Линейный контроль внедрен в таких российских офисах западных компаний как COCA COLA, PEPSI CO, завод TOYOTA
Автор: Сергей Половников
Европейцы и американцы достигли, кажется, совершенства в системе линейного контроля выпуска продукции и услуг (когда сотрудник контролирует качество и соблюдение регламентов товара или услуги предыдущего работника).
Линейный контроль (ЛК) — начнём с преимуществ. В чем Вы их видите по сравнению с традиционным контролем со стороны начальника или ОТК?
Стоит отметить, что основное преимущество линейного контроля — это постоянный текущий контроль над продукцией.
К сожалению, этого не всегда удастся достичь традиционными методами контроля с участием ОТК или руководителя подразделения. Но здесь необходимо сразу оговориться, что для различных видов производства наиболее эффективными являются разные методы контроля качества. Иначе мы бы сразу поняли, что линейный контроль — это самое лучшее средство, и стоит забыть обо всех иных методах контроля. Это, конечно, не так.
Линейный контроль очень эффективен на серийном производстве: выпуск напитков и продуктов, электротехнической продукции, сборочное производство, швейное производство и пр. Когда существует поток технологических операций, и для перехода к следующей операции необходим контроль качества предыдущего этапа. И, конечно же, затраты на осуществление линейного контроля при таком производстве минимальны по сравнению с традиционными методами контроля выпускаемой продукции.
Но есть и другой вид производства — позаказное производство. В случае позаказного производства предъявляются уникальные требования к продукции, и это, как правило, небольшая партия товара. Здесь необходим определённый уровень ответственности при оценке качества, так как каждая партия товара может отличаться от предыдущей по ряду параметров. Здесь не обойтись без контроля со стороны руководителя подразделения или соответствующего отдела ОТК.
Почему линейный контроль не прижился у нас?
Основная причина в том, что внедрять и осуществлять линейный контроль достаточно сложно. Это связано с тем, что необходимо описывать все технологические операции и требования к качеству выполняемой продукции. Необходимо обучать персонал всему технологическому процессу, а это время, затраты, и затраты немалые. Имеет значение и то, что линейный контроль наиболее эффективно реализует свои основные преимущества на большом серийном производстве. К сожалению, в России пока нет аналогов производства такого масштаба, и, соответственно, нет спроса на такую систему контроля. Но есть предпосылки к тому, чтобы такая система внедрялась в будущем.
«Вредители» — как много их у нас на производстве и сфере услуг?
Я считаю, что сейчас вредителей как таковых немного. Отсутствует открытый саботаж, порча оборудования. В первую очередь, это связано с тем, что, как правило, существует мотивация сотрудника в зависимости от результатов труда.
Если ты сознательно испортил технологическую линию, на которой работаешь, то вся бригада недополучит премию, поскольку премия зависит от объёма выпущенной продукции. Здесь всё просто. Но есть особенности…
Вредители начинают рождаться и жить там, где есть конфликт. Производственный конфликт, конфликты между сотрудниками и руководством компании, конфликты между участниками производства (бригадами, сменами) и т. д. И здесь очень важен мониторинг и контроль таких ситуаций со стороны руководства. Стоит отметить, что основная причина вредительства — это эмоциональная составляющая, то есть несогласие одного из участников с другим участником.
Кто они такие и как им удастся существовать?
В первую очередь, это основные участники технологического процесса. И зачастую вредительство касается выведения из строя оборудования, обеспечивающего выполнение основных технологических операций. Можно рассмотреть это на примере швейного производства, где есть раскройный цех, пошивочный цех и цех отделки. Раскройный цех осуществляет раскройку материала и передаёт заготовки в пошивочный цех, пошивочный цех осуществляет операции по пошиву заготовок в готовое изделие и передает в цех отделки, где осуществляются операции по отделке цветной строчкой, установке декоративных пуговиц и пр. И вот в пошивочном цехе появляется такой «вредитель», который не хочет вписываться в общую технологическую цепочку и не готов выполнять требования к качеству запошивочных швов или проверять каждую заготовку раскройного цеха.
То есть не желает осуществлять функцию контроля предыдущей операции. И у такого работника всегда есть оправдания, что это не он, это «машина швейная не справляется, вызывайте наладчиков. Зачем я буду контролировать раскройщиков и их заготовки? Вот пусть они сами и контролируют, они зарплату за это получают». Зачастую такое отношение приводит к открытому вредительству техники или порче деталей, поступивших с предыдущей технологической операции.
Бездельники и лентяи — как они смогли прижиться и существовать, «передавая свой опыт по наследству»?
