Что значит хорошие продажи

50 терминов, которые должен знать каждый менеджер или продавец-консультант

Мой опыт в продажах показывает, что зачастую многие из этих понятий не то, что не используются менеджерами по продажам или продавцами-консультантами, но даже не известны им. Или их значение не до конца понятно. А между тем — это— основа основ.

Проверьте своих сотрудников, проведите небольшой тест на знание элементарного. Это поможет в определенной степени оценить уровень подготовленности каждого из них.

1. B2B (англ. «Business to business», рус. «Бизнес для бизнеса», сокращённо произносится, как «би ту би») — это сектор рынка, который работает не на конечного потребителя, а на другие компании.
2. B2C (англ. «Business-to-consumer», рус. «Бизнес для потребителя») — это сектор рынка, который работает на конечного потребителя.
3. CRM (англ. «Customer Relationship Management») переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это программное обеспечение, предназначенное для того, чтобы автоматизировать, организовать и упростить процесс работы с клиентами, сделать его более прозрачным и понятным.
4. Cross-sell (кросс-продажа, или дополнительная продажа) — продажа, совершаемая на фоне уже сделанной покупки, обычно её дополняющая (продажа сопутствующих товаров). Если вы продаёте обувь, то сопутствующими товарами могут быть средства по уходу за ней.
5. KPI (англ. «Key Performance Indicators»), или ключевые показатели эффективности — это система оценки, которая помогает организации в достижении стратегических и тактических целей.
6. Up-sell, или «поднятие суммы продажи» — это мотивация покупателя купить товар за бОльшую сумму. Например, в сравнении с более дорогим и более качественным/функциональным товаром, покупатель склоняется к более дорогому товару.
7. Активные продажи — это процесс продажи товара/услуги, включающий в себя поиск клиентов, выявление и удовлетворение их потребностей.
8. Активное слушание — коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.
9. Альтернативный вопрос — вопрос, в котором заключено два (три) варианта ответа.
10. Аттракция — приятное ощущение, чувство по отношению к кому- или чему-либо, возникающее у человека под влиянием собеседника.
11. Влияющие лица — участники закупочного центра, не участвующие непосредственно в совершении покупки, но влияющие на неё.
12. Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.
13. Выяснение потребностей — один из пяти этапов продаж, заключающийся в выявлении необходимости потенциального клиента решить определённые проблемы и задачи.
14. Двухшаговые продажи — продажа дешёвого товара (или реализация товара бесплатно) с целью последующей продажи более дорогого основного продукта. Например, перед тем как предложить клиенту приобрести CRM, мы сначала предлагаем скачать пробную бесплатную версию.
    amoCRM
15. Демпинг — продажа товаров/услуг по ценам ниже рыночных (иногда, ниже себестоимости товара) с целью выведения продукта на рынок, вытеснения конкурентов и др.
16. Дистрибуция — оптовая закупка товара с последующей организацией сбыта.
17. Заключение сделки — последний из пяти этапов продаж, подразумевающий подписание договора и реализацию товара покупателю.
18. Закрытый вопрос — вопрос, который предполагает ответы «да», «нет», «не знаю».
19. Закупочный центр — группа людей, так или иначе принимающих участие в покупке.
20. Канал продаж — это способ привлечения клиентов в компанию. Например, прямые продажи, телефонные продажи и др.
21. Клиентская база — совокупность всех клиентов компании, когда-либо совершивших или планирующих совершить покупки в компании.
22. Личная продажа — продажа, при которой продавец и покупатель непосредственно общаются друг с другом, а информация о товаре исходит от продавца. При этом самого товара у продавца в момент продажи может не быть.
