Что значит фраза клиент всегда прав

Клиент всегда прав, так ли это?

«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.

Кто сказал, что клиент всегда прав

Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right. С 1924 года эта фраза стала девизом сети магазинов Гордона Селфриджа (1857—1947). Хотя есть версия что родоначальником фразы «клиент всегда прав» был Сезарт Ритц который владел сетью гостиниц «Ритц» и использовал девиз — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort – французский).

С развитием общества потребления и как следствием усилением конкуренции среди продавцов фраза «клиент всегда прав» приобрела огромную популярность среди руководителей магазинов и покупателей которые так же стали считать что магазины не просто им должны, но даже просто обязаны удовлетворять все их прихоти.

Зачем оно надо?

Ну, если с покупателями всё понятно, наглость некоторых уже перешла все границы. Не раз встречал наглых людей, которые приходят и начинают торговаться и пытаться сбрасывать ценник.

Почему же руководители учат продавцов тому, что прав клиент? Никто не спорит с тем, что клиента, как и людей в целом нужно уважать, никто не будет оспаривать, что клиента нужно ценить и клиенту нужно помогать.

Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который, отразиться на репутации компании в целом. На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентооритированности сотрудников.

Клиент всегда прав, а так ли это?

Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. Любой опытный продавец расскажет много примеров, когда клиент вёл себя неадекватно, вызывающе. А ещё есть пьяные клиенты и клиенты под воздействием психотропных препаратов. Есть клиенты с манией величия. И что считать их правыми? Я меня были случаи что приходилось вызывать правоохранительные органы чтобы «успокоить клиента» и в итоге клиент уезжал в отделение полиции. По мимо фразы «клиент всегда прав», есть УК РФ и АК РФ и еще куча других правил и норм законодательства, которые точно выше этой фразы. Ну и что важно есть ещё здравый смысл.

На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.

Подводя итог, желаю всем адекватных клиентов. И адекватных руководителей, которые не считаю сотрудников рабами которые должны преклоняться перед клиентом. На мой взгляд клиент это партнёр и выгоду получает не только продавец, но и покупатель.

Источник

«Клиент всегда прав. «: как фраза звучит полностью

«Клиент всегда прав!» — слышим мы фразу потребителей при любом конфликте, и продавцы соглашаются с этим. Интересно, что эта фраза была придумана в начале 20-го века одним английским предпринимателем, который имел магазин. И, надо сказать, магазин пользовался успехом, потому что владелец поставил себе задачу превратить это место не только в территорию разовой покупки. Так впервые в мире в магазине открылось кафе. Но вернемся к сути.

Неудобный пассажир

Американская авиакомпания Southwest несколько лет подряд обслуживала женщину, которая пользовалась услугами авиакомпании довольно часто. Ее знали все сотрудники компании, потому что каждый раз она была крайне недовольна услугами, которые предоставляет компания, и писала в головной офис жалобы. И однажды письмо с очередным набором жалоб передали директору авиакомпании. Он ответил через минуту: «Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем скучать по вам». С этого момента авиакомпания отказывала клиентке в обслуживании. Это наглядный пример того, что бизнес должен быть крайне осторожен с давнишними устоями, которые еще некоторое время назад считались непреложными правилами ведения бизнеса. Фраза «Клиент всегда прав» потерпела поражение.

Клиент всегда прав, пока не доказано обратное

Дело в том, что фраза «Клиент всегда прав» сохранилась не только в корпоративном сознании работников и руководителей. Клиенты также очень хорошо знают ее. Но не все знают, что до наших дней дошла лишь первая, удобная, часть фразы, которая полностью звучит как «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное». Клиенты очень умело научились пользоваться этой фразой и при любом конфликте или недовольстве товаром или обслуживанием бьют кулаком по столу. Для урегулирования конфликта, как правило, приходит руководитель, который тоже попадает в воронку с еще большими эмоциональными потерями.

Клиент может унизить или оскорбить его при всех сотрудниках, а это крайне негативно сказывается на авторитете руководителя и наносит серьезный ущерб как ему, так и компании в целом. Однако очень быстро компании стали понимать, что эта фраза работает против них и бизнеса, целью которого на первом этапе является увлечь и привлечь клиента атмосферой, чтобы ему хотелось возвращаться туда снова и снова. А атмосферу создают именно сотрудники, которые должны быть заинтересованы в клиенте в первую очередь. Но получается, что в ответ на оскорбление они должны молчать и принимать все как есть. Это копит в них самих агрессию и в один «прекрасный» день они срываются. Ситуация усугубляется.

