Что значит customer service

Customer Service: зачем он нужен и как его прокачать

Цель любого бизнеса — это продажи и прибыль, а прибыль приносят клиенты. Счастливые клиенты приносят больше прибыли и роста бизнесу. Поэтому об их счастье обязательно нужно заботиться.

Что такое Customer Service

Customer Service — это поддержка, которую вы оказываете пользователям до и после покупки. Поддержка выходит далеко за рамки возможностей оператора колл-центра. Она доступна через почту, чат на сайте или в приложении, в мессенджерах и социальных сетях. Часто поддержка работает круглосуточно — пользователь может задать вопрос в любое время и любым способом, который ему нравится, и он получит ответ.

Но Customer Service — это не просто ответы на вопросы. Это важная часть взаимодействия бренда с аудиторией.

Почему это важно

Качество поддержки играет решающую роль в том, выберет ли пользователь ваш продукт.

Счастье клиентов важно для компании, потому что клиенты платят деньги. Несчастные клиенты не будут платить деньги и уйдут платить деньги компании, которая сделает их счастливыми.

Раньше люди принимали решение о покупке, в основном, опираясь на цену продукта, а сейчас это решение основывается на общем впечатлении от компании.

По данным Gartner Research, 89% компаний сейчас конкурируют между собой именно по качеству поддержки.

Качественная поддержка — важная составляющая успешного клиентского опыта, особенно когда ваш Customer Service выходит за рамки ответов на вопросы. Если ваши операторы предвосхищают вопросы пользователей, или у них есть внутренний сервис, чтобы параллельно осуществлять допродажи и кросс-продажи соответствующих продуктов, вы точно покорите сердца и серьёзно обгоните конкурентов.

Customer Service ощутимо влияет на прибыль

С этого мы начали, а сейчас остановимся подробнее. Вы наверняка слышали, что удерживать действующих клиентов намного дешевле, чем привлекать новых (по некоторым оценкам, привлечение стоит в 6-7 раз дороже).

Некачественная поддержка — одна из главных причин оттока. Аналитики U.S. Small Business Administration подсчитали, что 68% пользователей уходят, потому что столкнулись с негативным опытом обращения в поддержку.

Некачественная поддержка убьёт вашу репутацию

Пользователи привыкли мгновенно получать то, что они хотят, и в целом их стандарты возросли. Кроме того, они сразу пишут негативные отзывы в интернете, которые получают широкий охват и могут погубить вашу репутацию.

Важно поддерживать клиентов одинаково хорошо во всех каналах — любая ошибка может стать фатальной.

Customer Service — часть взаимодействия с продуктом

Граница между продуктом и сервисом стирается, и обслуживание клиентов стало его частью. Практически на любом сайте, куда вы попадаете, вы найдёте онлайн-чат. Многие сайты вшивают ссылки на базу знаний в информацию о продукте.

Оплачивая ваш сервис или продукт, клиент уже рассчитывает на поддержку, и воспринимает её как составляющую часть своей покупки.

Клиенты готовы платить больше за качественную поддержку

Фокус на положительном клиентском опыте — это не просто модный тренд. Каждый ваш контакт с пользователем не только побуждает его любить вас сильнее, но и повышает ваш доход. Согласно исследованию SalesForce, 86% клиентов готовы платить больше, если им вы обеспечите им качественную поддержку. Вы можете даже подумать о новом премиальном тарифе с расширенной поддержкой — вероятно, многие будут заинтересованы.

Как прокачать Customer Service

Сделайте счастье клиентов главной целью компании

Кажется, что счастье клиентов — это забота команды поддержки. Какое дело до этого дизайнеру, бухгалтеру, разработчику?

Операторы поддержки — это часть команды, которая непосредственно работает с клиентами. Их работа будет намного проще, если вся компания будет ориентироваться на клиентов в принятии важных решений.

К тому же, этот подход избавит вас от организационных проблем. Все будут говорить на одном языке, и информация между командами будет передаваться быстро.

