удержания. Как это сделать?Секрет заключается в постпродажном обслуживании. Давайте подробнее рассмотрим цикл взаимодействия с клиентом.

Четыре шага к успеху

В постпродажном обслуживании клиента можно выделить четыре стадии – взаимодействие сразу после покупки, доставка, распаковывание заказа и дальнейшая коммуникация с клиентом. Если вы правильно выстроили все четыре стадии, шансы на повторную покупку повышаются. Если нет, вы можете потерять ценного клиента. Давайте проанализируем, как подтолкнуть потребителей к повторной покупке.

Быстрая и эффективная коммуникация

Как только покупатель оформил и оплатил заказ, вы должны начать процесс коммуникации. Просто отправьте клиенту по электронной почте письмо с подтверждением заказа и благодарностью за покупку. Как минимум, пришлите покупателю чек. К сожалению, не все уделяют этому должное внимание, поэтому этот шаг сразу позволит вам оказаться в более выигрышном положении. Так, новостной портал Ecommerce News 2 опубликовал данные опроса, проведенного компанией ParcelLab, согласно которым 93% интернет-магазинов завершают коммуникацию с клиентом сразу после оформления и оплаты заказа. Это возмутительно высокий показатель и возможность для вас выделиться среди конкурентов, предприняв минимальные усилия и продолжив взаимодействие с клиентом.

Вы можете создать простой шаблон для подтверждения заказа по электронной почте. Помните, что эта коммуникация – продолжение взаимодействия с вашим брендом. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы поблагодарить клиентов, убедить, что их заказ в надежных руках, и подчеркнуть, что всегда будете рады дальнейшему взаимодействию. Поясните, как связаться с вами, если у клиента возникнут вопросы, а также еще раз напомните о сроках доставки.

Самое важное – это тема письма. Именно тема сообщения побуждает клиента открыть и прочитать письмо, что помогает вам наладить взаимодействие после продажи. Ниже представлены рекомендации от Shopify 3 :

• Если тема письма содержит слово «вы», показатель открытия повышается на 5%
• Если в теме письма есть слово «завтра», такие письма открываются на 10% чаще, чем остальные
• Не используйте в теме письма более 30 символов
• Ключ к успеху – персонализация, которая помогает увеличить показатель открытия писем на 20%

Что касается самого сообщения, предлагаем вам воспользоваться чек-листом:

• Приветствие, которое соответствует тональности бренда
• Имя клиента (подтверждает, что письмо действительно адресовано клиенту)
• Краткое сообщение со словами благодарности за размещение заказа
• Номер заказа
• Номер для отслеживания статуса заказа
• Предполагаемые сроки доставки
• Ваши контактные данные и/или ссылка на онлайн-консультанта на тот случай, если у клиента возникнут вопросы
• Идеи товаров, которые могут заинтересовать клиента (кросс-продажи)

Доставка на «отлично»

«В электронной коммерции доставка является единственной возможностью для личного взаимодействия между брендом и клиентом. Это то, что запоминается покупателю».

Линдерт ван Дельфт, вице-президент DHL Express по продажам и маркетингу в Европе и на глобальном уровне

Возможно, вы никогда об этом не задумывались, но это правда. Таким образом, выбор логистического партнера обретает особую важность. Международная логистика – это непросто, поэтому вам нужен провайдер, который сможет обеспечить поддержку всего процесса, например, DHL Express.

При этом скорость важнее бесплатной доставки, хотя оптимально предложить и то, и другое (возможно, интегрировав расходы на доставку в стоимость товара). По данным опроса, проведенного компанией Oracle 4 , более 90% покупателей предпочтут бесплатную доставку на следующий день независимо от дополнительных условий. Важно также отметить, что клиенты ценят возможность выбора: 86% опрошенных заявили, что интернет-магазин на этапе оформления заказа должен предоставлять клиентам на выбор несколько опций.

Мы рекомендуем всегда держать клиентов в курсе происходящего, используя при этом удобный для клиента способ связи. Отправьте письмо по электронной почте или SMS с информацией об отправке заказа – это позволит клиенту вновь пережить радость от покупки. По возможности добавьте в сообщение номер для отслеживания. Клиенту будет обидно пропустить приезд курьера, если этого можно было избежать.

Теперь давайте перейдем к упаковке.

Не просто коробка

Подумайте о том, сколько времени вы вложили в создание продукта. Вы доводили все нюансы до совершенства и бесконечно тестировали товар. А теперь вспомните, сколько времени вы потратили на выбор упаковки. Это, конечно, гипертрофированное сравнение, но плохая упаковка встречается гораздо чаще, чем вам кажется. При этом именно от упаковки зависит первое впечатление о вашем товаре, поэтому важно уделить ей внимание!