23. Лояльность покупателя — положительное отношение покупателя к определённой компании в течение длительного времени. Лояльные покупатели тратят в 10 раз больше, чем обычные. ( Источник )
24. Маркетинг (англ. «Marketing», от «Market» — рынок) — система управления компанией, направленная на её развитие и достижение успеха за счёт решения задач и проблем потребителей.
25. Менеджмент (англ. «Management» — рус. «Управление, организация») — совокупность средств и методов управления организацией, направленная на эффективное распределение и использование имеющихся ресурсов.
26. Отговорка — возражение, возникающее у клиента в процессе покупки и обычно не имеющее объективного основания.
27. Открытый вопрос — вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развернутый ответ.
28. Пассивные продажи — процесс покупки товара/услуги покупателем за счёт самостоятельного обращения в компанию.
29. Позиционирование — поиск и выявление компанией такой рыночной позиции, которая будет выгодно выделять её среди конкурентов.
30. Презентация товара — один из пяти этапов продаж, в ходе которого продавец рассказывает покупателю о выгоде, которую принесёт ему приобретение презентуемого товара.
31. Претензия — выражение недовольства клиентом, связанное с какой-то ошибкой, допущенной продавцом.
32. Присоединения — реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом в торговом зале.
33. Продажа — 1. Целенаправленный процесс помощи клиенту в принятии правильного, т.е. взаимовыгодного решения. 2. Процесс удовлетворения потребностей клиента при помощи вашего продукта/услуги. 3. Обмен, в ходе которого создаются дополнительные ценности. 4. Одна из форм лидерства.
34. Прямые продажи — это продажа товара конечному потребителю (включают как активные, так и пассивные продажи).
35. Работа с возражениями — один из пяти этапов продаж, на котором продавец отвечает на возражения, возникающие у покупателя.
36. Рентабельность продаж — показатель чистой прибыли в общем объёме продаж.
37. Рефрейминг — словесный приём, смысл которого заключается в придании тому же самому факту, который имел отрицательный смысл, положительного смысла.
38. Сегмент рынка — группа потребителей со сходными реакциями на определённый продукт.
39. Семплинг — способ продвижения товара за счёт распространения бесплатных образцов, пробников и др.
40. Скрипт продаж — это набор определённых действий продавца, направленный на осуществление продажи.
41. Спешка — один из способов завершения продажи, при котором продавец внушает покупателю опасение, что товар может закончиться или подорожать.
42. Техника «свойство-выгода» — техника продажи за счёт преобразования и презентации свойств товара в выгоды для клиента. На примере телевизора, «разрешение Full HD» — это свойство. Выгода — «поразительно реалистичное изображение домашнего кинотеатра».
43. Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.
44. Условие — это действительная причина, которую выражает клиент, и которая является объективной, чтобы не продолжать сотрудничать с продавцом.
45. Целевая аудитория — группа потребителей, являющихся потенциальными или реальными покупателями продукта компании.
46. Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.
47. УТП, или уникальное торговое предложение — это рекламная стратегия, заключающаяся в особом (уникальном) предложении товара потребителю. Уникальность может относиться не только к основному товару, но и к дополнительным услугам, сопутствующим предложениям.
48. Холодные звонки — рекламные телефонные звонки, которые осуществляются с целью привлечения потенциальных покупателей или продажи товара.
49. Эластичность спроса — это реакция покупателя на изменение цен (показатель — коэффициент эластичности).
50. Этапы продаж — это последовательность действий продавца, направленная на осуществление продажи. Традиционно выделяют пять этапов продаж: установление контакта, выяснение потребностей, презентация товара, работа с возражениями, заключение сделки).

