Что значит постоянные клиенты

Постоянный клиент? Это просто!

Разовые продажи до сих пор считались предпочтительными. Привлечь новых клиентов, потратив деньги на рекламу, проще и быстрее, чем затрачивать усилия на изменение процессов работы с текущими клиентами. Ведь последнее предполагает целый комплекс мер, включающих разработку стратегии компании, стандартов качества в обслуживании клиентов, изменение системы мотивации персонала, постоянное обучение сотрудников. Многие компании пока не готовы к таким изменениям. Но ситуация на рынке заставляет работать по-новому. И поскольку рано или поздно с этим придется столкнуться всем, важно понимание, какие шаги следует предпринимать.

Начнем с оценки ситуации: постараемся разобраться, налажена ли работа с постоянными клиентами в настоящее время, присутствует ли понимание важности и необходимости удержания клиентов, от кого это понимание исходит, как реализуется и кем такой подход поддерживается. Для этого необходимы наблюдения и небольшие исследования.

Соотношение “постоянные–новые” клиенты

опробуйте выяснить, сколько в прошлом году у вас появилось новых клиентов, и сколько было повторных обращений. Если в вашей компании ведется единый реестр клиентов, то получить такую информацию будет просто – вопрос во времени. Если в вашей базе клиенты делятся на новых и постоянных и вы используете компьютерные программы, хотя бы бухгалтерскую систему, то это займет значительно меньше времени, чем при отсутствии таких средств. Если единого реестра нет, то поинтересуйтесь субъективным мнением тех, кто ведет продажи, их наблюдения и оценки важны для понимания ситуации. В конечном счете, важно зафиксировать, есть ли положительная динамика перехода новых клиентов в категорию постоянных покупателей, как часто они делают повторные покупки.

Лестница покупательской приверженности

Превращение потенциального клиента в постоянного предполагает прохождение следующих пяти этапов:

• Потенциальные покупатели. Это те, кто еще ничего у вас не купил, но могут быть заинтересованы в покупке.
• Новые или случайные покупатели. Такие покупатели недавно приобрели ваши товары и услуги или обращаются к вам время от времени.
• Покупатели, часто покупающие ваши товары и услуги.
• Постоянные покупатели, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся вашими услугами.
• Сторонники (приверженцы) регулярно покупают ваши товары, активно пропагандирует их и вашу компанию.

Теперь можно проанализировать соотношение клиентов на различных этапах, сделав вывод, какое соотношение хотелось бы видеть в идеале и что этому мешает.

Затраты на постоянных и новых клиентов

Проанализируйте, сколько времени и денег тратится на привлечение новых клиентов. Здесь вам потребуются следующие цифры: бюджет, потраченный на рекламу за прошлый год, информация о количестве мероприятий – выставки, семинары, презентации и т. п., – целью которых было увеличение клиентской базы. Сопоставьте эти данные с количеством мероприятий, которые были ориентированы на то, чтобы клиенты делали повторные покупки – акции для постоянных покупателей, скидки при повторном заказе, поздравление с праздниками, подарки-сувениры, просветительская работа с персоналом по повышению доброжелательности и заинтересованности в клиентах. Каковы были затраты на подобные мероприятия? Выделяет ли компания ресурсы на формирование лояльности покупателей?

Количество отказов

Познакомьтесь с данными по отказам от покупки, возвратам и жалобам. Если подобная информация не фиксируется, то опросите тех, кто работает с клиентами, как они оценивают причины отказов клиентов от покупок и много ли таких клиентов. Кстати, если вам удастся выйти на контакт хотя бы с несколькими клиентами-отказниками или с клиентами, сделавшими только одну покупку, то разговор с ними может быть чрезвычайно полезным. В этом случае вы можете открыто спросить, почему клиенты отказались от покупки или, что может быть еще более продуктивным, составить небольшую анкету и провести опрос-исследование на тему “Причины неудовлетворенности клиентов” по следующим параметрам:

• что не устроило в продукте/услуге;
• что не понравилось в работе персонала;
• что было раздражающим в момент продаж.

В итоге опросов и сбора информации выявится, почему клиенты уходят от вас, не продолжают сотрудничество.

