Тёплая и холодная база. Горячие и холодные звонки. Что это такое и как с этим работать?
Телемаркетинг становится все популярнее в настоящее время. Это объясняется, прежде всего, тем, что он помогает увеличить объем продаж, привлечь в компанию новую клиентскую базу и вернуть старых клиентов. За рубежом еще давно были разработаны целые научные труды, помогающие копаниям освоить это нелегкое дело. Наши специалисты тоже подтягиваются. В статье рассмотрим основные типы звонков и технологию их выполнения.
С чего начать? Определение целевой аудитории
Для начала компании необходимо определиться с целевой аудиторией. Кому будут предназначаться звонки? Кого компания хочет видеть в рядах своих клиентов? От этого будет зависеть тип телефонных звонков: холодный, теплый или горячий.
Целевая аудитория – это круг пользователей, которым предназначается тот или иной ресурс. В нашем случае под ресурсом подразумевается продукция или услуги компании.
Основные типы звонков
Специалисты выделяют три типа звонков:
Холодные звонки предназначены клиентам, которые незнакомы с продуктами и услугами данной компании. Таким образом, у них еще отсутствуют потребности. Их необходимо выявить. Ключевая цель таких звонков – получение новых клиентов.
В основном, к этому типу звонков прибегают компании, представляющие сферу услуг. Они приобретают клиентскую базу, отвечающую определенным параметрам, и звонят потенциальным клиентам, которые входят в список. Они просто предлагают свой продукт.
Теплые звонки предназначены пользователям, имеющим представление о продуктах и услугах компании. Как правило, такие потребители когда-то интересовались услугами компании или являлись ее бывшими клиентами. Рассмотрим типичный пример. Вам звонят из банка, в котором вы когда-то оформляли кредит и предлагают открыть новый. Приведем и другой пример. Вы купили телефон, а через неделю вам звонит продавец и предлагает к нему специальные наушники по заманчивой цене. Это — теплые звонки.
Таким образом, теплый звонок призван к тому, чтобы напомнить клиенту о компании. Его главная функция – продвижение товара. Однако такие звонки часто приводят к продаже товара или услуги.
Про холодные и теплые звонки слышали многие. А вот горячие звонки известны в основном специалистам.
Под горячим звонком подразумевается ведение переговоров с потенциальным клиентом, который интересуется продуктами и услугами компании. Так или иначе такой клиент уже заранее сделал свой выбор, оператору остается просто довести продажу до логического завершения. Приведем простой пример. Покупатель оставил на сайте заявку. Продавцу остается просто связаться с ним и договориться о конкретных условиях.
Грубо говоря, чем «горячее» звонок, тем у компании больше шансов получить нового лояльного клиента.
Сравнение холодного и теплого звонка
Сравним между собой наиболее часто встречающиеся типы звонков:
- Прежде всего, эти два типа звонков отличаются по цели. Целью холодного звонка является поиск новых клиентов. Теплые звонки предназначены для напоминания о себе старым клиентам.
- Целевая аудитория. Холодные звонки предназначены случайно выбранным клиентам, обладающим какой-то общей характеристикой. Операторы совершают теплые звонки клиентам, которые уже знакомы с продукцией или услугами компании.
- Потребность. Для холодных звонков она не обозначена. Для теплых звонков нуждается в установлении.
Теплые звонки имеют следующие достоинства по сравнению с холодными:
- Направлены на установление доверительных отношений с потребителями.
- Нацелены на долгосрочное сотрудничество с клиентами.
- По статистике чаще увеличивают продажи.
- Отсутствие негативной реакции у потребителей (по большей части).
Технология холодного звонка
Примерная схема холодного звонка выглядит следующим образом:
- Представление.
- Вопрос. Получение первичной реакции на предложение. Как правило, она будет являться негативной.
- Вовлечение. Для этого необходимо выдержать паузу, чтобы покупатель мог ответить. Новичкам это сделать достаточно трудно, поскольку пауза предполагает некоторое давление на клиента. Он чувствует себя обязанным что-то ответить.
