Что значит индивидуальное обслуживание

Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.

Руководство многих компаний, планируя работу по повышению качества обслуживания, чаще всего обращают внимание на функциональную сторону обслуживания: удобное расположение офиса компании, продуманная планировка рабочего места, оснащение рабочего места необходимым оборудованием, подготовленный персонал и т.д. Несомненно, все это сказывается на повышении качества обслуживания, однако конкурирующие компании стараются создать такие же условия для своей работы. В этих обстоятельствах решающим фактором, определяющим выбор клиентом той или иной фирмы, является такое явление, как индивидуальное обслуживание. Индивидуальное обслуживание (личный сервис) – это маленькое дополнение к тому, что ожидают от работника сервиса клиенты, говорящее о том, что работник лично заинтересован в клиенте, что ему не все равно, кто стоит перед ним, и что он честно старается сделать самое лучшее для этого клиента [4].

Долгие годы именно личный сервис определял выбор клиента, так как в то время было намного больше личных контактов, чем сегодня. Магазины были маленькие и все знали владельца магазина и людей, которые там работали, ‑ та же картина была на почте, у врача, юриста и т.д. Люди чаще друг друга посещали, больше общались, больше писали личных писем.

В современном технократическом обществе количество личных контактов резко сократилось. Появилось много различной техники, которая позволяет узнавать последние новости по всему миру, пользоваться огромными базами данных, заказывать продукты и оплачивать их без помощи обслуживающего персонала и т.д. Все это приводит к обезличиванию процесса приема-передачи услуги, превращению человека в одно из функциональных звеньев действующего механизма.

С ужесточением конкурентной борьбы, когда большое количество предприятий готово и способно оказывать услуги одинакового качества, индивидуальное обслуживание становится порой основным средством достижения успеха в этой борьбе. Индивидуальное обслуживание отличается [4]:

‑ хорошим знанием услуги, которая предлагается клиентам;

‑ позитивным отношением к клиенту;

‑ желанием и энтузиазмом в работе;

‑ направленностью на индивидуального клиента;

желание дать клиенту больше, чем он ожидает.

Таким образом, повышение культуры обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспособности услуги и, в конечном итоге, достижения финансового успеха сервисной фирмы.

Источник

Обслуживание индивидуальное

Лексикон туриста . 2014 .

Смотреть что такое «Обслуживание индивидуальное» в других словарях:

индивидуальное обслуживание — — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом EN single service … Справочник технического переводчика

МЕДИЦИНСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ — детей и подростков, в Рос. Федерации осуществляется на основе системы гос. и обществ, мероприятий, направленных на охрану здоровья матери и ребёнка. Призвано создавать наиб, благоприятные условия для воспитания детей, их физич., интеллектуального … Российская педагогическая энциклопедия

МЕДИЦИНСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ детей и подростков — в Рос. Федерации осуществляется на основе системы гос. и обществ. мероприятий, направленных на охрану здоровья матери и ребёнка. Призвано создавать наиб. благоприятные условия для воспитания детей, их физич., интеллектуального и нравств. развития … Российская педагогическая энциклопедия

ГОСТ 19472-88: Система автоматизированной телефонной связи общегосударственная. Термины и определения — Терминология ГОСТ 19472 88: Система автоматизированной телефонной связи общегосударственная. Термины и определения оригинал документа: Circuit group telephone network traffic capacity 68 Определения термина из разных документов: Circuit group… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Личные расходы — (Personal expenses) Личные расходы это ежемесячный индекс, отражающий изменения расходования средств для удовлетворения личных потребностей Личные потребительские расходы, учет, оптимизация и контроль личных расходов, планирование расходов… … Энциклопедия инвестора

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ — (франц. individuum; этим. см. предыд. слово). Свойственный отдельному субъекту; личный; частный. Словарь иностранных слов, вошедших в состав русского языка. Чудинов А.Н., 1910. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ личный, частный, составляющий особенность или… … Словарь иностранных слов русского языка

ГОСТ 7.0-99: Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Информационно- библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения — Терминология ГОСТ 7.0 99: Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Информационно библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения оригинал документа: 3.2.2.23. абонент библиотеки: Физическое или… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

РД 25.03.001-2002: Системы охраны и безопасности объектов. Термины и определения — Терминология РД 25.03.001 2002: Системы охраны и безопасности объектов. Термины и определения: 2.36.8 аварийное освещение (на охраняемом объекте): Действующее при аварии на объекте только в момент отключения основного освещение, позволяющее… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Инфраструктура — (Infrastructure) Инфраструктура это комплекс взаимосвязанных обслуживающих структур или объектов Транспортная, социальная, дорожная, рыночная, инновационная инфраструктуры, их развитие и элементы Содержание >>>>>>>> … Энциклопедия инвестора

СССР. Финансы и кредит — Сущность и назначение финансов. Финансы СССР представляют собой систему экономических отношений, посредством которых осуществляется планомерное образование, распределение и использование фондов денежных средств для обеспечения… … Большая советская энциклопедия

Источник

Индивидуальный подход — компонент превосходного сервиса

Практика взаимодействия клиента с компанией базируется на шести ключевых составляющих, все вместе они создают положительное впечатление клиента о компании и делают его фанатом бренда.