Неудобная правда

Если в философию вашей компании прочно вплетена фраза о беспрекословной правоте клиента, ваш бизнес обречен на провал. Почему? Все просто. Уровень клиентоориентированности в нашей стране довольно низок по сравнению со странами дальнего зарубежья. Представьте себе ситуацию, когда клиент пришел к вам в офис, чтобы высказать все, что накипело, потому что он заплатил за услугу или товар деньги и считает, что его мнение, пусть даже в грубой форме, должно быть выражено и услышано. Непременно. Умножьте эмоции на низкий уровень дохода в стране, низкий уровень интеллекта — и перед вами самый настоящий убийца вашего бизнеса, потому что он не только поднял скандал и привлек внимание, но и обязательно расскажет об этом в соцсетях. Вспомните о том, что уровень сервиса в России оставляет желать лучшего, и вот уже готова ядерная бомба, которая может быть приведена в действие в любой момент.

Выводы

Если вы реально разобрались в механизме клиентского сервиса, вы должны понимать, что существует особый тип клиента, который всегда чем-то недоволен. Чаще всего безосновательно. С такими людьми нужно сразу прощаться, так как они не представляют совершенно никакой ценности для бизнеса. Сосредоточьтесь на тех, кто вам действительно может принести и пользу, и прибыль.

Источник

Клиент всегда прав! Как ответить на эту фразу, сказанную заказчиком?

Все слышали это выражение. Но мало кто знает, какое оно имеет продолжение. Это высказывание рождает много споров на тему, как нужно обслуживать заказчиков и нужно ли делать все, что они просят. Давайте разберемся, можно ли буквально все понимать и так делать?

Кто придумал фразу «клиент всегда прав» и откуда она взялась?

По одной версии, так сказал американский миллионер Маршалл Филд. По другой – это выражение стало слоганом лондонского универмага Selfridge в 1924 году. Им владел Гарри Гордон Селфридж, которому и приписывают авторство. Третья версия, откуда взялась фраза, что клиент всегда прав – ведет нас к сети отелей, в которой был девиз: «клиент никогда не бывает неправ».

Знатоки истории утверждают, что у фразы есть продолжение. И в правильном варианте она звучит так: «предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».

Вне зависимости от истории вопроса и того, кто придумал известную ныне фразу, она подчеркивает важность покупателя и его интересов. Многие люди понимают выражение «клиент всегда прав» буквально, чего делать не стоит. Потому что это искажает смысл.

Что на самом деле она означает?

Ключевое слово во фразе «клиент всегда прав» — слово «клиент». Кто им является? Здесь не все просто. Если человек обратился в компанию или к фрилансеру, он еще не стал клиентом. Давайте разберемся в этом вопросе.

1. Человек обратился в компанию или к фрилансеру, запросил условия сотрудничества, прайс или иную информацию.

2. Человек выразил заинтересованность в приобретении товара или услуги, стал обсуждать условия сделки, договор и другие вопросы.

Потенциальный клиент или «горячий» клиент.

3. Человек приобрел товар или услугу.

Он стал клиентом.

4. Совершил повторный заказ или стал постоянным покупателем.

На первом и втором этапе стороны не вступают в отношения Клиент – Исполнитель. И знаменитое выражение «клиент всегда прав» здесь не может применяться. Это не значит, что людей нужно плохо обслуживать. Нет, сервис должен быть хорошим. Но продавать себе в убыток – нет смысла.

Например, если человек придет в автосалон и потребует сделать скидку на автомобиль 50% — ему вряд ли пойдут навстречу.

На первых двух этапах – интерес и предварительные переговоры – стороны присматриваются друг к другу. Как покупатель выбирает продавца, так и продавец – покупателя. Это нужно помнить обеим сторонам, чтобы успешно сотрудничать. Отношения здесь должны быть скорее партнерскими и равными. Попытки одной стороны продавить другую могут закончиться либо отказом от сотрудничества, либо иными проблемами. Что не отвечает ничьим интересам.

Если покупатель заплатил, то он теперь всегда прав?

Нет, иначе можно было бы прийти в кафе, купить первое, а потом потребовать второе и компот бесплатно 🙂 Но так себя никто не ведет. В реальных сделках стороны должны соблюдать:

1. Условия заключенного договора.
2. Требования законодательства.

Общепринятые нормы деловых отношений.

Например, если клиент нецензурно выражается – это нарушает закон РФ и практику делового общения. Если ругань происходит в общественном месте, это может считаться хулиганством. Естественно, в данном случае клиент не прав, а исполнитель не обязан выслушивать в свой адрес бранные слова.