Допустим, клиент недоволен доставкой вашего товара — он пришел поврежденным. Если все команды работают несинхронно, количество недовольных клиентов будет расти: те, кто занимается упаковкой, продолжат делать свою работу некачественно, потому что не отвечают за конечный результат — счастье клиента.

Если вы поставите общей целью счастье клиентов, таких сложностей станет меньше.

Постоянно обучайте операторов

Выделите время и бюджет на обучение вашей команды поддержки. Важно, чтобы каждый оператор четко понимал, как удовлетворить запросы клиентов.

Согласно исследованию MIT Sloan, пользователи действительно воспринимают качество поддержки близко к сердцу:

• 92% хотят, чтобы к ним относились с уважением;
• 76% рассчитывают, что проблема не повторится;
• 74% ждут объяснений, почему так произошло;
• 63% хотят высказать всё, что они думают;
• 62% ждут извинений.

Определите путь клиента

Проанализируйте ваше взаимодействие с клиентом. Для этого ответьте на следующие вопросы:

• Как скоро после покупки клиент связывается с вами?
• Как часто клиенты пишут (звонят) в поддержку?
• Какие каналы они используют для этого?
• Что они чаще всего спрашивают?
• Клиенты, которые в итоге перестают у вас покупать, связывались с вами чаще или реже, чем те, кто остаётся с вами?
• Как вы оцениваете вовлечённость клиентов?

Ответы на эти вопросы помогут вам визуализировать путь клиента:

Понимание этого пути позволит вам:

• увидеть контекст запросов, которые поступают в поддержку (на каком этапе знакомства находится пользователь, насколько он лоялен, как часто использует продукт);
• докрутить продукт в соответствии с самыми частыми запросами;
• прогнозировать запросы и распределить силы команды в соответствии с ними;
• сократить отток и увеличить LTV.

Другими словами, вы сможете предвосхищать запросы пользователей. Подробнее про то, как построить карту клиентского пути и какие вопросы помогут в ее создании, мы уже писали в блоге.

Опасность того, что клиент столкнется с проблемами и попадет в отток, есть на каждом этапе его пользовательского пути. Своевременная и качественная поддержка поможет ему справиться с кризисными ситуациями и остаться в продукте.

К примеру, если ваш путь клиента похож на тот, что мы показали выше, в первый месяц работы у пользователя возникают вопросы по биллингу — как выставляется счёт и как его оплатить. Вы можете решить эту проблему, если предложите соответствующую информацию сразу после регистрации.

Сделайте поддержку омниканальной

Кому-то удобнее позвонить и обсудить все вопросы по телефону. Другие предпочтут подробно описать свою проблему в электронном письме и подождать обстоятельного ответа. Третьи ждут немедленного ответа в мессенджере.

Важно обеспечить поддержку во всех каналах, которые используют ваши клиенты, а высший пилотаж — сделать поддержку омниканальной. В этом случае клиент, который обратился к вам в чате, может уточнить ответ по телефону или попросить отчёт на почту. И в любом канале его просьбу поймут и выполнят.

Установите цели Customer Service

Что нужно, чтобы поставить SMART-цели для команды поддержки:

• определите конкретные и измеримые цели по каждой конкретной области (не «сделать клиентов счастливее на 15%», а «сократить количество обращений новых пользователей на 15%»);
• пусть цели будут достаточно сложными, чтобы вы продолжали расти, но достижимыми;
• убедитесь, что цели поддержки напрямую связаны с целями всей компании;
• определите, как часто вы будете измерять прогресс.

Эффективные цели Customer Service могут быть сконцентрированы на удержании пользователей, увеличении LTV, росте общего показателя удовлетворенности.

• Сократить среднее время обработки запроса с 20 минут до 10;
• увеличить NPS до 15% к следующему году;
• увеличить показатель удовлетворённости на 5% за 3 месяца.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Отслеживайте ключевые показатели эффективности

После того, как вы поставили цели, нужно определить KPI, по которому вы будете отслеживать их достижение.

Эти показатели помогают мгновенно оценить, насколько хорошо работает ваша команда поддержки.

