Что значит хороший мастер

Мастер, топ-мастер или арт-директор?

Категории мастеров в салоне красоты: как клиенту определиться с выбором, а администратору салона красоты ему в этом помочь

В любом салоне красоты, где цены на услуги отличаются в зависимости от категории мастера, клиенты неизменно задают и будут задавать один и тот же вопрос « А чем отличается стрижка/макияж/маникюр у мастера, топ-мастера и арт-директора? ». И на этот вопрос должен знать ответ не только руководитель, но и каждый администратор, поскольку именно в его задачи входит продажа услуг клиентам и помощь в выборе.

Если вы приняли решения ввести категоризацию специалистов, ответьте себе на вопрос, каких целей вы сможете достигнуть и к каким результатам это приведет для вашего бьюти-бизнеса?

Если ваша основная цель выстроить системный бизнес, способный к масштабированию, поспособствует ли категоризация этому или, наоборот, станет препятствием?

Если вы заявляете о стабильном высоком качестве услуг и при этом у вас в салоне представлены разные категории мастеров, получат ли клиенты одинаковый сервис в рамках каждой категории?

Сможете ли вы эффективно продавать ваши услуги, если цена на них отличается в зависимости от категории мастера, наполнения процедуры, используемой косметики, индивидуальных факторов (например, длины волос)?

Допустим, вы знаете ответы на эти вопросы и считаете наличие категоризации в своем салоне красоты экономически обоснованным.

Вы понимаете, зачем вам ставить разную цену на услуги и привязывать ее к квалификации мастеров. Теперь важно, сделать так, чтобы ваш КЛИЕНТ понимал, зачем ему платить разную цену за одну и ту же услугу и что ОН получит, выбрав ту или иную категорию мастера .

Я провела эксперимент и позвонила в 10 салонов красоты, на сайтах которых прайс на стрижку был представлен двумя или тремя вариантами цены в зависимости от категории мастера. В разговоре я просила помочь определиться с выбором и рассказать, чем отличается стрижка у мастеров представленных категорий.

В 9 салонах из 10 мне рассказывали о «внутренней кухне» , о том, как и где мастера обучались, про их опыт, продолжительность работы в салоне, участие в конкурсах и фестивалях по парикмахерскому мастерству. В одном салоне сказали, что Елена поможет кардинально изменить образ и она «волшебница» (топ-мастер), а остальные мастера просто хорошо выполнят любую стрижку (но видимо, на такие «чудеса» как Елена, не способны).

Что примечательно, в 5 салонах из 10 ответ на вопрос, об отличиях в стрижки у мастеров разной категории, был для администраторов затруднительным. Сотрудники салонов отвечали неуверенно, и, в конечном счете, вся информация сводилась к тому, что все хорошо выполняют стрижки, просто уровень квалификации и опыт разный, поэтому и цена разная.

Только в одном салоне мне рассказали, что мастера способны решать разные по сложности задачи, обрисовали в общих чертах возможности мастеров (у них было представлено две категории: стилист и топ-стилист) и уточнили, какую задачу хочу решить я. Когда я рассказала, что хочу попробовать что-то кардинально новое, сменить длинные волосы на короткую стрижку, девушка-администратор порекомендовала мне обратиться к одному из двух топ-стилистов.

Давайте посмотрим на ситуацию глазами клиента салона красоты

Клиент хочет сделать укладку. Какую именно, пока не решил, планирует посоветоваться с мастером в салоне, показать сохраненные картинки в телефоне. Заходит на сайт и видит невозможно бесконечный и сложный прайс. Итак, есть просто укладка волос, есть укладка волос со стайлингом, есть термоукладка и брашинг. Все они отличаются по цене в зависимости от длины волос. Это уже 20 позиций. А теперь представим, что в данном салоне три категории мастеров. 60! вариантов цены на одну услугу.

Первая реакция клиента – бежать! Закрыть сайт и не ломать голову над таким сложным выбором, не вникать во все тонкости бесконечных вариантов укладок. Все маркетинговые усилия направлены на то, чтобы облегчить путь клиента к покупке, в данном случае салон красоты его максимально усложнил.

В любом случае понять, сколько придется заплатить за услугу клиенту в подобной ситуации практически не реально. Между самой низкой и самой высокой ценой разница больше, чем в 4 раза! Даже, если клиент точно знает, какая конкретно укладка ему нужна, и какая у него длина волос, с ценой все еще определиться непросто.

Вопрос, к кому записаться остается открытым. Клиент звонит в салон и пытается выяснить, в чем разница между укладкой у стилиста, топ-стилиста и арт-директора.

Считается, что топ-стилист обладает профессиональными навыками высшего уровня, которые создают для клиента дополнительную ценность.

Сможет ли администратор грамотно объяснить клиенту, в чем состоит эта самая дополнительная ценность? Для большинства салонов красоты этот вопрос все еще остается открытым.

