Что значит дополнительное обслуживание

Дополнительные виды обслуживания

ДВО или Дополнительные Виды Обслуживания — популярный в телекоммуникационной индустрии термин для обозначения сервисов, предоставляемых не ядром сети, а дополнительными платформами. В зарубежной литературе ДВО обычно именуется как VAS (англ. Value Added Services услуги, приносящие дополнительный доход). В разных отраслях телекоммуникаций под термином ДВО могут подразумеваться разные понятия. Например, в мобильной телефонии обычно под этим термином подразумеваются все неголосовые услуги и услуги, не связанные с передачей CSD-данных и факсов (включая такие распространённые, как SMS, MMS, GPRS и пр.). В традиционной и цифровой телефонии (ISDN, VoIP) под дополнительными видами обслуживания, понимаются такие услуги, как удержание вызова («вторая линия»), переадресация вызовов, возможность телеконференции, заказ обратного вызова (CallBack,USSD Call-Back), предоставление дополнительного номера и т.д. и т.п.

Содержание

Дополнительные виды обслуживания в телефонии

Обычно ДВО в телефонии предоставляются на уровне коммутатора и зависят от заключённого контракта (тарифного плана) абонента. Доступ к различным ДВО, нередко определяется в автоматическом режиме на уровне взаимодействия с биллинговой системой.

В IP-телефонии использование тех или иных ДВО зависят от возможностей программного коммутатора (софтсвича).

Среди услуг, предоставляемых в телефонии как ДВО известны:

• удержание вызова («вторая линия»)
• автодозвон
• заказ обратного вызова (CallBack)
• перехват вызова
• перевод вызова на другого абонента («слепой» и с сопровождением)
• переадресация
• конференц-связь и селекторные совещания
• вызов группы абонентов
• дополнительный номер
• персональные и системные автосекретари
• голосовая почта
• запись разговора
• будильник
• запрос точного времени
• управление услугами посредством голосового меню (IVR) или веб-кабинета
• замена гудка (КПВ)

В цифровой телефонии (ISDN и VoIP) также набирают популярность видео-вызовы и видеоконференции.

Рынок мобильных ДВО в СНГ

Предоставлением дополнительных услуг в сетях мобильной связи занимаются контент-провайдеры. Операторы связи делятся частью выручки с такими компаниями в зависимости от условий работы каждого оператора. Контент провайдеры в свою очередь занимаются разработкой и продвижением подобных услуг. Кроме продажи контента для мобильных телефонов, перспективными направлениями считаются голосовые услуги IVR, информационные услуги и микроплатежи.

По данным исследовательского агентства iKS­-Consulting, общий объем рынка VAS-­услуг сотовой связи в России в 2005 году составил около 1,5 млрд долларов. По данным Comnews Research по итогам 9 месяцев 2007 года объем рынка дополнительных услуг в сетях сотовой связи России достиг $1 937,5 миллионов, что составляет 13,2 % от общих доходов от услуг сотовой связи в стране. По прогнозам Comnews Research, общие доходы от VAS в 2007 году могут превысить $2,75 миллиарда.

По данным группы компаний Streamline, в Беларуси рынок VAS-услуг в 2006 году насчитывал 11,7 млн долларов, в 2007 году — 26,6 млн долларов.

Структура рынка мобильных ДВО 2008—2009

В 2009 году специалисты прогнозировали некоторый спад среднего дохода на абонента мобильной связи в месяц — примерно на $2.

Общий объем рынка сотовой связи в России за 2008 г. достиг $30 млрд. При этом 15 % от общего дохода заработала сфера дополнительных услуг связи — VAS.

$4,4 млрд было потрачено абонентами на sms и замену гудков в своем мобильном телефоне популярными песнями, мелодиями, а также на приобретение игр и т.п. Половину дохода VAS, а именно 2,2 $ млрд. по праву принесли стандартные sms-сообщения (ptp) абонентов друг другу. Остальные 50 % объема рынка дополнительных услуг поделили такие сферы как WAP, мобильный интернет и контент для мобильных телефонов.

Расстановка сил здесь выглядела следующим образом: примерно поровну — по 15 % каждый — принесли WAP и Internet. Большая часть мобильных устройств российских абонентов — около 80 % — поддерживают технологию GPRS, 60 % — технологию EDGE. В настоящее время число пользователей приближается к 30 млн человек. В Европе уровень проникновения мобильного интернета равен 30 %, в России же количество его пользователей составляет порядка 40 миллионов.

Оставшиеся 20 % от объема рынка VAS — $ 880 000 заработала сфера мобильного контента. ARPU (средняя выручка на одного пользователя) «Большой тройки» в 2008 году зафиксировалось для абонентов МегаФона $15,5 в месяц, Вымпелком — $13,5, для МТС- $11 в месяц соответственно.

Особым успехом на рынке VAS пользуется RBT (замена гудка) — 30 % от прибыли на рынке мобильного контента. RBT является одной из самых развивающихся услуг на контент-рынке России. Затем следуют микроплатежи — 20 %; музыка, картинки и т. п.- 15 %; игры также −15 %; у видео — 5 %, другие услуги принесли 15 % прибыли.