О, это целая эпоха! Бездельники и лентяи есть практически на любом производстве и в любой компании. И характер таких личностей очень часто бывает различным. Есть лентяи и бездельники, которые всеми силами стараются быть незаметными, и это даёт им возможность прожить в компании очень долгое время. Это может продолжаться годами.
А могут быть бездельники и лентяи с харизмой. Эти люди действительно много знают и умеют, но лодыри страшные. Что-то им поручить бывает очень трудно, их отношение к работе — пассивное и флегматичное, но если они за что-то берутся, то часто выполняют задачу выше всяких похвал. За это их ценит руководство и очень долго «не трогает». Но бесконечно это продолжаться не может…
И первая, и вторая категория сотрудников любят и умеют общаться, они делятся своими впечатлениями и вовлекают в свои ряды всё больше приверженцев, тем самым заражая атмосферу вокруг себя духом лени и бездельничества. Это, конечно, самое страшное, и с этим необходимо бороться.
А как Вы представляете систему ЛК в европейских компаниях?
К сожалению, не очень многие компании, с точки зрения организации линейного контроля, мне знакомы. Но о тех, о которых мне известно, могу сказать, что там ЛК — это в первую очередь регламенты, комиссия по качеству, наличие директора по качеству и соответствующая сертификация менеджмента на соответствие определённым стандартам качества.
Конечно же, для того чтобы всё это реализовать, необходимо длительное время и большие ресурсы. Но это приносит свои плоды, и такие затраты не напрасны.
Что Вы знаете о ЛК в иностранных компаниях в России?
Мне известно, что линейный контроль внедрен в таких российских офисах западных компаний как Coca-Cola, Pepsi-Co, завод Toyota. Внедряется в представительстве Castorama. В этих компаниях взят за основу корпоративный опыт головной компании. Основной контроль качества осуществляется иностранными менеджерами, но на местах работают российские специалисты в области качества и осуществляют контроль над работой: основными технологическими и бизнес-процессами.
С какими проблемами сталкиваются «топы» таких компаний при реализации системы ЛК?
В первую очередь, это региональные особенности рынка труда. Не всегда удаётся найти специалистов требуемого профиля, компетенций и правильной мотивации, которые могли бы решать такие вопросы на месте расположения самой компании — месте производства, месте добычи сырья и пр.
Это может достаточно просто выглядеть со стороны головного офиса компании, но когда это опускается на уровень конкретной страны или региона пребывания, то здесь как раз и возникает большинство вопросов.
Как бы Вы строили систему ЛК у нас с нашим персоналом?
В первую очередь, я бы постарался сформировать сбалансированную команду специалистов, которые могли бы поддерживать все функции линейного контроля на бесконфликтной основе. Конечно же, это зависит от прозрачности системы управления, от мотивации специалистов и от понимания вклада сотрудников в тот конечный результат, который будет на выходе.
Несомненно, конфликты есть и будут, но здесь важно, чтобы эти конфликты приводили к «конструктиву» в принятии решений.
Сколько предупреждений может быть дано сотруднику при нарушении системы?
Не очень много. Думаю, что максимум 3–4. После такого количества нарушений уже необходимо делать оргвыводы и принимать решения.
А если эти атомная станция? Космический корабль?
Здесь возможно сочетание линейного контроля и традиционных методов.
Стоит отметить, что это объекты, к которым предъявляются повышенные требования в области безопасности. В этой связи, как правило, применим многоступенчатый контроль и дублирование.
Как синхронизировать ЛК и традиционные системы контроля?
Одним из вариантов такого решения является разделение методов контроля. При таком подходе линейный контроль может осуществляться на уровне определённых технологических операций для отдельных деталей: шлифовка, покраска, установка крепежа и т. д. А традиционные методы контроля могут использоваться для обеспечения качества производства целых партий изделий: выбраковка, техпроцесс, время простоя оборудования.
Как решать неизбежные конфликты интересов?
Коммуникациями, мотивацией. Самое важное, чтобы конфликт приобретал форму конструктивного диалога и вёл к положительному результату, продвигал в направлении улучшения бизнес-процесса и не приобретал разрушительную форму. От личности руководителя зависит очень многое.
Как мотивировать участников процесса?
Ничего уникального здесь нет: должна быть и материальная, и нематериальная составляющая. Очень важно, чтобы мотивация предусматривала вовлечённость сотрудников в процесс управления качеством: рационализаторские идеи, предложения, которые выдвигаются сотрудниками, должны быть проанализированы, и лучшие из них должны быть реализованы на практике.