- Закрытие возражения. Следует заранее подготовить ответы на возможные возражения клиента.
- Назначение встречи (если уместно).
Технология теплого звонка
Наиболее сложными считаются холодные звонки. Самыми простыми – горячие. А вот теплые как раз стоят посередине. Здесь опять же присутствует возможность негативной реакции клиента. Ведь многим не нравится, когда их беспокоят представители компаний. Поэтому менеджеры, обзванивающие клиентов, как правило, проходят специальные тренинги, которые учат оставаться вежливыми и невозмутимыми при любой реакции клиента.
Прежде чем сделать теплый звонок, менеджер должен выявить потребность потребителя. Звонок должен оказаться клиенту полезным. Менеджер не должен постоянно названивать одному и тому же клиенту. Он должен обозначить периодичность звонков. Основная обязанность менеджера — не навязывать клиенту услугу, а помочь ему решить его потребность.
То, с какой периодичностью компания напоминает клиенту о себе, зависит от среднего срока использования продукта или услуги. По сроку использования товары подразделяются на следующие категории:
- продукция повседневного спроса;
- товары со сроком использования от года до трех лет;
- товары пользования более 20 лет.
К примеру, нет никакого смысла в том, чтобы предлагать потребителю приобрести пылесос, когда он купил его пару недель назад. Естественно, клиента возмутит такое предложение. Более логично в этом случае предложить клиенту сопутствующие товары, например мешки для сбора пыли или чистящее средство для ковров.
Перед совершением теплого звонка менеджер должен обязательно подготовиться. Ему следует выявить потребность клиента. Для этого следует посмотреть историю его покупок. Это позволит продвигать, к примеру, сопутствующие товары.
Каждый менеджер должен придерживаться определенного сценария при совершении звонка. Его еще называют скриптом. Приведем примерные этапы теплого звонка:
- Поприветствовать клиента и представиться ему. Следует иметь в виду, что потребитель уже знает о данной компании.
- Поинтересоваться, удобно ли клиенту продолжать разговор. В случае отрицательного ответа следует узнать, когда можно перезвонить.
- Напомнить о прошлом сотрудничестве.
- Провести презентацию товара.
- Ответить на возражения. Грамотный менеджер заранее проработает возможные возражения клиента, чтобы быть готовым возразить на них. Каждый недостаток можно «перекрыть» достоинством».
- Зафиксировать покупку (в идеале) и попрощаться.
Как правило, теплые звонки совершают самые опытные менеджеры.
Таким образом, для успешного продвижения товара необходимо создать устойчивую клиентскую базу и постоянно ее расширять. Сделать это можно с помощью звонков разного типа: холодных, теплых, горячих.
Источник
Теплые звонки
Многие понимают, как выглядит «холодный прозвон», но что такое теплые звонки – знают не все. Эти два инструмента телемаркетинга служат одной цели: увеличению объема продаж компании за счет привлечение клиентов. Но выполняют они свою работу по-разному.
Давайте вспомним, что такое холодные звонки . Это телефонные переговоры с потенциальным покупателем или клиентом, который не знаком ни с вашей компанией, ни с вашей продукцией и вообще он даже не догадывается о цели вашего обращения. С таким же успехом можно подойти к прохожему на улице и предложить купить товар компании.
Другой полюс – это горячие звонки. Переговоры ведутся с клиентами, которые уже решили покупать товар или сами интересуются вашей продукцией. Такие потребители уже сделали выбор и, по сути, их нужно просто довести до оплаты.
Между горячими и холодными, находятся теплые звонки клиентам . Переговоры ведутся с потенциальным покупателем, который уже знает о бренде и продукте, но пока сомневается: сделать выбор в пользу вашей компании или конкурента. Возможен вариант, что теплый прозвон осуществляется по базе бывших клиентов.