В течение 6 дней каждый день буду открывать вам новый ингредиент.

Индивидуальный подход к клиенту

Индивидуальный подход — подход в отношении к клиентам, при котором важно индивидуальные особенности каждого. Поэтому, прежде чем начать предоставлять сервис компания должна изучить своих клиентов, их потребности, цели, ожидания, внутренние мотивы, чтобы максимально близко подобрать соответствующее решение их проблем.

В большинстве случаев индивидуальный̆ подход — самый̆ ценный̆ компонент потребительского опыта. Компания показывает клиенту, что понимает его интересы и готова сделать всё, чтобы им соответствовать. Обращение по имени, индивидуальное внимание, знание предпочтений и истории взаимодействия — всё это заставляет почувствовать клиента, что он важен, и способствует созданию персонального контакта.

Индивидуальный подход к клиенту — ключевой фактор в взаимодействии клиента с компанией. Для достижения успеха компании необходимо знать клиента, его интересы и учитывать их при создании продуктов и услуг.

Если говорит о примерах, то хорошим примером не индивидуального подхода может быть подписка на новости компании, в противовес ей индивидуализированным подходом будет возможность получать ту информацию, которая интересна клиенту, подстроив подписку под себя.

Другим примером может быть стать работа менеджера в салоне технике, где он не втюхивают залежалый товар, а первоначально подробно выясняет потребности клиента, а затем предлагает ему варианты, максимально подходящие его задаче.

Зачем индивидуальный подход к клиенту?

Клиенты хотят, чтобы с ними общались, понимая их потребности. Если хотите завоевать сердца клиентов, индивидуальный подход – это ключ к сердцу.

Почувствуйте разницу отношений – менеджер салона предлагает не тот товар, который залежался и нужно продать, а тот, который максимально подходит под потребности клиента. Чувствуете разницу? А как обычно происходит в современном бизнесе?

Важно не только красиво подать и продать, а еще и продать то, что будет нужно и полезно клиенту. От этого миллионы разбитых сердец клиентов, которые никогда не вернутся к продавцу, который продал товар, который не был нужен.

Если клиенту выделили внимание, выслушали потребности, помогли подобрать то, что будет подходить именно ему, сделали это с улыбкой и позитивным настроем, он в следующий раз придет снова за покупками в этот магазин.

Люди любят хорошее отношение, им нравится, когда в них заинтересованы.

Понимаете, какие последствия несет персональный подход?
Увеличение постоянной клиентской базы, и как результат, увеличение продаж.

Как предоставить индивидуальный подход клиенту

Персональный подход и внимание к клиентам очень легко дать, нужно просто продавцам быть искренне заинтересованными в клиенте, быть профессионалами своего дела, чтобы правильно помочь выбрать тот товар, который будет максимально полезен потребителю.

Клиент с его потребностями, особенностями, заботами и проблемами должен стать №1 в компании. Предложите клиенту индивидуальный подход, уникальные условия обслуживания, возможность подстройки услуг под его потребности и он навсегда останется с вами.

Какие сотрудники должны обслуживать клиентов

Продавцов часто учат на тренингах правильно подавать, используя различные техники. Многие из них начинаются с того, что продавец должен понять потребности и боли клиента, после чего предложить решение, закрывающее его потребности. Здесь нет секретных ингредиентов, нужно просто быть экспертом в том, что ты продаешь и любить людей, искренне желая им помочь. Как будто бы к вам за помощью пришел ваш друг.

Критически важным становится, кто обслуживает клиентов на передовой. Важно, чтобы эти сотрудники были вежливы, внимательны, любили людей, с уважением относились к окружающим и при этом были экспертами и профессионалами в своей области.

Дать знания по продуктам и услугам компании можно, а вот вежливость, внимательность и положительное отношение к людям часто врожденное умение.
Вы сможете скорректировать поведение ваших сотрудников, если введете правила обслуживания и подскажете, как правильно общаться в тех или иных ситуациях, но без положительного отношения к людям и любви к общению ваши старания сойдут на нет.

Инструменты индивидуального подхода к клиентам

При наличии системы управления клиентами (CRM) помогает сохранять данные о каждом клиенте и в процессе сотрудничества с компанией все больше узнавать о нем, при каждом следующем прикосновении предоставлять более точный индивидуальный сервис.