Основными sms — агрегаторами на сегодняшний день выступают компании:

• Информ-Мобил
• Инкор Медиа, VAS Media (МегаФон)
• Темафон (RBT Билайн)

Следует отметить, что 80 % объема рынка VAS -услуг делят между собой 10 компаний-лидеров. Питерские I-Free и Инфон специализируются на предоставлении всего спектра VAS-услуг. Что касается особенностей специализации московских игроков рынка мобильного контента, то « Агрегатор» оказывает услуги в области микроплатежей (что объясняет его успех с учетом указанных выше тенденций); игры для мобильных — прерогатива компании «Next Media»; провайдер «Ириком» специализируется на WAP- партнерских программах. Московские же контент-провайдеры Avant Mobile и SMS Media Solution специализируются в основном на интерактивных медиа-проектах.

Источник

Дополнительные услуги: определение, виды, классификация и отзывы

В условиях высокой конкуренции практически все компании вынуждены расширять сферу своей деятельности и предлагать клиентам помимо основных ещё и дополнительные услуги. Однако здесь возникает множество юридических вопросов и нюансов. Что можно отнести к этой категории? За что компания может взимать плату, а за что — нет?

С точки зрения закона

Самое точное определение дополнительных услуг можно найти в Законе «О финансовой аренде (лизинге)» от 29.10.98 №164-Ф3. В тексте документа указано, что к данной категории можно отнести любые услуги, которые лизингодатель предоставляет клиенту до начала или в процессе использования предмета лизинга. Также приводятся примеры дополнительных услуг:

• покупка прав на интеллектуальную собственность у третьих лиц;
• выполнение монтажных и пусконаладочных работ для введения оборудования в эксплуатацию;
• обучение сотрудников;
• послегарантийное обслуживание и услуги ремонта (капитального, среднего, текущего);
• подготовка территории производства и коммуникаций, а также другие работы, без которых объект лизинга не может быть использован.

На практике компании часто предлагают покупателям обслуживание и помощью в эксплуатации своей продукции. В сфере услуг же дополнительно предоставляются сервисы для повышения уровня комфорта и удовлетворения индивидуальных требований клиентов.

Классификация дополнительных услуг

Во многом уровень предприятия и его имидж определяется именно спектром услуг, которые оно предлагает. Чем разнообразнее список — тем выше статус и больше возможностей для развития. Зарубежные компании рассматривают это как один из ключевых инструментов конкурентной борьбы. Какие виды дополнительных услуг чаще всего встречаются? Выделяют несколько основных критериев.

Связь с продажей товаров и услуг

В зависимости от того, насколько тесно дополнительные сервисы связаны непосредственно с приобретением продукции компании, их можно разделить на три группы.

Первый вид — те, что связаны с покупкой товаров. В частности, сюда относится предварительный заказ временно отсутствующих в магазине моделей, упаковку, доставку на дом.

Второй тип услуг подразумевает помощь клиенту в процессе эксплуатации. Они оказываются уже после приобретения и оплаты. В качестве примера можно привести приём заказов на пошив одежды из купленной в магазине ткани, установку бытовой и промышленной техники.

И, наконец, третья разновидность дополнительных услуг — связанные с созданием комфортной обстановки для посещения заведения. Именно с этой целью в торговых центрах открывают детские уголки, а возле офисных комплексов оборудуют охраняемые парковки.

Социально-экономическая значимость

Ещё один интересный вариант классификации, который основан на том, какие выгоды получает клиент или продавец. Это может быть:

• экономия времени и усилий;
• экономия денег;
• влияние на экономические показатели предприятия (например, возможность приобретения товара в рассрочку).

Также многие компании предоставляют услуги развлекательного характера, задача которых — повышение уровня комфорта и формирование позитивного имиджа компании.

Место оказания

В зависимости от места предоставления дополнительных услуг, выделяют те, которые осуществляются непосредственно на территории предприятия и на дому у клиента. К первому виду можно отнести упаковку подарочных наборов, раскрой купленных тканей и т. п. Пример услуг второй группы — сборка и расстановка мебели по квартире покупателя.

Время и сроки выполнения

Некоторые дополнительные услуги оказываются до фактического приобретения товара или услуги, другие же выполняются в процессе продажи и после неё. Предпродажный сервис в основном связан с проведением консультаций, демонстрацией продукции, а также возможностью попробовать товар до покупки (как во время тест-драйва в автомобильном салоне).

По срокам выполнения услуги можно разделить на срочные, которые, как правило, оказываются прямо в присутствии покупателя, и те, которые имеют чётко установленные сроки выполнения (то есть, клиент может получить результаты в определённый день).

Частота проведения

По этому критерию услуги делят на массовые, периодические и эпизодические. Массовые — это те, что оказываются на постоянной основе, по мере поступления запросов от клиентов. В частности, к ним относятся услуги по доставке товаров на дом. К периодическим относятся услуги, которые оказываются через определённые промежутки времени. Так, многие гостиничные комплексы проводят на своей территории различные фестивали, ежегодные выставки и конференции.