Если сравнить холодные и теплые звонки, то первые нацелены больше на привлечение новых клиентов. Соответственно они работают по большой базе номеров, а собеседниками могут быть совершенно случайные люди с определенными характеристиками.
Например, мужчины 25-40 лет , женатые, проживающие в определенном районе. По таким общим метрикам трудно понять потребности и критерии выбора ЦА.
Звонки по теплой базе преследуют иную цель. Их совершают для напоминания потенциальным клиентам о компании и продуктах. Целевая аудитория уже знакома с брендом, слышала или уже пользовалась товарами и услугами. Задача теплового прозвона уточнить потребности и критерии выбора ЦА, чтобы сделать максимально нацеленное предложение.
Цели теплых звонков
Остановимся подробнее на целях прозвона по теплой базе потенциальных клиентов:
Напоминание о компании. Бывает так, что активные клиенты перестают обращаться за услугами и продуктами фирмы. Причины могут быть самые разные. Теплым звонком менеджер напоминает клиентам о том, что те давно не пользовались услугами компании.
Предложение помощи, решение проблемы. В этом случае сотрудник выясняет: всем ли доволен клиент, какие трудности возникают и не нужна ли помощь эксперта в их разрешении.
Рассказать о новых продуктах. Если компания регулярно обновляет ассортимент товаров и услуг, то теплым прозвоном менеджеры распространяют эту информацию по базе клиентов. Кроме презентации новинок полезно в переговорах упомянуть о скидках, распродажах и спецпредложениях.
Известить о повышении цен. Бережное отношение к постоянным клиентам выражается не только в акциях и бонусах. Теплыми звонками клиентам сообщают и о повышении цен на услуги или товары. В разговоре, зачастую, предлагают купить продукцию по старым ценам, пока есть такая возможность.
Узнать, планирует ли клиент и дальше пользоваться услугами компании. Теплые звонки как инструмент повышения лояльности аудитории давно используется в успешных бизнесах. В разговоре можно выяснить: есть ли в планах клиента сотрудничество с компанией.
Мы рассмотрели, что такое теплые звонки и узнали, какие цели они преследуют. Самое время кратко рассказать о преимуществах. Итак, теплый прозвон по клиентской базе имеет следующие достоинства:
Помогает выстраивать доверительные и долгосрочные отношения с потребителями. Чтобы не говорили скептики телемаркетинга, но большинство клиентов обратятся в ту компанию, которая у них «на слуху».
Процент продаж значительно выше, чем при холодном прозвоне.
Не вызывает негатива у потенциальных покупателей. По сути, теплыми звонками компания интересуется мнением клиентов, чтобы улучшать свои продукты. Клиенты чувствуют свою значимость и относятся более лояльно к таким звонкам.
Существует прямая зависимость между объемом продаж и количеством теплых контактов в базе. Чем чаще компания уделяет внимание существующим клиентам, тем больше она зарабатывает и меньше тратить на привлечение новых покупателей.
Правила теплого прозвона
Как настроить теплые звонки в любой компании? На этот вопрос мы ответим шестью правилами, придерживаясь которых вы получите максимум от переговоров со своими клиентами:
Источник входящего трафика
Повышать эффективность телемаркетинга можно только когда понимаешь, откуда в компанию поступают входящие звонки. Важный момент: услуга или товар компании должны соответствовать рекламному предложению.
Например, продаются услуги юриста с бесплатной первой консультацией. Потенциальный клиент звонит по объявлению, но узнает, что бесплатно он получить только ссылки на материалы статьи или в лучшем случае с ним побеседуют на общие темы 5-10 минут. Реакция у клиента соответствующая.
Как правильно? Менеджер разговаривает с клиентом по телефону, выясняет его проблему и запрос, после чего передает информацию юристу. С этими данными юристу уже проще бесплатно предоставить базовую консультацию конкретно по запросу клиента. После чего предлагаются платные услуги. То есть клиент уже видит, как решить проблему и кто это сможет сделать профессионально.