И если уникальность и ценность единственного арт-директора еще относительно легко объяснить, то над различиями в работе топ-мастера и мастера придется подумать. Ведь задача в том, чтобы эти различия были сформулированы «в мире клиента», а не «в мире салона красоты». Прошел ли мастер аттестацию, получил ли диплом или сертификат, участвует ли в конкурсах и чемпионатах, и даже 3 или 5 у него лет опыта – вся эта «важная» информация не дает на главный вопрос «Что получит клиент, заплатив больше?».

Рассказывать о замечательном топ-мастере Юлии, у которой золотые руки и только к ней? Тогда вы привязываете клиента к мастеру: если к Юлии записаться не удастся, клиент расстраивается, сомневается насчет квалификации других мастеров, существенно повышается вероятность, что в случае ухода Юлии, салон может потерять клиента.

Делать акцент стоит однозначно не на достижениях какого-то одного топ-мастера (даже если хочется закрыть этот вопрос и побыстрее записать клиента), а на преимуществах и особенностях работы именно категории специалистов.

Категоризация в принципе формирует завышенные ожидания у клиента.

Для него очевидно, что любую процедуру топ-мастер должен сделать лучше, чем мастер. Если этого не происходит, если он не ощущает этого «топ-обслуживания», он остается разочарованным.

Поэтому ваша задача дать ему аргументы, объясняющие разницу в цене , чтобы избежать этого несоответствия ожиданий и результата.

• Не перекладывайте ответственность за выбор на клиентов, ведь необходимость категорий в салоне вы объясняете своими внутренними причинами, а с последствиями приходится иметь дело посетителям.
• Создайте шпаргалку для администраторов, в которой будет четко указано, как вы аргументируете клиентам разницу в стоимости услуг разных категорий мастеров. Разрабатывая шпаргалку, следите, чтобы у клиента не сформировалось ощущение, что если он записывается к обычному мастеру, он получает услугу какого-то недостаточно высокого качества, «недообслуживание».
• Отличия в категориях целесообразно описывать с точки зрения задач, которые способен решать специалист определенной категории. Так, у клиентов будет формироваться восприятие не «этот мастер хуже, этот лучше», а «этот мастер хорошо решает такие-то задачи, а этот такие-то».
• Разработайте Сценарий разговора администратора с клиентом и отработайте его на практике. Речь сотрудника салона должна звучать уверенно и спокойно – скомканные неубедительные объяснения создают впечатление непрофессионализма и ощущения подвоха.

В программе для салонов красоты CleverBOX:CRM подход к категоризации мастеров максимально продуман. Вы не назначаете индивидуальный прайс для мастера. Вы создаете категории как продукты, которые будут понятны для клиента.

И в таком случае в онлайн записи клиент видит в каждой услуге понятные категории, из которых он может выбрать что ему больше подходит.

Идеальный результат – во время общения с администратором клиент получает ответы на свои вопросы, клиент делает выбор легко, и у него не остается сомнений («А может, все-таки нужно было записаться к другому мастеру»). А после получения услуги клиент еще раз убеждается в правильности своего выбора, поскольку результат совпал с его ожиданиями или даже превзошел их.

Источник

Так, какой же он – хороший МАСТЕР?

Крайне нелегко определить по внешнему виду, кто к вам пришел. Однако нам на помощь приходит личный опыт, интуиция, элементарные познания в психологии. Вспомним также старую пословицу – «встречают по одёжке, провожают по уму». Даже при беглом взгляде на внешность человека можно увидеть некоторые очевидные признаки (о них ниже), а при дальнейшем общении можно оценить и примерный уровень квалификации.

Так какой же он – хороший мастер?

Однозначного ответа нет. Это совокупность определённых черт, смешения профессиональных навыков, опыта, интеллекта, смекалки, а также умения находить и принимать решения в казалось бы безвыходных ситуациях. И как же найти эти признаки в незнакомом человеке? Да, различные труды по психологии и пособия для менеджера по персоналу могут помочь, но всё же не стоит доверять только теоретическим познаниям. Даже психологические тесты – как и любое тестирование – дают лишь приблизительную оценку тестируемого. Предлагаю подойти к данному вопросу комплексно и вместе разобраться.

Итак, что же собой представляет хороший специалист, Мастер с большой буквы?

1. Для начала обращаем внимание на внешний вид: неаккуратность в одежде говорит о том, что и его рабочее место выглядит примерно так же. Такой же беспорядок у него в доме, в автомобиле, да и в голове – ведь всё идёт оттуда. Поэтому – первый (внешний) признак хорошего специалиста – чистота и опрятный вид. Если это роба, то она чистая (хотя и мятая в 90%).

