Что значит ключевой клиент мтс

Ключевые клиенты – кто это, типы, тонкости работы, управление и развитие ключевых клиентов

В торговой сфере используется такое понятие, как «ключевые клиенты», которые приносят существенную прибыль торговым фирмам и агентствам. В таких организациях присутствует должность Key Account Manager – работник, занимающийся налаживанием отношений с основными заказчиками.

Кто это ключевой клиент?

Начнем с объяснения термина, так, под ним понимают клиента, который способен существенно повлиять на доход компании. К ним можно отнести крупные компании и имиджевых клиентов. Доля продаж может составлять 30-55% от общего объема организации. Выясняя, что значит ключевые клиенты, стоит указать, что заказчика относят к ним, если он соответствует таким критериям:

• приносит хорошую прибыль;
• является надежным партнером;
• планирует долгосрочное сотрудничество;
• оказывает влияние на рост продаж;
• дает возможности для новых способов заработка;
• может влиять на репутацию компании.

Типы ключевых клиентов

Проводя анализ заказчиков, менеджер может разделять клиентов на такие группы:

1. Кормилец. Сюда относят список ключевых клиентов, обеспечивающих основную часть прибыли компании – 10% и более от общей суммы. В большинстве случаев он рассчитывает на долгосрочное сотрудничество.
2. Перспективный. К ним относят новых клиентов, которые имеют хороший бюджет для покупки продукции или услуг. Они могут быть «кормильцами» у конкурентов.
3. Имиджмейкер. Такие ключевые клиенты имеют раскрученное имя и являются лидерами в своей отрасли или регионе. Они могут обеспечить хорошую репутацию компании.
4. Эксперт. Заказчик имеет высокие требования, выдвигающие к качеству товара и уровню сервиса. В большинстве случаев он обладает важными знаниями рынка, на котором функционирует компания.

Работа с ключевыми клиентами

Чтобы спланировать результативную работу с важными заказчиками, следует изучить основные ошибки, которые могут стать причиной потери клиентов.

1. Большое значение имеет пунктуальность, поскольку опоздание показывает покупателю, что к нему относятся несерьезно.
2. Отдел по работе с ключевыми клиентами не должен допускать спорных ситуаций, проявляя внимательность и уравновешенность. Конфликт – риск потерять заказчика.
3. Одна из распространенных ошибок – недостаточная осведомленность о покупателях, поэтому важно тщательно прорабатывать досье.
4. Ключевые заказчики достойны того, чтобы менеджер тщательно подготавливался к переговорам. Важно собрать информацию о фирме заказчика, продумать вопросы и интересные предложения.
5. Потерять заказчика можно, если менеджер плохо знает предлагаемый продукт, поэтому познания во всех нюансах товара или услуги являются важным требованием к подготовке специалиста.

Анализ ключевых клиентов

Компании должны периодически делать анализ для определения, как провести корректировку стратегии работы с клиентами. Самым действенным и простым является АВС-XYZ анализ, который подразумевает разделение заказчиков на группы по определенным признакам. Тонкости работы с ключевыми клиентами при помощи этого анализа подразумевают сочетание двух методов, которые оформляются в таблице Exсеl:

1. АВС анализ – помогает определить категорию заказчиков по объему продаж или прибыльности. Клиентов делят на три группы: с наибольшим объемом закупки, со средним объемом и с минимальным.
2. XYZ анализ – распределяет клиентов по частоте закупок. Опять же выделяют три группы: те, кто совершает частые покупки, регулярно и нерегулярно.

Развитие ключевых клиентов

Компания должна разработать стратегию поведения с основными заказчиками и провести оптимизацию существующих ресурсов с учетом нужд клиентов. Благодаря этому вырастают продажи ключевым клиентам, и развивается обратная связь. Для того чтобы определить перспективных заказчиков, ориентируются на правилах трех «П»: потребность в услуге, платежеспособность, наличие полномочий для принятия решения. Информацию о потенциальных ключевых клиентах можно получить через специальную и рекламную прессу, средства массовой информации, интернет и специальные электронные базы.