Существующие подходы в работе с клиентами

Понаблюдайте, как работают с клиентами ваши сотрудники: как и что они говорят, как реагируют на поведение менеджера. Если бы вы были на месте клиента, захотелось бы вам еще раз пообщаться с этим менеджером, прийти в эту компанию. Во избежание предвзятости можно поручить наблюдение независимому эксперту.
В результате предпринятых действий, как правило, становится очевидным факт, что усилия направляются на привлечение новых контактов, а работа со старыми клиентами ограничивается только поздравлением с Новым Годом. Такова ситуация в большинстве компаний. Если результаты вашего исследования будут более оптимистичны, то примите наши поздравления.
В конечном счете, современная логика ведения бизнеса подсказывает, что наиболее эффективным методом продаж и продвижения любого товара или услуги является построение и развитие долгосрочных связей с каждым потребителем. При таком подходе легче выявить потребности клиентов, качественно улучшить свою продукцию, применять наиболее эффективные технологии продаж.
Из всего сказанного сделаем вывод: потребителя следует рассматривать как актив – инвестировать в него, тогда он будет приносить вам гарантированный доход.

Источник

Как увеличить доход от постоянных клиентов

Поиск новых клиентов — дело трудоемкое. Интернет-маркетинг, обычная реклама и стратегическое планирование могут истощить ресурсы компании, если она попала в финансовый кризис или временно не может себе это позволить. В таком случае малым предприятиям стоит сосредоточиться на существующих клиентах: завоевать их лояльность и убедиться, что они начали покупать у вас снова и снова.

В статье мы расскажем о том, почему стратегии удержания клиентов стоит включить в список эффективных маркетинговых инструментов.

Затраты на привлечение клиентов VS затраты на их удержание

Привлечение клиентов обходится дороже, чем их удержание. Как правило, потребители будут покупать товары у брендов, которым они доверяют. Большинство маркетологов знают, что клиенты переплатят за бренд, к которому лояльны. За исключением тех моментов, когда у постоянного покупателя финансовый кризис или конкуренты предложили более выгодные условия.

Компании, вкладывающие большую часть своего бюджета в привлечение новых клиентов, вероятно, будут тратить больше, чем те, которые ориентированы на удержание покупателей. Это лишь некоторые из инструментов, на которые компании тратят деньги для привлечения новых клиентов:

• Реферальные сборы: реферальные программы — отличный способ привлечь новых клиентов и использовать постоянных. Эта стратегия часто эффективна и в то же время способствует удержанию клиентов.
• Веб-сайт: вам нужно учитывать не только стоимость эксплуатации и обслуживания вашего веб-сайта, но и затраты на продвижение. SEO, РРС и email-кампании — это обычные способы генерирования трафика.
• PR: Инвестиции в PR-стратегии при правильном подходе всегда дают положительный результат.
• События. Люди, посещающие маркетинговые мероприятия бренда или компании, становятся более лояльны к бренду.

Стратегии удержания клиентов часто обходятся намного дешевле, чем привлечение новых пользователей. В основном за счет того, что потребитель уже знаком с брендом. Это значит, что можно ограничиться, например, расходами на программу лояльности, маркетинговыми кампаниями по электронной почте. Выходит, что удержание клиентов — более дешевая стратегия .

Если вы не угодите клиентам, они уйдут к конкуренту

Когда бизнес поддерживает лояльность и удовлетворенность людей, то клиент с большей вероятностью будет рассказывать о бренде своим друзьям. Если клиент удовлетворен продуктом компании, то на его привлечение нужно будет потратить меньше средств, чтобы сохранить лояльность к бренду.

Клиенты имеют дело с компанией, потому она решает их проблему и подогревает интерес акциями, бонусами, скидками. Потребители знают, как получить самое выгодное предложение, и будут рады обратиться к конкуренту, если вы перестанете предлагать лучшие условия для покупки. А чтобы дать им то, чего они хотят, нужно регулярно проводить тестирования новых стратегий, делать опросы и применять разные маркетинговые инструменты.

Давайте обещания, которые можете сдержать

Бесполезно обещать клиенту золотые горы при первой встрече, если через три месяца он обнаружит, что у вас нет рабочей модели, навыков или знаний, чтобы сдержать слово. Поэтому не предлагайте клиенту то, что не сможете сделать или в чем сомневаетесь.

Вы должны четко понимать потребности клиента, возможности и преимущества продукта или услуги, и исходя из этого сформулировать обещание. Лучше это делать публично, к таким заявлениям больше доверия.