Источник

Обзор лучших современных техник продаж

Если верить исследованию компании HubSpot, то продавцам доверяет только 3% покупателей. Вывод — на рынке жесткий дефицит грамотных специалистов по продажам, способных хотя бы удерживать показатели продаж. А те, кто может наращивать объемы — работодатели вообще «с руками отрывают».

Чтобы попасть в их число придется много учиться. Но в тоннах информации легко «утонуть». Для начала разберитесь с базой: какие бывают техники продаж, в каких ситуациях пригодятся и как действовать, чтобы они работали.

Кому пригодятся техники продаж

Да всем, кто контактирует с потенциальным покупателем и заинтересован в продаже. Даже бабушке на ближайшем рынке 🙂 Но особенно пригодится знание разных техник:

• продавцам-консультантам;
• менеджерам по продажам;
• менеджерам по работе с клиентами.

Читайте, запоминайте, повышайте личную эффективность.

Виды и классификация техник продаж

Все существующие техники продаж (а их десятки) можно разбить на группы и объединить по общим признакам.

По инициатору взаимодействия:

1. Активные. Инициатива идет от продавца, которому нужно продать свой продукт.
2. Пассивные. Когда в продаже заинтересован покупатель. Пассивные продажи практически всегда стимулирует маркетинг.

По направленности товара:

1. Прямые. Продукт реализуется напрямую конечному потребителю. Например, когда бабушка продает овощи со своего огорода.
2. Косвенные (непрямые). Товар продается через посредников, которые перепродают продукт. Пример: продуктовый магазин у дома.

По особенностям контактов:

1. Личные (традиционные). Когда продавец напрямую общается с покупателем и убеждает его купить. Это самый распространенный тип продаж.
2. Безличные (неопределенные). Когда нет непосредственного общения продавца и покупателя. Например, продажа товаров через интернет-магазины, автоматы и т.д.

По характеристике процесса сделки:

1. Простые. Здесь короткий цикл продаж и минимальное количество встреч. Чаще всего: человек пришел, увидел, купил.
2. Сложные. Когда покупателю для принятия решения нужно подумать, взвесить плюсы и минусы, рассмотреть другие предложения. Цикл продаж удлиняется, количество взаимодействий увеличивается, привлекаются сторонние эксперты.
3. Каскадные (конвейерные). Когда каждый этап продажи выполняет отдельный человек: обзванивает клиентов колл-менеджер, менеджер по продажам проводит встречу, кассир принимает оплату и т.д.

По типу действующих сторон:

1. В2В. Дословно «business to business» — бизнес для бизнеса. То есть сделка совершается между юридическими лицами.
2. В2С. Или «business to consumer» — бизнес для потребителя. Когда товар или услугу продают физически лицам.

По степени осведомленности покупателя:

1. Холодные. Самый сложный вид продаж. Клиент не планирует покупку, не знает о продукте и продавце и может в принципе не иметь проблемы, которую решает продукт.
2. Теплые. У покупателя есть проблема, он знает, что продукт ее решит. Чем больше человек знает о продукте и преимуществах конкретного продавца, тем он «теплее». Самый «горячий» клиент тот, который идет целенаправленно к выбранному продавцу — его не нужно убеждать, остается только забрать деньги.

По объему торговли:

1. Оптовые. Когда товар продают посредникам крупными партиями, например, торговым сетям. Те покупают продукт по более низкой цене и перепродают с учетом собственной наценки. В абсолютном большинстве случаев это B2B-сделки.
2. Розничные. Товар доходит до потребителя и продается поштучно или мелкими партиями. Чем больше посредников в цепочке, тем дороже продукт обходится конечному покупателю.

По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:

1. Транзакционные. Участие продавца минимальное. Клиент принял решение о покупке и идет к продавцу за конкретным товаром. Тому остается только оформить сделку (провести транзакцию).
2. Экспертные. У клиента есть сомнения, вопросы по продукту. Задача продавца: показать экспертность (знание тонкостей продукта) и проконсультировать человека так, чтобы у того не осталось нерешенных задач.
3. Личностные. Клиент охотнее покупает у того, кому доверяет или имеет личную симпатию. Цель продавца: установить тесные дружеские отношения, найти общие интересы, расслабить человека, вызвать положительные эмоции.

Под все эти разновидности маркетологи разработали техники продаж, позволяющие довести покупателя до кассы. Какие-то из них уже всем приелись и не работают, а какие-то актуальны до сих пор и успешно продают.

ТОП лучших современных техник продаж

Помните как продавали еще лет 10-15 назад? Покупателя буквально душили с порога: «купи-купи», «посмотрите это, и это, и вот это тоже», «ну что, надумали покупать?», «это предложение только сегодня и только для вас!» и пр.

Продавцы не стремились понять, что нужно клиенту, главное — втюхать и забыть. Не надо так. Сегодня эти приемы не работают, а вызывают только раздражение.

Эффективных техник продаж, к счастью, гораздо больше, чем неработающих. Перечислить их все в рамках одной статьи невозможно, поэтому расскажем о самых актуальных на сегодня.