Управление ключевыми клиентами

Работа с основными заказчиками подразумевает больше аналитики и подготовки, чем при взаимодействии с другими покупателями. Ведение ключевых клиентов подразумевает создание досье на каждого из них:

1. Подбираются общие сведения, к которым относят: общее описание компании, количество сотрудников, историю развития, штатное расписание, организационную структуру и данные о его окружении.
2. Описывается история отношений, с учетом, что и когда поставлялось, в каких тендерах участвовали, причины побед и проигрышей. Специалист определяет взаимодействие на данном этапе и в перспективе.
3. Прорабатывается схема принятий решений в компании заказчика. Здесь должны учитываться все сотрудники, которые имеют к этому отношение.
4. Собираются сведения о конкурентах, которые также пытаются склонить на свою сторону потенциального ключевого клиента.

Маркетинг ключевых клиентов

Стратегический подход в продажах и маркетинге, основанный на рассмотрении перспективного или имеющего заказчика, как отдельного рынка, для построения подходящей коммуникации, является маркетингом – Account-based marketing. С его помощью можно провести успешные переговоры с ключевыми клиентами, удовлетворить их потребности, организовать сделку на ранних стадиях, получить максимальную выгоду из маркетинга и стимулировать покупателя.

Торговые организации применяют маркетинг ключевых клиентов, чтобы подробно рассказать об уникальном торговом предложении. В нем большое значение имеет правильное определение целевых покупателей и создание карты контактов. Кроме этого, компании продумывают работу координационных групп продаж и маркетинга, создают контент и индивидуальные программы.

Потеря ключевого клиента

Когда компания лишается ключевого клиента, то существенно снижается рентабельность продаж и наблюдается значительный ущерб. Есть много причин потери заказчиков и к основным вариантам относят: снижение уровня клиентского сервиса, ухудшение качества продукции или услуг, срыв сроков и обещаний. Кроме этого, может не учитываться мнение клиентов или о них вообще забывают. Ключевые клиенты могут быть возвращены, но для этого придется усиленно поработать:

1. Определение критерий, которые указывают, что клиент потерян, например, заказчик долгое время ничего не покупает.
2. Учет таких показателей: количество и динамика отказов, а еще направления, по которым они возникают.
3. Составление списков клиентов, которых хотите вернуть, и разработка способов из привлечения. Сюда можно отнести специальные предложения, подарки, скидки и так далее.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Благодаря проведенным исследованиям удалось установить, что больше 50% успеха продаж и результативного взаимодействия с заказчиками зависит от менеджера (Key Account Manager). Человек на этой должности оказывает влияние примерно на половину прибыли, поэтому его полномочия близки к руководителю компании. Что касается обязанностей менеджера по работе с ключевыми клиентами, то его основная задача – мотивация заказчиков к развитию долгосрочного сотрудничества. Кроме этого, он выполняет такие задачи:

• проводит исследование рынков;
• ведет переговоры;
• расширяет каналы для реализации;
• обрабатывает статистику;
• составляет план для реализации;
• ведет ключевых клиентов.

Навыки менеджера по работе с ключевыми клиентами

Многие работодатели согласны с тем, что менеджеры высшего ранга должны иметь высшее образование, причем точная специальность не указывается. В идеале менеджер по ключевым клиентам должен иметь знания в области психологии и маркетинге, причем первая сфера может быть основной в образовании. Кроме этого, он должен иметь такие навыки:

1. Работник должен владеть информацией, касающейся продукта компании, то есть он должен суметь дать ответ на любой, даже специфический вопрос от заказчика.
2. Специалист по работе с ключевыми клиентами должен иметь знания, связанные с продажами. Он должен уметь продавать не только товар, но и идею.
3. В идеале менеджер должен быть осведомлен в вопросах развития бизнеса заказчика: слабых мест и перспектив на будущее.
4. Работник должен обладать навыками делового общения, аналитическим мышлением и отличными интеллектуальными способностями. Специалист должен владеть иностранными языками, деловой хваткой и уметь прогнозировать поведение клиента.

Источник

Отзыв: Сотовая связь МТС (Россия) — Это ужас, я разочарована после 12 лет сотрудничества.

Являюсь ключевым клиентом МТС, так же есть еще один номер простой, который является номером моего магазина.

Первый безлимитный, второй лимитный. И вот второй номер с положительным балансом более чем 50 рублей блокируют. При этом заблокировали даже службу поддержки, хорошо есть второй номер. Далее вообще красота. Девушка мне говорит, ой а этот номер не ключевой я вас сейчас переведу в другую поддержку( видимо для простых смертных ), в той супер поддержке мне предложили ночью поискать отделение МТС, так как номер видите ли ни на кого не зарегистрирован!