Материальные и нематериальные

Ещё один фактор, который используется для классификации — материальность. Что это значит? Некоторые дополнительные услуги имеют вещественную форму — такие, как, скажем, ремонт техники или возможность оставить ребёнка с няней в гостинице. Другой тип — нематериальные, к которым можно отнести обучение клиентов, а также всевозможные консультации.

Ответственность за навязывание дополнительных платных услуг

Так как в своё время недобросовестные предприниматели пытались увеличить собственную прибыль, навязывая клиентам ненужные сервисы и работы, в Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.92 №2300-1 были внесены поправки, налагающие ответственность на такие компании.

В ст. 16 Закона уточняется, что предприятия не имеют права делать приобретение определённых товаров или услуг обязательным условием для покупки других продуктов и работ. Это расценивается как нарушение права потребителя на свободный выбор товаров, а компании, которые пытаются заработать таким образом, должны возместить покупателю стоимость услуг в полном размере.

Третий пункт этой же статьи запрещает оказание дополнительных услуг, включение их в договор и взимание платы без согласия покупателя. Клиент имеет право в любой момент от них отказаться, а если предприятие всё же вынудило его оплатить подобные работы — потребовать возврата уплаченной суммы.

В каком случае предоставление дополнительных услуг будет законным? Согласно действующему законодательству и элементарной этике бизнеса, продавец должен получить письменное разрешение от клиента. Как правило, для этого составляется отдельный договор, в котором прописывается перечень дополнительных работ, сроки их выполнения и стоимость.

Примеры дополнительных услуг в разных сферах

Мы уже говорили, что расширение ассортимента работ — один из основных трендов практически во всех отраслях и эффективный метод повышения конкурентоспособности предприятия. Потребитель заинтересован в том, чтобы обратиться к компании, которая наиболее полно удовлетворит его потребности. Приведём несколько примеров дополнительных сервисов, которые предлагают предприятия в разных сферах.

Пожалуй, самое большое разнообразие дополнительных услуг можно увидеть именно в этом сегменте. Из-за огромного уровня конкуренции большинство отелей используют стратегию дифференциации и пытаются выделиться на фоне конкурентов именно за счёт разнообразия сервисов. Это могут быть:

• коммунально-бытовые услуги (химчистка, прачечная);
• предоставление транспорта и заказ такси;
• продажа различных сувениров и производителей;
• проведение косметологических и лечебных процедур;
• организация экскурсий и развлекательных мероприятий;
• аренда помещений для проведения конференций и семинаров и т. д.

Кроме того, некоторые гостиницы предлагают своим постояльцам возможность держать животных в номере, занятия с инструктором по катанию на лыжах и сноуборде, экстремальные развлечения.

Некоторые учебные заведения, организуют курсы и другие обучающие мероприятия сверх программы, предусмотренной Государственным стандартом. Дополнительные образовательные услуги могут осуществляться за счёт средств сторонних организаций, частных инвесторов и родителей учеников (на добровольной основе). Чаще всего в этот перечень входят:

• преподавание специальных дисциплин, которые не входят в основную программу;
• дополнительные занятия с преподавателями для углублённого изучения отдельных предметов;
• частное репетиторство;
• курсы;
• подготовка учеников к сдаче экзаменов и поступлению в вуз;
• организация студий в сфере искусства (живопись, музыка) и спортивных секций.

Однако стоит отметить, что образовательные учреждения не могут взимать оплату за услуги, предусмотренные Госстандартом. Так, школа не может самовольно потребовать денег за учебники. Если обучение происходит на контрактной основе, перечень всех условий и услуг, которые вуз обязан предоставить студенту, содержится в договоре.

В этой сфере большинство сервисов связано с обеспечением безопасности при транспортировке товаров — в частности, хрупких и потенциально опасных. Так, международный лидер логистики DHL предлагает своим клиентам за дополнительную плату финансовую страховку (ответственность за сохранность груза), перевозку нестандартных грузов, возможность отправки и доставки продукции в нерабочее время (вечером, в выходные и праздники), а также спецдоставку курьером в труднодоступные регионы.

Бурное развитие данного сектора привело к тому, что сейчас даже небольшие компании, работающие в провинциальных городах, ищут источники дополнительного заработка и предлагают широкий спектр дополнительных услуг, способных облегчить жизнь клиентов. Чаще всего это перевод документов на другие языки и оформление документов для получения визы. В последние годы довольно популярным стал сервис предоставления SIM-карт международного типа и дистанционное пополнение счёта абонентов, находящихся за границей.

Как правило, частные клиники не ограничиваются приёмом пациентов в обычном режиме и возможностью вызвать врача на дом. Чтобы сделать жизнь клиентов максимально комфортной, многие из них предлагают выезд для забора анализов (все процедуры проводятся не в самой больнице, а на дому). Одновременно с этим предусмотрена возможность доставки результатов лабораторных исследований на дом. Некоторые учреждения оказывают услуги перевода медицинской документации — с немецкого на русский, с русского на другие языки.

Источник