Сбор и анализ статистики
Без сбора и анализа данных по звонкам нечего думать об эффективности телемаркетинга. В прозвоне по теплой базе применяется двухэтапная воронка продаж: анализ поступивших звонков/заявок и закрытых сделок. Это самая простая, но вполне рабочая схема. Воронка по сделкам может включать и больше вариантов.
Записывать телефонные разговор по теплой базе необходимо, чтобы повышать результаты телемаркетинга компании, разрабатывать эффективные скрипты продаж, определять потребности ЦА, улучшать работу менеджеров.
Каждый клиент уникален, но действует в рамках определенной модели поведения. Эту особенность используют маркетологи для продаж товаров и услуг. Модели поведения складываются в определенный сценарий — скрипт, с помощью которого менеджер направляет звонящего по нужному пути. Соответственно сценарии могут быть эффективными, так и провальными. Однако даже плохой скрипт теплого звонка помогает увеличить продажи в 1,5-2 раза, что говорить в таком случае о хорошем!
Отказ от шаблонов
Шаблоны – это не сценарии, но зачастую менеджеры переходят именно на шаблонное общение с клиентами. Всё это приводит к тому, что даже лояльные покупатели не хотят слушать «надоедливого» оператора. Важно: сценарий является фундаментом, на котором строятся продажи с учетом потребностей и критериев выбора покупателя. По сути, хороший телемаркетолог – это психолог и эксперт по продуктам компании в одном лице.
Операторы на линии – это не менеджеры по продажам
Хотите эффективно работать с теплой базой покупателей, с теми клиентами, которые приносят основной доход компании – доверьте обработку теплого трафика обученным менеджерам по продажам. Оператор на линии не самое лучшее решение для этого случая. Возможно, их знаний будет достаточно для холодного прозвона, но работать с теплым трафиком должны специалисты отдела продаж.
Теплые звонки: схема разговора
Сценариев теплых звонков вагон и маленькая тележка, но все они строятся по определенной структуре. Дальше каждая компания добавляет в скрипт интересы и потребности своей целевой аудитории. Мы рассмотрим здесь стандартизированную схему теплого звонка, которая доказала свою успешность:
Поприветствуйте клиента и представьтесь. Не забывайте, что вы звоните теплому клиенту, который знает о вашей компании и продуктах. Знакомиться заново не нужно.
Спросите, удобно ли собеседнику разговаривать. Если да – продолжайте беседу, нет – уточните, когда можно перезвонить.
Напомните о предыдущей покупке или факте сотрудничества, если такой был.
Расскажите о новом товаре, скидке – на этом этапе вы презентуете продукт или специальное предложение клиенту.
Ответьте на вопросы и возражения. Основные «нет» собеседника желательно проработать заранее, но приветствуется и умение менеджера действовать по ситуации. В этом и заключается отличие оператора на линии от специалиста отдела продаж.
Зафиксируйте результат общения – покупка/заказ или отказ.
Максимальной эффективности в прозвоне по теплой базе достигают менеджеры с опытом и определенными качествами. Например, хороший продажник умеет расположить к себе собеседника, грамотно излагает свои мысли, быстро ориентируется в нестандартных ситуациях и предупреждает уход от главной темы беседы.
Как повысить эффективность теплых звонков?
Основные рекомендации по улучшению качества телемаркетинга компании:
бесплатная линия 8-800,
рекламные кампании в Яндекс.Директ и Google Ads,
продвижение услуг и продуктов в соцсетях,
повышение квалификации менеджеров,
использование онлайн-консультанта на сайте,
интеграция CRM-систем с сервисами коллтрекинга,
работа с клиентами в мессенджерах,
показывайте отзывы клиентов о товарах, услугах и качестве сервиса.
Мы узнали, что такое теплые звонки в продажах . Познакомились с целями, преимуществами и правилами прозвона по базе лояльных клиентов. Разобрались, какую схему переговоров использовать при общении с «теплыми» покупателями и как повышать эффективность телемаркетинга компании.
Источник