Поддержка напрямую влияет на метрики SLA (вроде скорости первого ответа, закрытия диалога и подобные) и лояльность пользователей, но от нее зависят и общие продуктовые метрики: MRR, LTV, NPS, отток и активация пользователей в продукт.

Определять эффективность поддержки можно по следующим показателям:

• уровень удовлетворённости пользователей (CSAT);
• индекс потребительской лояльности (NPS);
• скорость первого ответа;
• среднее время решения запроса;
• количество активных запросов;
• количество решённых запросов;
• коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate).

Важно рассматривать эти показатели в связке друг с другом. Например, ваша команда может успешно сократить время решения вопроса, но пострадает качество — удовлетворенность клиентов снизится. Выберите метрики, за которыми хотите следить, установите связи между ними и постепенно двигайтесь к целям.

Выберите правильные инструменты

Убедитесь, что операторы обеспечены всем необходимым программным обеспечением, чтобы быстро находить нужную информацию, быстро принимать решения и координировать несколько каналов и диалогов одновременно.

Пользователи хотят, чтобы их слышали, о них заботились и понимали, и здесь нет места для ошибок. Удобная платформа позволит вашим операторам реагировать на всё быстро и не сойти с ума.

Если ваши данные о клиенте не централизованы, вы будете сталкиваться с проблемами каждый раз, когда один из операторов уходит на больничный или в отпуск. Еще один важный момент — данные должны быть доступны и понятны. Вести сугубо личные заметки — не лучшая идея, потому что другой человек может запутаться в ваших записях.

Дайте операторам власть

Итак, если вы выполнили все предыдущие шаги, у вас получилась хорошая стратегия Customer Service. Чтобы сделать ее отличной, остался всего один шаг — расширить полномочия операторов.

Так они не только смогут быстрее обрабатывать запросы, но и делать это качественнее. Секрет в том, чтобы каждый член команды мог принимать решения самостоятельно, не пробиваясь через дебри согласований.

Определите меры, которые оператор может предпринимать для решения проблемы. Например:

• предложить скидку, чтобы загладить неприятное впечатление;
• организовать замену или возврат товара;
• подготовить и презентовать клиенту бонусы и специальные предложения.

Интересную политику ведут в сети отелей Ritz-Carlton: сотрудники могут тратить 2000 долларов на решение проблемы клиента. Менеджеру не нужно ждать согласования — он может предпринять любую меру, которая укладывается в этот бюджет.

Почему именно $2000? Потому что LTV каждого клиента составляет $250000!

Что в итоге

Не существует идеального решения, когда речь идет о Customer Service. Но есть верные способы дать клиентам почувствовать вашу заботу. Для этого не забывайте:

• ввести фокус на счастье клиента во всех командах;
• спланировать полный путь клиента и подготовиться к самым распространенным сложностям, которые встречаются на этом пути;
• установить цели и KPI для команды поддержки;
• обеспечить команду удобным внутренним сервисом;
• собирать отзывы и вносить корректировки на их основе.

Так ваши клиенты станут не помехой работе, а опорой и адвокатами бренда.

К тому же, клиенты могут стать источником идей для роста компании — поддержка тесно взаимодействует с клиентами и лучше всех знает, какие у них бывают проблемы и какие изменения в продукте могут улучшить их пользовательский опыт.

Реактивная часть работы поддержки — реагировать на входящие запросы и решать проблемы пользователей, но у поддержки есть много возможностей и компетенций, чтобы проактивно влиять на сервис в целом.

Источник

Почему клиентский сервис важен для бизнеса и как его улучшить

Развивать клиентский сервис в компании бывает дорого. В статье разберем, стоит ли инвестировать в него деньги, и если да, то что нужно учесть

Магомед Гасанов

Эксперт по сервису

Кажется, что конкурировать на рынке просто: можно продавать товар дешевле конкурентов, клиенты начнут его покупать, поэтому доход вырастет. Это ошибка: если одна компания снижает цену, другая тоже так делает — в итоге обе заработают меньше и бизнес не сможет развиваться.