Мы уже рассказывали об упаковке как инструменте продвижения товара, а также о том, как упаковка влияет на клиентский опыт. Кроме того, важно учесть ее воздействие на окружающую среду. В нашей статье об экологичной упаковке мы рассматриваем этот вопрос подробнее, но основная идея заключается в том, что помимо уменьшения углеродного следа, экологичная упаковка помогает в итоге увеличить прибыль. Просто, но эффективно.

Упаковка дает отличную возможность для персонализации. Открытка со словами признательности, купон на скидку при следующей покупке или бесплатные пробники вашей продукции – эти мелочи очень эффективны для удержания клиентов. Предложите клиентам поделиться информацией о покупке в социальных сетях – так вы сможете увеличить охват аудитории. Привлекайте адвокатов бренда – это один из самых эффективных инструментов в маркетинговом арсенале. Адвокаты бренда советуют товары и услуги своим подписчикам бесплатно, но самое важное – они делятся достоверной информацией.

Если ваш клиент передумает, важно предложить ему простую процедуру возвратов. По данным опроса, проведенного Shorr Packaging Corp 5 , 95% клиентов готовы совершить повторную покупку в интернет-магазине, где действует простой процесс возвратов. Мы понимаем, что вы не заинтересованы в возвратах, но вам важно, чтобы клиент был доволен на всех стадиях взаимодействия – это может значительно повлиять на вашу выручку.

Итак, ваш клиент остался доволен товаром и не оформил возврат – что теперь? Давайте подтолкнем клиента к повторной покупке. У вас уже есть преимущество, ведь вы знаете, что нравится клиенту. Почему бы не отправить ему по электронной почте подборку товаров, которые могут его заинтересовать? Возможно, клиент не захочет покупать что-то из вашей подборки, но это письмо подтолкнет его к посещению вашего интернет-магазина, где он может найти что-то другое. Чем больше будет покупать клиент в дальнейшем, тем лучше вы будете знать его привычки и предпочтения.

Мы также рекомендуем просить клиентов поделиться обратной связью о покупке. Понравился ли им товар? Не хотят ли они оставить отзыв? Обратная связь играет огромную роль. Расскажите клиенту о том, насколько важна его обратная связь, и если ему понравился товар, это подтолкнет его к тому, чтобы поделиться своим мнением о покупке. Неважно, в каком формате клиент оставит отзыв. Это может быть обычный рейтинг в формате звезд (от одной до пяти), информация о соответствии одежды размерной сетке или полноценный обзор товара. В любом случае, вы просите покупателя быть причастным к развитию вашего бренда, что создает между вами прочную связь.

В зависимости от того, что вы продаете, возможно, полезным будет напомнить клиенту о необходимости пополнить запасы продукта. Если же вы продаете товары длительного пользования, поделитесь рекомендациями по уходу и эффективному применению – клиентам это будет интересно!

Как увеличить пожизненную ценность клиента

Любой, кто приобретает ваш товар, заслуживает того, чтобы вы относились к нему как к ценному клиенту. Это особенно важно, если учесть возможный доход от будущих покупок этого клиента. Возможно, вы уже следуете приведенным в статье рекомендациям, а если нет – самое время начать! Подумайте о покупках, которые вы сами совершаете онлайн, и понаблюдайте за действиями интернет-магазинов. Вы быстро поймете, кто активно реализует возможности постпродажного обслуживания клиентов, а кто упускает их.

Ваши существующие клиенты – это те, кто с наибольшей вероятностью совершат у вас покупку в будущем, поэтому взаимодействие с ними является крайне важным. Так вы сможете увеличить пожизненную ценность клиента, то есть сумму дохода, связанного со всеми будущими отношениями с ним. Возможно, вы придете к оптимальному взаимодействию с клиентами путем проб и ошибок, но наши советы помогут вам повысить показатель удержания клиентов и улучшить клиентский опыт. Ниже мы предлагаем вам чек-лист, составленный на основе наших рекомендаций:

• Поблагодарите клиента за покупку
• Отправьте чек
• На этапе оформления и оплаты заказа напомните клиенту о сроках и стоимости доставки
• Как только заказ будет отправлен, сообщите клиенту номер для отслеживания
• Подумайте о персонализации упаковки
• Четко пропишите процедуру возвратов
• Запросите у клиента обратную связь о товаре

Источник

Что такое послепродажное обслуживание: выясняем

Узнайте, какую пользу вашему бизнесу может принести обслуживание клиентов после продажи товара

1. Главная
2. Поддержка
3. Глоссарий
4. Послепродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание — это совокупность услуг, которые компания оказывает клиентам после приобретения ими товаров. К таким услугам относятся: ремонт, поставка запчастей, отладка, монтаж, настройка и прочее. Такое обслуживание особенно важно для продвижения технически сложных продуктов, требующих последующего сервиса и участия со стороны компании.