Насчет одежды есть два варианта. Мастер может прийти в спецовке (это в порядке вещей – как халат для врача) или в штатской одежде. Если работы предстоит много, у хорошего специалиста с собой имеется сменная форма. Если объем работы небольшой и предполагает относительную чистоту рабочего процесса – может остаться на заказе в обычной повседневной одежде.

1. Наличие сменной обуви или бахил. В столицах и крупных городах хорошие специалисты не будут разгуливать в уличной обуви по квартире клиента – незачем наносить ущерб заказчику пренебрежением к чистоте и уюту его дома. Кстати, зачастую пол в помещении уже грязный (к примеру, из-за строительного мусора или отделочных работ) – сменная обувь важна и здесь, в этом случае уже для самого мастера.
2. Запах. Если мастер постоянно работает в этой сфере (в постоянном контакте с людьми), он, конечно же, следит за собой – а это запах чистого тела, дезодоранта или хорошего парфюма (в идеале). Расскажу свою историю, весьма поучительную, связанную как раз с запахом, внешним видом и поведением человека в целом.

Пришёл к моим родителям мастер для поверки счётчиков. Про одежду даже говорить не буду. Неприятным оказалось другое – человек видит, что в доме живут пенсионеры, причём один из них инвалид. А «специалист», не снимая обувь, начинает ходить по квартире. На полу линолеум, на подошвах гравий и абразивная пыль с улицы – это повреждение поверхности любого напольного покрытия, не только линолеума. После моей просьбы снять обувь был получен ответ: «Пол грязный», что не соответствовало действительности. Итак, «мастеру» было лень снимать обувь – налицо неуважение, как к дому, так и к его хозяевам, к немощным пенсионерам, которым уже сложно поддерживать чистоту своей квартиры. Вёл он себя тоже по-хозяйски, практически по-хамски, отдавал распоряжения – подайте то, подайте это, в грубой форме.

Впоследствии матушка заметила, что от него, прошу прощения, шёл «аромат» фекалий, сдобренный большущей дозой одеколона. Секретный состав этого бьющего в нос парфюма следует передать организациям, которые занимаются уничтожением грызунов и насекомых – вот был бы удачный бизнес для нашего «гениального мастера».

Так что, коллеги, делаем вывод: либо запах чистого тела, либо одеколон – но на чистое тело. Женщины, к примеру, очень чувствительны к запахам, и это не только моё наблюдение, можете ознакомиться с гендерной психологией по теме восприятия запахов.

1. Уважение к чужой собственности и труду. Это означает, что мастер не должен превращать место своей работы в свинарник. Уборка производится либо поэтапно (отрезал – подмёл), либо в конце операции. Сломал – сообщил хозяину и согласовал дальнейшие действия по восстановлению ущерба. Или молча пошёл и купил то, что сломал. В конце работы всё подобрал, провёл беседу по технике безопасности.
2. Инструменты. Это жизнь мастера, его заработок. По тому, как хранятся инструменты, уже можно понять примерный уровень специалиста. У грамотного мастера инструменты находятся в специальных кейсах – именно в кейсах, не в сумках. В сумке, которая не имеет чётких твёрдых граней и изолированных друг от друга отделений, инструмент, как правило, повреждается, забивается пылью, быстро теряет внешний вид. В кейсах он упорядочен, меньше повреждается, легкодоступен. Сумками, как правило, пользуются «мастера», у которых на качественный инструмент и на его оснастку просто нет средств – а значит, нет и качественного сервиса. Конечно, всё относительно. Есть мастера, которые и «бибером» творят чудеса, а некоторые за месяц убиваю «хилти». Поэтому меня, как правило, интересует скорее не сам инструмент, а навык владения им и познания в своей области. Мастер всегда расскажет, почему он выбрал именно ту или эту модель, об этом они готовы говорить бесконечно.

Работал у нас как-то товарищ из компании «Мастерок». Теперь у меня в ванной комнате не окна, а какая-то нелепая конструкция в виде трапеции со стеклянными вставками в место окна. При этом не было сделано ни одного вентиляционного отверстия, и последующие два дня у родителей ощутимо пахло пластиком. Этот якобы мастер не знал даже, что такое вентиляционные решётки, не говоря уже об их разновидностях. Как мастер может не разбираться в своей области? И мы плавно подошли к следующим пунктам:

1. Теоретическая база. Обилие в речи спецтерминов и грамотная речь специалиста также говорит об уровне квалификации.
2. Образование. Хороший мастер по оказываемому виду услуг однозначно имеет аттестации, которых со временем становится больше. Такой специалист не занимается чем-то одним, он постоянно развивается, совершенствуя свои навыки, проходя курсы повышения квалификации и сертификации услуг, ведь от этого напрямую зависит его конкурентоспособность, его выживаемость на рынке. Специалист, разбирающийся и в смежных сферах – уникален и всегда востребован.

Вывод

Если всё вышеперечисленное присутствует – к вам однозначно пришёл профи. Поздравляем!

Источник