* Сергей Половников, генеральный директор СТЭП ЛОДЖИК.
Источник
Организация линейного контроля работы пассажирского автомобильного транспорта
Контроль за работой пассажирского транспорта на линии предусматривает получение информации для принятия оперативных мер по эксплуатации подвижного состава, работе водителей и кондукторов, полноте сбора плат за проезд пассажиров, по соблюдению правил обслуживания пассажиров, работе контрольных приборов, установленных на подвижном составе, выполнению правил пользования автобусами, автомобилями-такси, соблюдению водителями правил дорожного движения и др.
Правилами организации пассажирских перевозок на автомобильном транспорте Министерства автомобильного транспорта РСФСР, утвержденными 31 декабря 1981 г., предусмотрен ряд нормативных документов, которыми следует руководствоваться при организации контроля за работой пассажирского транспорта на линии. К ним, например, относятся следующие приложения к правилам, утвержденные в разные годы: Правила пользования автобусами городских сообщений, Правила пользования автобусами пригородных сообщений, Правила пользования автобусами междугородных сообщений, Методическое руководство по организации помаршрутного контроля оплаты проезда на городских автобусах, Требования по обеспечению безопасности движения на автобусных маршрутах, Инструкция по оборудованию и оформлению остановочных пунктов пассажирского автотранспорта, а также внешнего и внутреннего оформления автобусов и таксомоторов, Правила пользования легковыми таксомоторами, Инструкция по опломбированию и эксплуатации таксометров, таксометрового и спидометрового оборудования, устанавливаемого на таксомоторах и др.
Перевозки пассажиров на линии контролируют: контрольно-ревизорская служба транспортного управления (управления пассажирского автомобильного транспорта); линейные диспетчеры; администрация; общественные контролеры, а на междугородных маршрутах, кроме того, персонал автовокзалов и пассажирских станций.
Материалы о выявленных при линейном контроле нарушениях направляют в автотранспортные предприятия и организации для принятия мер по их усмотрению. Руководители автотранспортных предприятий и организаций обязаны в 7-дневный срок рассмотреть представленные материалы и о результатах рассмотрения сообщить подразделению контрольно-ревизорской службы, направившему эти материалы.
В последнее время появляются все новые виды автоматического контроля и управления городскими автобусными перевозками.
Ответственные задачи, поставленные XXVII съездом КПСС перед народным хозяйством нашей страны, не могут быть успешно решены без участия транспорта, так как от своевременной доставки промышленных и сельскохозяйственных грузов и от степени удовлетворения потребностей населения в перевозках зависит своевременное и качественное выполнение производственных планов коллективами предприятий и организаций.
Все большее значение в экономическом и социальном развитии страны приобретает комплексное и взаимоувязанное развитие транспорта, системы связи и информации, системы материально-технического снабжения, складского хозяйства и дорожной сети.
Непременным участником осуществления огромных объемов перевозок является автомобильный транспорт. Поэтому большая роль в осуществлении этих перевозок принадлежит инженерам автомобильного транспорта, которые являются генераторами научных идей и практических разработок в этой отрасли. Им по праву принадлежит совершенствование конструкции транспортных средств, повышение их экономичности и надежности, создание приборов и средств, облегчающих работу водителей и обеспечивающих удобство пассажиров.
Организация перевозок пассажиров в условиях мощных и неравномерных пассажиропотоков требует от планирующих подразделений пассажирских автотранспортных предприятий четкого расчета потребного количества подвижного состава на действующих маршрутах и учета взаимодействия всех видов транспорта в данном регионе.
И эти задачи также возложены на инженеров автомобильного транспорта.
Большое значение в условиях увеличивающихся грузо- и пассажиропотоков приобретает четкая организация движения с использованием автоматизированных систем управления и контроля за регулярностью движения.
Итак, повсеместная забота о своевременном и качественном удовлетворении спроса пассажиров на перевозки создаст благоприятные условия для увеличения производительности труда, обеспечения высокой организованности и дисциплины трудящихся.
[1] Зоны города, предназначенной для строительства жилых домов и общественных зданий
Источник
Осуществление линейного контроля
1. Сотрудники линейного контроля имеют право осуществлять проверку ТС в соответствии с требованиями Контракта на любом остановочном пункте по маршруту следования без задержки движения ТС (внутри салона ТС, вне салона ТС). До начала проведения проверки сотрудник линейного контроля обязан предъявить служебное удостоверение представителям Подрядчика (водителю/ кондуктору, уполномоченному лицу Подрядчика). К линейному контролю относятся проверки:
1.1. контроль соответствия ТС, работающих на маршруте, требованиям, установленным в Контракте;
1.2. надлежащего взимания и учета платы за проезд пассажиров и провоз багажа;
1.3. соблюдения персоналом Подрядчика правил посадки, высадки пассажиров, оказания ситуационной помощи водителем при посадке, высадке пассажирам с ограниченными возможностями;
1.4. иных требований Контракта.