То есть я плачу деньги за номер в салон, который данные не передал. Вопрос! Это, что моя проблема? И это еще не все!

Ранее этот номер МТС без моего ведома поставил платную услугу, все обещали ее отключить, пока не позвонила с ключевого номера никто так и не отключил. Ребята, вы что только с ключевыми клиентами работаете? А остальные так, шушера?

В итоге отправила на info письмо с данными, мол внесите, и что? Номер до сих пор блокирован! Класс, а мне обещали в течении суток активировать номер. И самое интересное эти деньги на другой номер они не переведут, так как он ни на кого не оформлен! А это статья, хищение имущества! А еще моральный вред и материальный ( упущенная выгода ). И да с этим мифическим отделом, который рассматривает заявления никак не связаться! Тогда зачем он вам? Вернее зачем его озвучивать клиентам?

Вот так 12 лет ни соринки, а тут с простым номером сюрприз! И самое интересное они молчат.

Вывод: не умеют работать с клиентами, не правильно консультируют и плевать они хотели на простые номера!

И вот мой любимый поехал в салон, сделал все для разблокировки и что вы думаете номер до сих пор не работает.

И еще вопрос как они регистрировали номер, он зарегистрирован не на него и не на меня а на какую то мифическую женщину.

Теперь имея доказательства я пойду в суд с иском, мне надоело тратить свои нервы.

Источник

Как сотовые операторы дают большие скидки, чтобы удержать клиента?

Многим абонентам известно, что российский рынок сотовой связи находится в состоянии олигополии. Это рыночное явление, подразумевающее распределение основного сегмента рынка между несколькими компаниями. Естественно, монополисты неохотно понижают стоимость обслуживания. Это невыгодно, поскольку конкурирующих организаций практически нет. Однако клиенты даже крупных операторов связи могут воспользоваться скидками и разнообразными выгодными условиями.

Уход к другому сотовому оператору с сохранение номера

Для начала, необходимо посетить отделение конкурирующего оператора сотовой связи и сообщить о намерении пользоваться их услугами с сохранением предыдущего номера. Например, если вы являетесь абонентом МТС, но желаете перейти на Мегафон, обязательно попросите менеджеров сохранить старый номер — такая услуга существует и практикуется.

Следующий шаг — оформление перехода. Специалист скажет, что стоимость услуги составит 100 рублей (в некоторых случаях сохранение номера предоставляется бесплатно). Скажите, что внесете необходимую денежную сумму после успешного перехода на новый тарифный план. Если в этом откажут, можно внести деньги сразу — риски невысокие, потеря невеликая.

Обычно процедура перехода занимает одну неделю. За это время вам должен поступить звонок от сотового оператора, от услуг которого вы отказываетесь. Крупные компании обладают целыми подразделениями, занимающимися возвратом абонентов, о чем мы расскажем далее.

Нас ждет диалог с оператором. За неделю обязательно поступит звонок от оператора, а в некоторых случаях представители сотовой компании перезванивают на следующие сутки. Менеджер с большой долей вероятности предложит воспользоваться более выгодными условиями. Например, часто дается крупная скидка, величина которой варьируется от нескольких факторов: общими тратами на сотовую связь, абонентским стажем и т.д. Если оператор будет несговорчивым, нужно подкрепить свои слова аргументами — сообщить, что вы обнаружили тариф с более привлекательными условиями.

Обычно величина скидки составляет 20-50 процентов от стоимости услуг. В некоторых случаях оператор предлагает убрать плату за определенные платные услуги. Но есть и неприятность — эти акции и скидки могут быть не пожизненными, а временными.

Звонок на горячую линию

Иногда посещать конкурентную компанию необязательно. Бывает достаточно позвонить на горячую линию своего оператора и спросить менеджера, как перейти на другого мобильного оператора с возможностью сохранения телефонного номера. В такой ситуации пользователя соединяют с абонентским отделом. Здесь клиенту будет задано несколько вопросов о причине перехода. В первую, очередь, пожалуйтесь на высокую стоимость обслуживания, а затем скажите, что нашли аналогичный тариф у другого оператора, но дешевле. В ответ консультанты наверняка предложат воспользоваться скидкой или сделать некоторые услуги бесплатными.

Наглядным примером послужили истории абонентов с форумов и комментариев под нашей статьей, где люди делятся способами получения скидок на мобильную связь (обязательно изучите эти примеры !)

Источник