Содержание

Послепродажное обслуживание может стать источником дополнительной прибыли для любого бизнеса в B2B или B2C-сегменте, поспособствовать улучшению и укреплению взаимоотношений компании с клиентами. Давайте разберемся, зачем бизнесу продолжать обслуживание после того, как клиент совершил покупку.

Для чего нужно послепродажное обслуживание?

• Увеличить количество продаж
• Получать дополнительную прибыль
• Взращивать лояльность
• Получать инсайты от покупателей

К обслуживанию клиентов после покупки прибегают компании, которые продают автомобили, бытовую технику, высокотехнологическое оборудование для производства и создают инфраструктурные объекты — дома, вентиляции, системы безопасности, канализацию, водопровод и т.д. Послепродажное обслуживание помогает бизнесу в достижении следующих целей.

• Увеличить количество продаж. Гарантийное обслуживание добавляет покупателям твердости в принятии решения и помогает снять возражения. Это увеличивает вероятность того, что клиенты совершат покупку именно у вас.
• Получать дополнительную прибыль. Предоставляя послепродажное обслуживание, вы даете вашим клиентом больше, поэтому вам есть за что просить дополнительную плату. В независимости от того, включаете вы послепродажное обслуживание в стоимость продукции или предоставляете его за дополнительную плату — это дополнительный источник дохода для вашей компании.
• Взращивать лояльность. Компания, которая предлагает послепродажное обслуживание, вызывает больше доверия у потенциальных покупателей и впоследствии заслуживает хорошую репутацию. Своевременный и профессиональный сервис оставляет у клиентов хорошее впечатление о вашей фирме, поэтому они с большой вероятностью обратятся к вам снова и даже посоветуют вашу компанию своим друзьям и коллегам.
• Получать инсайты от покупателей. Когда вы предоставляете послепродажное обслуживание, взамен вы получаете достоверную информацию о достоинствах и недостатках вашей продукции непосредственно от покупателей. Такие инсайты помогают понять, в каких направлениях стоит развивать продукт в дальнейшем.

Давайте узнаем, как грамотно подходить к послепродажному обслуживанию, чтобы получить от этой стратегии прибыль.

Как проводить послепродажное обслуживание

1. Подумайте о послепродажном обслуживании при разработке продукта
2. Определите объем и уровень качества послепродажного обслуживания
3. Корректируйте разработку услуг, отталкиваясь от рентабельности
4. Рассчитайте жизненный цикл услуг
5. Избегайте переизбытка запчастей для ремонта на складе
6. Следите за качеством обслуживания

Организация послепродажного обслуживания требует комплексного подхода при разработке общей маркетинговой стратегии. В данном процессе необходимо учесть следующие моменты.

1. Подумайте о послепродажном обслуживании при разработке продукта. Учтите все возможные проблемы, которые могут возникнуть после продажи и спланируйте варианты их решения. Какие-то проблемы можно решить дистанционно, выслав запчасти по почте, другие требуют личного участия специалиста вашей фирмы. На основании данных, собранных при создании продукта, рассчитайте коэффициент надежности и учитывайте этот фактор при ценообразовании.
2. Определите объем и уровень качества послепродажного обслуживания. Этот фактор должен приносить прибыль вашему бизнесу, поэтому пакет послепродажных услуг необходимо ограничить насколько это возможно. Постарайтесь добиться баланса, при котором набор услуг будет выглядеть привлекательными для клиентов и будет реализуемым с вашей стороны.
3. Корректируйте разработку услуг, отталкиваясь от рентабельности. Со временем меняются технологии, пожелания клиентов, поведение конкурентов на рынке и прочее. Чтобы преуспевать в послепродажном обслуживании, необходимо следить за тенденциями на рынке и вовремя корректировать свою стратегию так, чтобы сохранять конкурентоспособность и иметь стабильный доход.
4. Рассчитайте жизненный цикл услуг. Жизненный цикл товара может отличатся от жизненного цикла услуг. Например, часто бывает так, что пик спроса на послепродажные услуги совпадает со спадом продаж товара. Большое количество людей купили продукцию и спрос был по большей части удовлетворен, но теперь у покупателей возникают ожидаемые проблемы, которые поможет решить гарантийный ремонт. В некоторые периоды послепродажное обслуживание может приносить даже больше прибыли, чем сами продажи товара за определенный период.
5. Избегайте переизбытка запчастей для ремонта на складе. Чрезмерное количество запчастей негативно сказывается на прибыли компании, потому что деньги в них были вложены, но они себя не окупают, а пылятся на складе (это тоже стоит денег).
6. Следите за качеством обслуживания. Очень важно, как ваши работники исполняют обязательства от лица вашей компании. Каждое их действие влияет на восприятие вашей компании, поэтому необходимо поощрять сотрудников за хорошо выполненное обслуживание и собирать отзывы клиентов.

Поздравляем, теперь вы знаете, что такое послепродажное обслуживание, для чего оно нужно и как его проводить.

Источник