2. Линейный контроль в отношении проверок соответствия ТС, работающих на маршруте, требованиям, установленным в Контракте, осуществляется не реже одного раза в месяц.
3. График проверок составляется Заказчиком на каждый месяц и направляется Подрядчику;
4. График проверок содержит сведения:
— о дате, времени и месте начала проведения проверки;
— о представителях Заказчика, участвующих в проведении проверки, включая их контактные данные (телефон, адрес электронной почты);
5. В случае изменения даты проверки, указанной в графике проведения проверок, Заказчик не позднее, чем за 1 рабочий день направляет Подрядчику уведомление о новой дате проверки посредством электронной почты.
6. Заказчик имеет право осуществлять линейный контроль соблюдения условий контракта самостоятельно без представителя Подрядчика в случае:
6.1. неявки представителей Подрядчика на мероприятия линейного контроля;
6.2. поступления жалоб пассажиров письменно на нарушение Подрядчиком условий Контракта (вне графика проведения проверок);
6.3. письменных запросов контрольно-надзорных органов о проведении проверок, входящих в компетенцию сотрудников линейного контроля Заказчика;
6.4. осуществления контроля за надлежащим взиманием и учетом платы за проезд в ТС. Под учетом понимается сверка количества проданных билетов водителем/кондукторомс количеством денежных средств, находящихся в служебной сумке.
7. По результатам проверки, на соответствие ТС, работающих на маршруте, требованиям Контракта, составляется Акт о выявленных нарушениях исполнения Контракта (Приложение №1 Приложения №11 к Контракту).Акт подписывается представителями Заказчика и Подрядчиком (или уполномоченным лицом) с расшифровкой подписи.
8. При отказе Подрядчика от подписания Акта, либо неявки представителей Подрядчика на мероприятия линейного контроля, в нем делается отметка об этом. В указанном случае, а также в случае проведения проверки Заказчиком без представителей Подрядчика, Акт подписывается представителем Заказчика в одностороннем порядке, и акт является действительным. По запросу Подрядчика ему предоставляется копия Акта.
9. Представитель Подрядчика вправе указать в Акте свои возражения относительно фиксации в Акте тех или иных нарушений, давать пояснения в отношении наличия или отсутствия вины сотрудников Подрядчика в совершении указанных нарушений. Выявленные нарушения могут быть устранены Подрядчиком на месте, при этом штрафные санкции не применяются. Об устранённых нарушениях делается запись в Акте.
10. Линейный контроль за надлежащим взиманием, учетом наличной платы за проезд пассажиров и провоз багажа водителем/кондукторомПодрядчика (далее – контроль за оплатой проезда) и соблюдением персоналом Подрядчика требований, установленных в пунктах 1.3-1.4, осуществляется представителями Заказчика в одностороннем порядке без привлечения представителей Подрядчика и его предварительного уведомления. При выявленном нарушении составляется Акт-рапорт (Приложение № 2 Приложения № 11 к Контракту).
11. Линейный контроль за надлежащим взиманием и учетом наличной платы за проезд пассажиров и провоз багажа водителем/кондукторомПодрядчика осуществляется представителем Заказчика, имеющим при себе служебное удостоверение, маршрутный лист, документы для фиксации нарушений, прибор фото и/или видеофиксации.