Классика

По сути это урезанная версия техники 8 этапов. Применяются почти те же шаги, но нет той агрессии — продавец ведет клиента тактично, ненавязчиво, стараясь принести пользу:

1. Установление контакта. Общение начинаем с нейтральных тем, не касающихся продукта. Стремимся создать расслабленную дружелюбную атмосферу. Казалось бы, непринужденный треп, но выстраивать беседу нужно так, чтобы клиент легко согласился с первыми фразами и вопросами.
2. Определение потребности. Через общие и наводящие вопросы ненавязчиво выясняем проблемы клиента. Здесь нужно быть немного психологом, важно уметь «слышать» — понимать истинные желания человека, даже когда напрямую они не озвучены.
3. Презентация продукта. Показываем, как продукт закрывает «больные места» — ненавязчиво и лучше через реальные случаи из практики, истории клиентов (удачные и не очень).
4. Работа с возражениями. Хорошо подготовленный продавец заранее знает большинство возражений по продукту. И понимает, как их грамотно закрыть. Тут сохранить благожелательный тон и позитивную атмосферу. А самому сохранять спокойствие и излучать уверенность. Собеседник всегда почувствует даже тщательно скрываемую агрессию или раздражение.
5. Завершение сделки. Главное на этом этапе — не давить на клиента, а мягко подвести к решению о покупке. Мотивировать можно через наводящие вопросы или предложить протестировать продукт, сделать пробный заказ по льготной цене.

Техника, которую часто используют в маркетинге. Она старая, но, видимо, вечная. В основе: понимание истинных желаний и потребностей человека и умение доносить пользу продукта.

А — Attention — Внимание. Нужно с первой фразы «зацепить» человека, пробудить любопытство. Даже если человек не собирался ничего покупать.

I — Interest — Интерес. Цель — заинтересовать человека продуктом, через преимущества и характеристики товара/услуги.

D — Desire — Желание. Теперь мягко подводим человека к мысли о покупке. Это должно быть ЕГО решение, а не навязанное продавцом.

A — Action — Действие. Ненавязчиво мотивируем клиента к покупке.

Техника похожа на AIDA, но применяется в прямых продажах. Хороша для работы с холодными клиентами.

П — Привлечь внимание. Холодный клиент не интересуется продуктом и не собирается покупать. Высший пилотаж продавца — обратить на себя внимание такого человека и не вызвать при этом негатива. Сюда хорошо вписывается прием «трех ДА» — надо задать клиенты подряд три вопроса, на которые он гарантированно ответит согласием. Психология человека такова, что трех утвердительных ответов он, скорее всего, и на четвертый вопрос скажет ДА. Важно: если посетитель не настроен на разговор, ни в коем случае не настаивайте — только вызовете негатив и потеряете время.

З — Заинтересовать. Задавайте наводящие вопросы, а ответы — и есть путь к успеху. Предстоит понять истинные запросы клиента и правильно донести до него пользу своего продукта.

П — Продать. «Давай деньги и до свидания»? Нет. Человек может почувствовать, что его использовали. Оставьте свой номер телефона и пообещайте дать всестороннюю консультацию, если возникнут вопросы/проблемы. Предложите человеку оставить свои контакты, чтобы вы могли узнать впечатления от использования продукта и дать дополнительные рекомендации. Обязательно поблагодарите покупателя. Попросите рассказать о вас друзьям и знакомым. Поинтересуйтесь, нужны ли ему оповещения о новинках. И т.д.

Техника разработана для продажи дорогих товаров и услуг. Цель — сделать так, чтобы клиент сам принял нужное решение. Для этого задаем наводящие вопросы. Их разделили на четыре группы:

S — Situation — Ситуативные. Выясняем текущую ситуацию клиента.

P — Problem — Проблемные. Вскрываем проблемы клиента, даже те, о которых он мог не догадываться.

I — Implication — Извлекающие. Обрисовываем грустное будущее, если эти проблемы не решить.

N — Need-payoff — Направляющие. Показываем, как прекрасна станет жизнь после решения проблем.