Вместо демпинга лучше вкладываться в клиентский сервис. В статье расскажем, как это сделать, на примерах реальных компаний.

Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис — это поддержка клиента на каждом этапе покупки.

Этапы покупки для клиента могут быть, например, такими:

• выбор товара или услуги;
• выбор способа получения услуги;
• заказ и оплата;
• ожидание доставки;
• обратная связь о покупке.

От взаимодействия с компанией у клиента может остаться хорошее или плохое впечатление:

Клиентский сервис есть в каждой компании, которая работает с людьми. От того, сколько усилий понадобится клиенту, чтобы решить задачу, зависит его желание работать с компанией дальше.

Для чего нужен клиентский сервис

Клиентский сервис помогает удерживать клиентов и увеличивает доходы компании. Рассказываем подробнее, как это работает.

Удержание клиентов. Задача сервиса — сделать процесс покупки простым. Тогда клиентам будет удобно делать повторные заказы.

Сервис «Шефмаркет» доставляет ужины по подписке. Все взаимодействие с клиентами у компании онлайн: заказать набор, оформить и внести изменения в подписку можно на сайте или в приложении.

Компания продумала каждый шаг клиента при заказе: тем, кто зашел на сайт впервые, сервис предлагает купить набор со скидкой, а если клиент заказывает диетическое меню, в рекомендациях будут десерты без сахара. Это помогает компании удерживать клиентов.

Рост доходов. Клиентский сервис не просто увеличивает продажи, он помогает увеличить сумму минимального заказа и средний чек, а еще его можно продавать как отдельную услугу. Рассказываем про каждый способ дальше на примерах разных компаний.

Увеличить сумму минимального заказа. Клиенты готовы платить за сервис больше, если он помогает им решить их задачи.

Если у кафе нет доставки, у него нет гарантий, что клиент каждый раз будет заказывать на определенную сумму — он может взять только кофе за 100 ₽. Если кафе подключит возможность доставки еды клиентам на дом, оно может установить ограничение на минимальный заказ: например, доставка возможна только от 500 ₽. Так сервис поможет кафе гарантированно получать определенную сумму с каждого заказа.

Увеличить средний чек. Если клиенты привыкают к сервису, они начинают доверять компании и готовы покупать у нее больше.

Компания зашла на рынок с доставкой экзотических фруктов, заработала репутацию, выстроила курьерскую сеть. Через год расширила ассортимент и стала доставлять своим клиентам не только фрукты, но и молоко, мясо, бакалею. Покупатели были готовы брать другие продукты, потому что их устраивало обслуживание — скорость обработки заказа, доставка.

Продать сервис как отдельную услугу. Сервис ценен для компании сам по себе, и за него тоже можно брать деньги.

Клиент покупает защитное стекло на телефон. Он может наклеить его самостоятельно или заплатить продавцу за аккуратное наклеивание. Магазин зарабатывает на дополнительной услуге.

Клиентский сервис не увеличивает продажи мгновенно — скорее всего, на первых этапах от компании потребуются затраты. Но они окупятся постепенным увеличением доходов с текущих клиентов и перспективами развития продаж на будущее, если соблюдать стандарты клиентского сервиса.

Правила клиентского сервиса

Универсальных правил построения клиентского сервиса нет — в каждой компании они будут своими. Рассказываем на примере Тинькофф.

Клиент — главный человек в компании. В Тинькофф мы говорим сотрудникам так: если клиент доволен, он приносит больше денег компании. Поэтому мы постоянно занимаемся клиентским сервисом.

Например, клиент подключил расчетный счет на самом простом тарифе. Казалось бы, банк получает мало денег. Но мы относимся к этому клиенту так же, как и к остальным: отвечаем на вопросы в любое время, предлагаем выгодные условия на нужные клиенту продукты.

Клиенту все нравится, в момент он начинает участвовать в госзакупках. И покупает у нас банковскую гарантию.