Если же исполнитель нарушает принятые на себя обязательства, а покупатель требует их исполнить – он прав.

Важно помнить, что права и обязанности есть не только у исполнителя, но и заказчика. В любом договоре есть раздел «Права и обязанности сторон». Например, клиент обязан вовремя оплачивать услуги, предоставлять необходимую информацию или материалы, а исполнитель – выполнять свою работу вовремя и с определенным качеством. Если клиент требует сделать то, чего нет в договоре – он не прав, а если требует исполнить прописанные в документах обязательства – то прав.

Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?

Есть заказчики, которые в определенных ситуациях вспоминают про данную фразу и используют ее, чтобы получить от исполнителя все, что они хотят. Независимо от того, что прописано в договоре и что вы обязаны по нему делать.

Несколько вариантов, как ответить в такой ситуации:

1. Если клиент просит сделать что-то простое или несущественное, часто проще это выполнить, чем кому-то что-то доказывать. Если заказчик начинает часто пользоваться вашей добротой, то подумайте над тем, чтобы найти других клиентов.
2. Если фраза сказана в процессе открытого конфликта и заказчик настроен крайне негативно, лучше корректно завершить общение. Например, перенести встречу, взять паузу и сказать, что вы предоставите свои предложения завтра. Возможно, когда стороны остынут, удастся найти решение.

В спокойном диалоге можно спросить у клиента, почему? Он может растеряться и сказать – потому что я клиент. Тогда это высказывание можно довести до абсурда. Например, спросите, если вы купите что-то у клиента, то подарит ли он вам свою машину или квартиру? Ведь вы стали теперь «его клиентом», и он обязан выполнять любое ваше желание. Не нужно говорить это слишком серьезно. Сводите свою реакцию как бы к шутке.

Если же клиент требует сделать то, что вы обязаны – то нужно оперативно исправить ошибки со своей стороны и постараться больше их не допускать.

К любой фразе или высказыванию необходимо относиться объективно и адекватно, не доводя ее до абсурда. Клиента нужно хорошо обслуживать, но нельзя забывать и об интересах продавца. А также о том, что за условным прилавком стоит человек, у которого есть свои эмоции, проблемы, личная жизнь. Поэтому здесь работает правило: если хочется получить хорошее отношение к себе, то и сам хорошо относитесь к другому.

Источник

Журналист Onliner Дмитрий Корсак: автор дурацкой фразы «клиент всегда прав» обрек человечество на деградацию

«Где вас только набирают, безмозглых! Ты с людьми работаешь! Молчи и слушай, что тебе говорят!» — орет необъятная раскрасневшаяся от ярости женщина, нависая над вжавшейся в кассу практиканткой, позволившей себе сделать замечание, что не стоит тыкать и повышать голос, доказывая свою правоту. Молодая кассирша закрывает кассу и заявляет, что обслуживать покупателя, который ведет себя неадекватно, не обязана. Накопившаяся очередь взрывается яростным воем: «Знала, куда идешь работать! За что таким только деньги платят! Обслуживать покупателя — твоя прямая обязанность!»

Хочу «поставить на паузу» эту отвратительную сцену, подсмотренную в одном из столичных супермаркетов, и выяснить один существенный вопрос. Какие у продавщицы есть реальные обязанности, а какие ей навязывают громкоголосые раскрасневшиеся от ярости тетки и очередь, готовая поднять любого, кто не согласится ее обслужить.

Продавщица действительно обязана предоставить качественную услугу: посчитать, сколько стоит товар, принять наличные или карточку, выдать чек и, если это необходимо, сдачу. Продавщица обязана соблюдать общепринятые рамки приличия: не сидеть за кассой пьяной, не курить трубку, пробивая чеки, не горланить похабные песни и не приставать к женатым покупателям. Возможно, есть какой-то набор стандартов по внешнему виду, формулам приветствия и прощания. При этом продавщица категорически не обязана выслушивать оскорбления, терпеть повышенный тон, сальные подкаты с предложением познакомиться и прочие унижающие человеческое достоинство мерзости.

Помню, в глубоком детстве мы регулярно после школы посещали кафетерий, который вполне логично располагался неподалеку от классической советской пивной-«разливайки». Закупившись молочным коктейлем, десертом «Снежок» и пирожком с яблочным повидлом, мы наблюдали за бурной жизнью деклассированного элемента, который стягивался к «источнику живительной влаги» со всего района. Мне кажется, именно тогда я сформировал в своей голове пример настоящей клиентоориентированности. Вечно хохочущая продавщица пива была атомной смесью понимающей и заботливой «мамочки» для тех, кто пришел с уважением, и проводника моментальной кармы для подпитых, хамоватых «клиентвсегдаправых», которые вполне могли быть изгнаны из очереди за недостойное поведение. А в особо сложных случаях — получить тяжелый воспитательный подзатыльник от всех щедрот сотрудницы советского общепита.