Предлагайте высокий уровень сервиса

Фирмы, которые могут похвастаться успехом в удержании клиентов, часто имеют общую черту — отличное обслуживание клиентов.

Первое, что вам нужно сделать, это посмотреть на своих сотрудников. Если они полны энтузиазма и знают, о чем говорят, это сотворит чудеса с репутацией компании. Сколько раз вы заходили в магазин и просили совета, а встречали пустой взгляд?

Это расстраивает, если человек не имеет представления о том, что он на самом деле продает, или не знает о решении проблем с продуктом. Поэтому отнеситесь серьезно к обучению персонала.

Убедитесь, что вы хорошо коммуницируете с клиентами с помощью регулярной рассылки по электронной почте. Например, вставляйте в письмо опрос о качестве обслуживания, но не забывайте давать полезный контент, иначе такое послание будут игнорировать.

Информационный бюллетень для сотрудников также является эффективным способом держать персонал в курсе новых продуктов, изменений и передовой практики. Чем больше персонал знает о вашем продукте, тем выше уровень сервиса.

Вознаграждение клиентов за лояльность

Испытанные на практике методы удержания клиентов также включают вознаграждение людей за их лояльность — это может быть подарок в виде вашего продукта или скидка на следующую покупку. Стимулами к возврату могут быть ваучеры, скидки или карты лояльности, специальные цены, бонусы или подарки.

Доказанное, а не обещанное стремление компании обслуживать потребности клиентов позволит опередить конкурентов.

Как расширить уже существующую клиентскую базу

1. Изучите свой рынок (поймите кто ваша целевая аудитория), чтобы в будущем уменьшить все возможные риски. Для углубленного анализа можно использовать приложение Leo tracе.
2. Не исчезайте, будьте всегда доступны для клиента — постоянно взаимодействуйте с аудиторией с помощью email рассылок, таргетированной рекламы и опросов в соцсетях.
3. Удовлетворяйте потребности клиентов. Для начала выявите их. Например, с помощью опросов в каналах связи с аудиторией — ВК, Instagram, Web — сайт.
4. Дополнительные и перекрестные продажи. Механизм работает так: если человек пришел покупать кроссовки, то ему, скорее всего, пригодятся и носки.
5. Создайте программу лояльности с помощью скидок, бонусов, баллов, акций.

Вывод

Итак, чтобы удержать клиента в первую очередь нужно давать обещания, которые вы сможете сдержать. Предлагайте высокий уровень обслуживания и вознаграждайте покупателей за то, что они остаются с вами.

Постоянные клиенты в сравнении с новыми посетителями требуют меньше затрат и потенциально готовы тратить больше за один визит за счет того, что они уже вовлечены и доверяют бренду. Постоянный клиент охотнее остальных будет участвовать в ваших конкурсах и программах лояльности, потому что он заинтересован именно в вашем продукте и не упустит возможность купить дешевле.

– Широкая семантика.
– Высокий CTR.
– Тщательная минусовка.
– Только целевые заходы.

Источник

Что значит постоянные клиенты

Ваши клиенты принимают сотни решений каждый день, перегружая и истощая свою психику. Ученые даже описали феномен «усталости от принятия решений», из-за которого там, где проблемы выбора можно избежать, человек подсознательно выбирает знакомый вариант.

Но в этом парадоксе человеческой физиологии есть и положительная сторона. По крайней мере, для маркетологов.

В этой статье мы расскажем, почему и насколько постоянные клиенты выгоднее новых, а также какие инструменты использовать для удержания клиентов.

Если вам удалось удовлетворить запрос клиента — в большинстве случаев он предпочтет вернуться к вам снова, чем искать нового поставщика услуги или продавца товара.

Почему постоянные клиенты выгоднее новых

У них выше лояльность, поэтому легче убедить их сделать заказ. Попробуйте уговорить поклонника Apple перейти на Android. Постоянный клиент сделает новый заказ с вероятностью 60–70%, а новый — с вероятностью 5–20%.

Большую часть прибыли обеспечивают постоянные клиенты: 80% будущей прибыли поступит от 20% текущих клиентов. Начнете удерживать на 5% клиентов больше — прибыль увеличится на 25–125%. В среднем постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые. Во время праздничного ажиотажа средний покупатель тратит на 17% больше, но у постоянных клиентов этот показатель еще выше — они тратят на 25% больше.