Оборот растет, и клиенту нужно переводить больше денег. Он подключает более дорогой тариф. А тут еще и учет становится сложнее — предлагаем ему подключить бухгалтерию.

Так ИП на простом тарифе начинает использовать все больше наших продуктов. А все потому, что ему нравится с нами работать.

Получается, мы вкладываемся в клиентский сервис, а клиент начинает приносить больше денег. Нам не нужно постоянно привлекать новых клиентов, мы растим уже имеющихся.

Наши сотрудники знают, что кормилец компании не менеджер, а клиент: идея постоянного улучшения клиентского опыта всех объединяет.

Относимся к клиентам неравнодушно. Конечно, сотрудники иногда совершают ошибки — это бывает у всех. Это еще не значит, что клиентский сервис плохой. плохим он становится, если относится к клиенту равнодушно.

Представитель Тинькофф принес дебетовую карту клиенту. Он мог просто подписать договор на расчетный счет, молча отдать клиенту карту и пойти дальше. Но представитель решил узнать, зачем клиенту карта.

Выяснилось, что клиента привлек процент на остаток по счету и простой способ хранить вклады — клиент хотел больше зарабатывать. Представитель рассказал клиенту про инвесткопилку, с ней можно начать инвестировать, не рискуя деньгами. Клиент заинтересовался и открыл продукт. В будущем ему могут понадобиться другие продукты Тинькофф для инвестиций. За продукт, открытый на встрече, представитель получил бонус.

Если бы представитель равнодушно отдал карту клиенту, он бы упустил шанс компании получить лояльного клиента и заработать больше.

Еще важный момент: нужно отвечать клиентам там, где они задают вопросы. Если они пишут в соцсетях, мы общаемся там. Если в приложении — отвечаем в приложении. Мы не заставляем клиента решать вопросы только одним способом — удобным для нас, а сами приходим туда, где ему удобней общаться.

Решение вопроса клиента не должно ломаться на процессе. Мы готовы измениться, если это поможет клиентам быстрее решать их вопросы.

Чтобы пройти валютный контроль для крупных сумм, клиент предоставляет в банк документы: контракт, счет, платежку.

Если в документах будет ошибка, налоговая может оштрафовать клиента, в особых случаях даже на всю сумму сделки. Банки не обязаны помогать заполнять правильно — по закону это ответственность клиента. Банк может просто передать документы на проверку в налоговую и все.

В Тинькофф документы можно прислать в чате приложения. После проверки конкретно говорим, чего не хватает и что нужно поправить. Клиент исправляет ошибки и не теряет деньги на штрафах.

Тинькофф сделал ставку на развитие сервиса: компания совершает ошибки, но признает их и старается исправить. Благодаря этому продуктами экосистемы пользуются больше 12 млн клиентов.

Кто в компании отвечает за сервис

Бывает, что в компаниях за обслуживание отвечает один отдел клиентского сервиса — техподдержка: сотрудники не пытаются помочь клиенту решить проблему, а отправляют его на горячую линию. В итоге поддержка перегружена, вопросы решаются медленно.

Если у каждого сотрудника будет установка, что его цель — не только думать о своей задаче, а в глобальном смысле помочь клиенту, то вопросы будут решаться быстрее, а команда станет работать слаженно.

За клиентский сервис в компании должен отвечать каждый сотрудник — так компании будет легче работать и завоевывать доверие клиентов.

Распространенные ошибки клиентского сервиса

Расскажем про три частые ошибки компаний в развитии клиентского сервиса: не вкладываться в развитие, экономить на настройках и не обучать своих сотрудников общаться с клиентами.

Ошибка 1. Экономить на развитии. Некоторые компании не развивают обслуживание: экономят на создании приложений, подключении новых сервисов. Рано или поздно такой подход сработает против компании: ее услуги и товары окажутся не нужны, их перестанут покупать.

Ошибка 2. Экономить на индивидуальных настройках сервисов. Если вложиться в технологию, но сэкономить на ее настройках — пользы не будет. Лучше проверить на небольшой выборке клиентов, как работает новый сервис, и заплатить за индивидуальные настройки.