12. Сотрудник линейного контроля осуществляет проверку:
12.1. оплаты пассажирами проезда и провоза багажа (наличие билета/факта оплаты);
12.2. соблюдения установленных тарифов на проезд пассажиров и провоз багажа;
12.3. факта приема водителем/кондуктором денежных средств за проезд и провоз багажа, правильность и полноту заполнения отчетной документации;
12.4. исправности и корректности настроек оборудования (валидаторов), используемого при учете поездок пассажиров;
12.5. отсутствия фактов курения водителем/кондуктором и разговоров по телефону водителем во время движения ТС;
12.6. отсутствия в кабине водителя посторонних лиц и отвлечения водителя от работы во время движения ТС, отсутствия посторонних предметов в кабине водителя (игрушки, ритуальная, праздничная атрибутика, наклейки, стикеры на стеклах, цветы, находящиеся в границах лобового стекла), употребление пищи во время управления ТС, громкая музыка;
12.7. отсутствия фактов нарушения посадки, высадки пассажиров, а именно кфактам нарушений относятся:
12.7.1. остановка для посадки, высадки пассажиров вне остановочного пункта;
12.7.2. открытие дверей до полной остановки ТС;
12.7.3. начало движения ТС до полного закрытия дверей;
12.7.4. подъезд к бордюру остановочного пункта на расстояние больше, чем один шаг для обеспечения посадки, высадки пассажиров;
12.8. оказание помощипассажирам с ограниченными возможностями при посадке-высадке из транспортного средства;
12.9. соблюдения водителем/кондуктором правил культуры общения с пассажирами, проверяющими лицами;
12.10. наличия термоленты в валидаторе;
12.11. отсутствие в служебной сумке и в карманах служебного жилета водителя/кондуктора посторонних предметов (не относящихся к взиманию платы за проезд с пассажира), а также наличие режуще-колющих предметов);
12.12. объявления водителем/кондуктором остановочных пунктов при неисправности автоматического речевого маршрутного информатора (далее – АРМИ) и СРИП;
12.13. корректного воспроизведения информации по АРМИ в салоне ТС согласно Приложению №18 к Контракту;
12.14. факта отсутствия других нарушений (факты несоответствия требованиям Контракта).
13. Ненадлежащим взиманием и учетом наличной платы за проезд пассажиров и провоз багажа водителем/кондуктором Подрядчика является:
13.1. отказ в выдаче билета пассажиру, обратившемуся к водителю/кондуктору, при взимании с пассажира денежных средств;
13.2. отказ пассажиру, обратившемуся к водителю/кондуктору, в приеме денежных средств и выдаче билета;
13.3 выдача пассажиру билета без взимания денежных средств;
13.4. провоз багажа пассажира без взимания денежных средств;
13.5. отсутствие учета факта оплаты проезда или провоза багажа пассажиром вЕСОПпосредством валидатора;
13.6. выдача пассажиру билета, не являющегося билетом, распечатанным на валидаторе, подключенном к ЕСОП;
13.7. выдача пассажиру части билета (билет содержит неполную информацию, т.е. билет, оторванный частично).
14. Сотрудник линейного контроля может проводить сверку денежных средств, находящихся у водителя/кондуктора с данными о количестве проданных билетов, содержащихся в валидаторе путем снятия и пересчета кассы. Сверка может осуществляться неограниченное количество раз и в любое время работы ТС на линии.
15. При возникновении спорных ситуаций при установлении факта ненадлежащего взимания и учета наличной платы за проезд пассажиров и провоз багажа водителем/кондуктором Подрядчика производить сверку денежных средств. Подрядчик вправе представить после проведения проверки видеозапись или иные материалы, подтверждающие правомерность действия водителя/кондуктора.
16. Каждое выявленное нарушение фиксируется в акте-рапорте (Приложение №2 Приложения №11 к Контракту), составляемом по итогам проведенной проверки. Акт-рапорт подписываются представителями Заказчика и водителем/кондуктором. При осуществлении проверки водитель/кондуктор, является представителем Подрядчика и несет ответственность за подтверждение выявленного нарушения. В случае отказа водителя/кондуктораот подписания акта-рапорта, выявленное нарушение учитывается, с внесением соответствующей записи в акт-рапорт.
17. К акту о выявленных нарушениях исполнения Контракта, акту-рапорту могут прилагаться дополнительные материалы, касающиеся выявленных нарушений (фото, видео и иные материалы). В случае отсутствия технической возможности приложения указанных материалов к акту о выявленных нарушениях качества оказания услуг по Контракту, акту-рапорту такие материалы должны быть направлены соответствующей стороне не позднее 3 (трех) рабочих дней после окончания проверки.
18. Заказчик обязан направить копию акта о выявленных нарушениях исполнения Контракта, акт-рапорт Подрядчику в течение 3 (трех) рабочих дней после завершения проверки.
19. Подрядчик обязан предоставлять представителям Заказчика, осуществляющим линейный контроль, доступ в ТС ив местах стоянки ТС.
20. Водитель/кондуктор должен иметь билетно-учетный лист с указанием в нем количества денежных средств (разменные денежные средства) для выдачи пассажирам сдачи при оплате проезда и провоза багажа.
В билетно-учетном листе должны быть указаны ФИО водителя/кондуктора, и другие реквизиты.
21. Функции приема наличных денежных средств при оплате проезда возлагаются на водителя ТС либо, при наличии, на кондуктора.
Источник