Удерживать клиентов дешевле. Удерживая всего на 2% больше клиентов, можно на 10% снизить затраты на маркетинг в расчете на один заказ. А получить нового клиента стоит в 7 раз дороже, чем удержать старого.

На 1 нового клиента приходится 9 постоянных. Тенденция такая: постоянные клиенты покупают в 9 раз чаще, чем новички. Лояльность растет с каждой новой покупкой, а вместе с ней и число людей, которым постоянный клиент расскажет о вашем продукте. Согласно данным экспертов, после 10-й покупки в магазине клиент рекомендует его на 50% чаще.

Почти все компании из списка Fortune 500 стараются удержать клиентов. Это еще один верный признак, что приоритет удержания постоянных клиентов перед привлечением новых — рабочая схема.

Способы удерживать клиента

Банально, но главный метод сделать нового клиента постоянным один: заботиться о нем. В США 82% клиентов перестают пользоваться услугами компании из-за плохого обслуживания. А единожды столкнувшись с плохим сервисом, 47% людей в тот же день уйдут к конкурентной компании. Проблемы с доставкой и упаковкой, грубость персонала — все это может навсегда отпугнуть клиента.

Но просто удовлетворить клиента недостаточно, чтобы он вернулся. От 65 до 80% клиентов, которые считают, что компания их удовлетворила, не возвращаются к ней снова. Почему? Из-за отсутствия связи. Если клиент оказался доволен качеством чистки ковров два года назад, это не значит, что спустя несколько лет он сможет вспомнить даже название этой компании.

Существует несколько методов, с помощью которых компании регулярно напоминают клиентам о себе, делая их тем самым постоянными.

Почтовая рассылка. Для удержания клиентов 80% компаний используют email-маркетинг. Каждый, кто сделал заказ хотя бы единожды, попадает в базу — на его электронную почту регулярно приходят письма прогревающей рассылки. Рассылка позволяет держать информацию о компании в фокусе внимания.

Например, компания, специализирующаяся на установке и настройке 1С, напоминает в рассылке о себе раз в неделю. Таким образом потенциальные клиенты помнят, что настроить 1С могут там, и как только появляется необходимость — эта компания возникает в памяти первой. Кроме удержания в памяти, с помощью рассылки можно информировать о скидках и акциях. Например, торговые платформы iHerb, AliExpress и Amazon регулярно рассылают своим клиентам информацию о скидках и свежие промокоды.

Социальные сети. С их помощью удерживают клиентов 44% компаний. Постоянно мелькая в ленте пользователей, удается удерживать информацию о компании в памяти и подогревать клиентов, отвечая на возражения.

Например, страница ресторана быстрого питания выкладывает фотографии популярных блюд, рассказывает о новых и дает инструкцию, как оформить подписку на регулярный заказ обедов в офис.

Вот так американский Burger King разжигает аппетит подписчиков в Фейсбуке

Спецпредложения. Скидка на второй заказ стимулирует клиента вновь обратиться в компанию и формирует привычку. Например, скидка на следующий счет в ресторане или дискаунт на следующую покупку в интернет-магазине. Сюда же можно отнести скидочные купоны и карты, которые выдают на следующую покупку.

Промокод для покупок на AliExpress

Мобильный маркетинг и прозвоны. СМС или сообщения в мессенджерах о грядущей распродаже клиенту, который уже сделал заказ ранее, увеличивают шансы на новую покупку. Главное, не быть слишком навязчивым, а то клиенты занесут номер компании в спам-лист.

Можно поручить менеджерам обзвонить постоянных клиентов и пригласить их поучаствовать в распродаже или закрытом мероприятии для VIP-клиентов. Но если менеджер будет слишком навязчивым, клиента можно потерять навсегда.

Приложение. Создайте мобильное приложение для онлайн-покупок, если это возможно. Согласно аналитике Criteo в 2018 году количество транзакций с мобильных телефонов выросло на 78%, а число покупок через приложения составило 70%. Эксперты рекомендуют ретейлерам оптимизировать приложения для шоппинга, чтобы не потерять клиентов.

Кроме того, приложение позволяет не только удерживать магазин в фокусе внимания, но и регулярно напоминать об акциях и скидках, а также анализировать поведение пользователя и создавать специальные предложения для постоянных клиентов и повышать их лояльность.

Источник