Ошибка 3. Не обучать сотрудников общаться с клиентами. Один неравнодушный сотрудник может сделать для развития сервиса больше, чем 10 сотрудников, которые просто зачитывают скрипт.

Все компании могут ошибаться, когда выстраивают процессы клиентского сервиса. Главное — отслеживать работу сотрудников, замечать ошибки, быстро делать выводы и вносить изменения в рабочие процессы: менять инструкции, проводить обучение.

Как проверить клиентский сервис

Чтобы измерить клиентский сервис в Тинькофф, мы адаптировали популярную методику оценки «Светофор». Наша версия состоит из шести этапов:

1. Разбить клиентский сервис на процессы.
2. Представить сценарий работы каждого процесса.
3. Определить, что именно нужно оценивать.
4. Задать критерии оценки сервиса.
5. Оценить клиентский сервис.
6. Использовать данные для планирования.

Рассказываем про каждый этап подробнее.

Разбить клиентский сервис на процессы. Процессы обслуживания зависят от того, чем занимается компания, поэтому они могут отличаться — строгого деления нет. Некоторые из процессов клиентского сервиса в Тинькофф:

• оформление заказов;
• доставка продуктов банка;
• техподдержка клиента.

Процессы могут делиться на подвиды. Например, в процессе «Техподдержка» есть «Техподдержка по горячей линии», «Техподдержка в чате в мобильном приложении» и «Техподдержка в чате на сайте».

Представить типичный сценарий работы. Для этого нужно каждый процесс разбить на конкретные действия клиента и сотрудника.

Например, берем процесс «Техподдержка по горячей линии». Сценарий работы выглядит так: клиент звонит в колл-центр ⟶ сотрудник снимает трубку ⟶ клиент описывает проблему ⟶ сотрудник решает ее или переводит клиента на другого специалиста ⟶ клиент получает ответ на вопрос ⟶ проблема решена.

Определить, что именно нужно оценивать. Теперь нужно определить, с помощью чего оценивать действия сотрудников. Это должны быть измеримые критерии:

• время ожидания клиента на горячей линии, пока сотрудник снимет трубку;
• количество переводов на других сотрудников;
• общее время разговора сотрудника и клиента.

Задать критерии оценки сервиса. Для этого нужно понять, сколько клиентов получили положительный клиентский опыт, а сколько — отрицательный. В Тинькофф мы используем обозначения из методики «Светофор». Клиентский опыт взаимодействия с компанией распределяется по трем зонам:

1. «Зеленая»: клиент доволен взаимодействием.
2. «Желтая»: клиент относится нейтрально.
3. «Красная»: клиент недоволен взаимодействием.

Если взять наш пример — время ожидания клиента на горячей линии — распределение будет таким:

1. До 30 секунд — клиент попадает в зеленую зону светофора.
2. До минуты — клиент попадает в желтую зону светофора.
3. Более минуты — клиент попадает в красную зону светофора.

Данные в таблицу можно вносить вручную, пока клиентов немного. В дальнейшем процесс можно автоматизировать, если связать его с CRM-системой

Оценить клиентский сервис. Дальше нужно набрать данных: следить за каждым процессом и вносить информацию о клиентском опыте в таблицу.

Вести учет нужно так:

1. Когда клиент получает опыт обслуживания в компании, его нужно добавить в графу с нужной зоной светофора: красной, желтой и зеленой. Например, если клиент звонил на горячую линию и ему ответили за минуту — нужно добавить один в зеленую зону в таблице.
2. Один и тот же клиент может получить разный клиентский опыт. Например, когда он звонил в компанию, чтобы сделать заказ, ему ответили за минуту, но доставку он ждал на 10 дней дольше, чем обещали при оформлении. В таком случае нужно поставить один в зеленую зону критерия «Скорость оформления заказа» и один в красную зону критерия «Скорость доставки».

Чтобы оценить уровень клиентского сервиса, достаточно один месяц следить за процессами и вносить данные о клиентах.