Или «гибкие продажи». Применяют технику на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках. Например, в сфере IT-проектов. Продажи строятся на четырех принципах:

S — Keep it Simple — Будь проще. Никаких непонятных клиенту условий и заковыристых схем. Сделка должна быть прозрачной и предельно простой для понимания.

N — Be Invaluable — Будь ценным. Такого продукта на рынке больше нет и только он решит мою проблему — к такому выводу нужно привести клиента.

A — Always Align — Всегда соответствуй. Продукт должен закрывать боли клиента. Иначе зачем его вообще покупать?

P — Raise Priorities — Повышай приоритетность продукта. Помогаем клиенту решиться: «Это предложение лучше, чем у конкурентов, и нужен товар мне нужен уже сейчас — покупаю!».

Sandler

Дэвид Сэндлер сформулировал основополагающий принцип продажи так: «Качество сделок важнее их количества». Если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него наседать. Лучше потратить это время на более теплого клиента и действительно закрыть его потребности.

Важно обеспечить выполнение договора: не провалить сроки выполнения, убедиться в платежеспособности покупателя, учесть другие нюансы, чтобы обе стороны одинаково довольны результатом.

Челлендж-продажи

Техника создана для B2B-продаж и строится на трех принципах:

1. Обучение. Продавец является экспертом по продукту, консультирует клиента по всем вопросам.
2. Адаптация. Продавец выявляет проблемы клиента и выстраивает общение с учетом его истинных потребностей.
3. Контроль. Клиент уже доверяет продавцу и тот «ведет его за ручку» к совершению сделки.

Консультативные продажи

Применяют технику, когда клиент «мечется», не может выбрать. Тут важно понять, в чем главные трудности и сомнения, и помочь сделать правильный выбор.

Техника состоит из пяти шагов:

1. Представляемся.
2. Выясняем проблемы и сомнения клиента.
3. Предлагаем товар, наиболее соответствующий потребностям покупателя.
4. Показываем, что ценность продукта соответствует цене), а то и выше. Цену озвучиваем.
5. Заключение сделки.

Концептуальные продажи

Применяются в секторе В2В. Смысл в том, чтобы продавать не товар, а саму идею продукта. Цель: не продать любой ценой, а быть максимально полезными для клиента пусть и в ущерб объему продаж. А довольный клиент обязательно вернется и приведет друзей, знакомых, партнеров.

Продавец должен выполнить три шага:

1. Изучить покупателя и понять, какая концепция будет для него актуальна.
2. Правильно преподнести информацию о продукте с позиции пользы.
3. Понять, что подтолкнет клиента к покупке.

Клиентоориентированные

Техника для высококонкурентных сегментов рынка В2В. Суть в том, что все действия со стороны продавца нацелены на решение проблем клиента, его полнейшее удовлетворение от покупки и взаимодействия с продавцом в целом.

Правила такие:

• шаблонов быть не может, действуем по ситуации;
• задавать правильные вопросы и «слышать» ответы;
• вести переговоры только с ЛПР-ами;
• не продавать, а решать проблемы клиента;
• не настаивать, если у клиента нет реальной потребности в продукте;
• максимально подстраиваться под условия клиента;
• не уговаривать, а доносить правильные смыслы.

Итоговое напутствие

По факту нет одного готового сценария продажи . Ситуации, люди, потребности, продукты разные и вариантов, как довести человека до сделки — тысячи.

Но. Если держать в голове следующие принципы, то вероятность попасть «в яблочко» возрастает в разы:

• вы всегда общаетесь с человеком, а не с компанией — узнайте о нем как можно больше и ищите точки для сближения;
• откажитесь от типовых скучных презентаций — их используют все. Учитесь подавать продукт ярко, с разных сторон, нестандартными инструментами;
• будьте экспертом по своему продукту. И по смежным областям. Тогда вы в любой момент сможете дать правильный совет, помочь с любой проблемой.
• не будьте строги с клиентом. Дайте ему возможность «поиграть», поторговаться. Идите человеку навстречу.
• не давите. Дате человеку самому прийти к решению о покупке. Этого можно добиться только через пользу и выгоды.

Источник