Самое интересное, что в итоге в этой очереди чувствовали себя настоящими равноправными людьми все: и спивающиеся интеллигенты, и продавщица, и даже получившие по шее (за дело) нарушители спокойствия — понявшие, насколько недостойно было их поведение, раскаявшиеся и ставшие на путь исправления. Потому что человеком себя может почувствовать даже последний забулдыга, вспомнивший, что, помимо прав, у него еще есть и обязанности. А справедливая критика еще никогда не была чем-то чрезмерно оскорбительным. Возможно, обидным, но это не более чем особенности душевной организации каждой отдельно взятой личности.

Как вы думаете, кто изобрел правило «клиент всегда прав» и с какой целью его запустили в массы? По легенде, столетие назад его сформулировал британский предприниматель, основатель универмагов Selfridges&Co Гарри Гордон Селфридж. То есть я могу предположить, что изначально все было перевернуто с ног на голову: раньше производители товара и продавцы считали себя хозяевами положения. Своего клиента они уважали (в ином случае он просто ушел бы к конкуренту), но при этом требовали и к себе уважительного отношения. Процесс был взаимным в первую очередь потому, что за прилавками чаще всего стояли владельцы бизнеса, их родственники или подмастерья — люди, отвечающие за происходящее в магазине головой и своим доходом.

А после, в конце XIX — начале XX века, прогремела промышленная революция, продавцы в крупных магазинах стали все как один безликим наемным персоналом, от которого требовалось только одно — результат. Чтобы сделать поведение персонала максимально предсказуемым, ему вдолбили в голову один ориентир, постепенно заменяющий все остальные общечеловеческие правила. Терпи унижение, потакай глупости, поощряй любые пороки, приносящие прибыль компании, одним словом — клиент всегда прав.

И пошло-поехало. Очень скоро этот принцип, как раковая опухоль, начал расползаться по телу общества. Синдром «клиент всегда прав» сейчас можно встретить в частных медицинских центрах, архитектурных мастерских, тренажерных залах. Люди требуют сделать себе кучу бессмысленных анализов и получают эту возможность, а доктора, который со вздохом выписывает идиотские направления, никто не обвинит — клиент всегда прав. Архитекторы соглашаются упрощать проекты зданий, растущих в самом центре столицы, до бездарного примитивизма или, наоборот, украшают их аляповатыми безвкусными балясинами по желанию заказчика, которому надо «дорага-багата». Кривятся от презрения к себе, но что тут поделать — клиент всегда прав! Уже неоднократно приходилось слышать истории про горе-инструкторов, которые пошли на сделки с совестью и согласились составлять опасные для здоровья программы клиентам-«достигаторам». Мол, сами же захотели ушатывать свой организм, я не уполномочен отказывать — клиент всегда прав!

Разбалованные своей всепобеждающей правотой клиенты все чаще срываются в маниакальное всезнание и всемогущество, и я слышу «мне должны», «я требую», «имею право», «буду жаловаться» от людей, которым было бы неплохо вспомнить о собственных обязанностях и праве окружающих на спокойную, лишенную истерик и нападок «яжклиентов» жизнь. Градус безумия нарастает именно потому, что «всегда правых» окружающие, как правило, стараются не одергивать (себе дороже будет) — и они безнаказанно бушуют, вымещая все свои обиды и комплексы на кассирах, продавцах, официантах, которых вынудили униженно молчать.

В истории с молодой кассиршей, которую я «поставил на паузу» в начале этого текста, случился показательный хеппи-энд. Смелой девушке достаточно было выдержать принципиальную паузу длиной в минуту, красноречиво и молча наблюдая за беснующейся покупательницей, и люди в очереди очень быстро увидели истинную суть происходящего. Буйную тетю как-то быстро привели в чувство, лишенная поддержки общественности, она обмякла и даже пробормотала слова извинений, после чего была быстро и качественно обслужена. Потому что имеет на это право, но это совершенно не значит, что она всегда права.

Читайте также:

Подписывайтесь на нашу страницу в Facebook и присылайте свои истории и размышления.
Самые яркие из них могут стать темой для следующей колонки!

Наш канал в «Яндекс.Дзен»

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!

Источник