Использовать данные для планирования. Данные о клиентском опыте помогут придумать план, как развивать клиентский сервис дальше. Про то, на что нужно обратить внимание для улучшения процессов, рассказываем дальше.

Как улучшить клиентский сервис

Есть несколько общих правил, которые помогут улучшить клиентский сервис в любой компании: общаться с клиентами, признавать ошибки и учиться у лидеров. Расскажем о каждом правиле подробнее.

Общаться с клиентами. Чтобы понять, подходит ли обслуживание аудитории, нужно наладить обратную связь клиента с компанией. Например, с помощью обзвонов.

Сотрудники компании по доставке правильного питания обзванивают клиентов, которые не стали делать повторный заказ. Цель сотрудников — выслушать клиента и узнать, что ему не понравилось, а не навязать скидку.

Одной из частых причин отказа стали громоздкие контейнеры, которые не помещались в холодильник. Компания заменила их и рассказала об этом в ежемесячной рассылке. Клиентам, которые на это жаловались, предложила скидку на повторный заказ в качестве благодарности за помощь в развитии. Некоторые клиенты вернулись.

У клиента тоже должна быть возможность оставить отзыв и получить на него ответ. Например, на горячей линии, в чате поддержки, в группах в соцсетях и по почте.

Изучайте отзывы и собирайте обратную связь от менеджеров: на что жалуются клиенты, какие процессы стоит исправить. Это главный источник информации о том, как и где можно улучшить клиентский сервис в вашей компании.

Признавать ошибки. Любой бизнес может ошибаться. У компании есть два выхода: попытаться замять историю или признать ошибку и исправить ее.

Однажды клиент «Вкусвилла» нашел в баночке творога таракана и рассказал об этом в интернете. «Вкусвилл» провел расследование и выяснил, что таракан залез в баночку на складе, где отдельно хранится упаковка, и там умер. Далее упаковка со склада поступила в цех, где роботы расфасовывают творог. Никто из сотрудников заметить таракана не мог.

Компания попросила поставщика упаковки дополнительно герметично упаковывать баночки. Вместо того чтобы замалчивать историю, «Вкусвилл» рассказал о результатах расследования — покупателей меньше не стало.

Если бизнес признает ошибку, есть шанс завоевать больше доверия аудитории. Клиент видит, что компания не замалчивает проблемы, а решает их, и у него больше уверенности в том, что ему тоже помогут.

Если клиент приходит к вам с проблемой или рассказывает о ней в публичном поле — отвечайте ему, разбирайтесь в ситуации и делитесь результатами. Стоит предлагать таким клиентам бонусы или скидки в качестве компенсации или благодарности за помощь в улучшении вашего сервиса.

Учиться у лидеров рынка. Для развития клиентского сервиса полезно анализировать опыт других компаний. Это поможет не повторять чужих ошибок или внедрить лучшие практики в работу.

Точки взаимодействия клиента и компании для многих сфер будут одинаковыми: например, и в банке, и в интернет-магазине есть служба поддержки, которая помогает клиентам быстро решать их вопросы. Скорость ответа важна и там, и там. Отличия могут быть в стиле общения операторов.

Клиент написал обращение в службу поддержки ретейла «Асос» рэпом, спародировав песню Stan Эминема — и поддержка «Асоса» ответила ему в том же стиле

Даже если чужой опыт нельзя полностью применить в своей ситуации, он может помочь уточнить ориентиры для развития клиентского сервиса. Слушайте, как разговаривают с клиентами сотрудники, и ищите стиль общения для вашей компании. Например, рэпом поддержка банка вряд ли ответит, но оператор может общаться с клиентами менее формально, .

Тренды клиентского сервиса

Со временем отношения компаний и клиентов меняются. На это влияют тренды, ситуация на рынке или глобальные процессы в мире. В пандемию люди привыкли получать все услуги в одном месте и решать вопросы через гаджеты. Сейчас набирают обороты два тренда — мультисервис и невидимое обслуживание.