Задумайтесь о внедрении в компании системы управления и лояльности клиентов. Это поможет сохранять знания и опыт сотрудничества с клиентами и делать обслуживание персонализированным.

Источник

Характеристика форм (способов обслуживания).

Форма обслуживания – это определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора сервисных операций и благ для потребителя. Формы обслуживания: традиционные и современные (прогрессивные).

Массовое обслуживание. Его особенность. Роль фактора времени в осуществлении сервисной деятельности.

Индивидуальное обслуживание–это вид сервисной деятельности.

Индивидуальное обслуживание всегда осуществляется при прямом контакте продавца и покупателя, имеет диалоговую форму общения. Личный контакт с клиентом стимулирует сбыт услуги с учетом его индивидуальных особенностей. Индивидуальное обслуживание — это единственный вид коммуникаций, который заканчивается продажей услуги. Основные задачи процесса индивидуального обслуживания:

1-я – ведение переговоров;

3-я–удовлетворение потребности клиента.

Основные (последовательные) стадии процесса индивидуального обслуживания.

Типы поведения сервисного работника в процессе индивидуального обслуживания. Классы обслуживания. Отметим, что нормативных стандартов по установлению классности обслуживания не существует. Разделение на классы обслуживание возможно благодаря комплексному характеру сервисного продукта. Сервисный продукт состоит из набора услуг, которые имеют свои собственные градации. Например, услуги гостиничного предприятия – мотель или пятизвездочный отель. Основные уровни классности обслуживания. Применение технологий в сфере сервиса.

Технология – это практическое применение науки к любой человеческой деятельности (и в сервисной деятельности). Технология является конкурентным преимуществом сервисной фирмы. Роль технологий в улучшении индивидуального (личностного) обслуживания клиентов.

Прогрессивная форма обслуживания — это когда услуга max приближена к потребителю сокращая время на её получение и создание max удобства для клиента.

19. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид сервисной деятельности.

Определение понятия «индивидуальное обслуживание». Его основные задачи. Характеристика последовательных этапов процесса индивидуального обслуживания. Общение как важное условие успешного индивидуального обслуживание клиентов. Примеры типов поведения сервисного работника в процессе индивидуального обслуживания.

Индивидуальное обслуживание (ИО) носит непосредственно прямой контакт продавца и покупателя. Диалоговая форма общения позволяет гибко и быстро реагировать на запросы клиента и оперативно вносить коррективы.

Личностный характер ИО позволяет устанавливать долговременные отношения между работником фирмы и клиентом. Причем отношения могут принимать различные форма: от формальных до дружеских, — в зависимости от индивидуальных особенностей клиента.

Процесс ИО заставлет клиента чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели «коммерческую» беседу. Клиент испытывает потребность прислушаться и отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет выражаться в высказывании личной благодарности.

Личный контакт с клиентом стимулирует продажу услуг с учетом индивидуальных особенностей клиента. ИО – это единственный вид коммуникаций, который заканчивается продажей услуги.

Процесс ИО можно представить в виде лестницы последовательных этапов:

Этап 1. Прием клиета и установление контакта. Самый важный этап, т.к. происходит установление контакта. Здесь можно использовать несколько методов, которые способствуют установлению контакта:

1) можно сразу приступить к анализу проблемы

2) поразить воображение клиента одной яркой фразой или образом

3) понять и принять клиента как личность (Маслоу – признание)

Продажа услуги на этом этапе рассматривается не как процесс с акцентом на продавце и для продавца, а как процесс с акцентом на клиента:

я вы

Этап 2. Выявление потребностей клиента. На этом этапе важно понять желание клиента, для этого необходимо:

А)уметь вести себя в межличностной ситуации

Б)уметь выслушать клиента.

Здесь специалисты выделяют 6 типов поведения продавца:

1)помощь и поддержка (устранение риска, беспокойства, страха)

2)позиция судьи (дает чувство уверенности клиенту)

3)воспитательный (исследует потребности клиента)

4)пояснительный (анализирует сопротивление клиента)

5)понимающий (помогает выявить подлинную потребность клиента)

6)отказ клиенту (во избежание деликатной, затруднительной ситуации)

Этап 3. Предоставление услуги. От того, как предоставлена услуга, зависит ее имидж, отношение, интерес к покупке.

1)привлечь внимание клиента

2)вызвать интерес и желание купит услугу

3)побудить клиента к действию покупки

Этап 4. Преодоление возможных возражени1.

Этап 5. Осуществление продажи (главная часть ИО). Но не всякий контакт продавца с клиентом доходит до этой стадии.

Этап 6. Логическое завершение ИО, которое состоит в последующем контакте с клиентом. Пр.: всех реальных клиентов ввести в электронную базу/архив.

Источник