Мультисервисные компании решают задачи клиента в разных сферах. Например, банк начинает с зарплатных карт, открывает вклады и выдает кредиты, потом предлагает страховки для автомобиля, жизни, путешествий, а еще сотовую связь, услуги для ИП и среднего бизнеса, сервисы для аренды билетов на концерты и самолеты.

Компания может начать оказывать услуги такси и доставки еды. Постепенно все сервисы компании перерастают в экосистему.

Все услуги клиенту доступны в мобильном приложении: в экосистему Тинькофф входит более 30 сервисов для физических и юридических лиц

Клиенту удобно покупать все услуги в одном месте — не нужно каждый раз вводить персональные данные, подключать дебетовую карту к личному кабинету. Клиент знает компанию и доверяет ей. Для компании поддерживать мультисервис означает возможность вырасти в корпорацию.

Развиваться в сторону экосистемы помогает понимание потребностей клиента. Часто бывает так, что из одних потребностей вытекают другие.

Клиент Тинькофф Банка часто совершает покупки в категориях «Путешествия» — скорее всего, его заинтересуют сервисы подбора туров, страхование выезжающих за рубеж и льготная аренда машин.

Когда одна и та же компания работает с клиентом в разных сферах, ей проще предложить смежные услуги и индивидуальный сервис.

Невидимое обслуживание помогает клиенту решать свои задачи без помощи сотрудника.

Обычно клиент вынужден формулировать запрос сотруднику. Даже если сотрудник хочет помочь, он может понять клиента неправильно и затянуть время решения задачи.

Покупатель выбирает матрас. Продавец советует взять жесткий, потому что это полезно для спины и он сам на таком спит. Возможности проверить матрас в магазине нет, покупатель верит продавцу на слово и берет жесткий матрас. Это оказывается ошибкой: жесткий матрас не подходит покупателю, он не может на нем заснуть. Покупку возвращают в магазин.

Невидимый сервис создает условия, в которых клиенту будет удобно решить свою задачу. Для этого нужно представить цель клиента и способ, каким он может добиться цели.

Покупатель выбирает матрас. Образцы выставлены в помещении — покупатель подходит к каждому и лежит на нем. В результате выбирает самый комфортный для себя и покупает его.

Невидимый сервис выстраивает процессы обслуживания, отталкиваясь от удобства клиента. Он делает продажу товара или услуги незаметной: клиент не чувствует, что у покупает — клиент получает решение своей задачи. В итоге это повышает доходы компании.

Главное

1. Клиентский сервис помогает управлять впечатлениями клиента от взаимодействия с компанией: если наладить процессы, каждая покупка может приносить удовольствие.
2. В перспективе клиентский сервис увеличивает средний чек и количество покупок, а еще его можно продавать как отдельную услугу.
3. Главное в клиентском сервисе — относиться к клиенту неравнодушно. За клиентский сервис в компании должен отвечать каждый сотрудник.
4. Чтобы измерить уровень сервиса в компании, можно взять готовую методику и адаптировать ее под себя.
5. Если компания наладит обратную связь с клиентами, будет признавать свои ошибки и учиться у конкурентов — клиентский сервис станет лучше.

Подписка на новое в

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

• 
• 
• 
• 
• 

Сейчас читают

Правила работы с самозанятыми

Компании и ИП привлекают самозанятых для разовых или нерегулярных проектов. Для бизнеса это выгоднее, чем работать с физлицами, но есть несколько правил, которые важно учитывать при таком сотрудничестве.

Как подготовить и провести презентацию

Чтобы провести качественную презентацию для инвестора, сотрудников, клиента или на большую аудиторию, нужно правильно подготовиться и помнить о правилах борьбы со стрессом.

Как заработать на елках на Новый год

Продавать новогодние елки — один из самых прибыльных сезонных бизнесов. Узнали у реальных предпринимателей, как заработать на продаже елок

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

• 
• 
• 
• 
• 

© 2006—2021, АО «Тинькофф Банк», Лицензия ЦБ РФ № 2673 — Команда проекта

• 
• 
• 
• 
• 

Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.

Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе

После подписки вам откроется страница для скачивания

Источник