Что значит аутсорсинговая компания колл центр

Что такое аутсорсинговый контакт-центр?

Контакт-центр на аутсорсинге – способ взаимодействия с клиентами компании через различные каналы связи, когда обработкой входящих, исходящих обращений занимаются не собственные сотрудники, а операторы на договорной основе. Функции contact-центра полностью сохраняются: «горячая линия», «холодные», «горячие», «теплые» звонки, диспетчерская служба, анкетирование, виртуальный секретарь, консультирование в чатах сайтов, социальных сетей, мессенджеров и пр. Главное различие заключается в том, что операторы не состоят в штате, т.е. им не требуются социальные выплаты, не нужна организация рабочего места.

Какие задачи решает контакт-центр?

Аутсорсинговый контакт-центр позволяет эффективно решить следующие задачи:

• Взаимодействие с потенциальными и действующими клиентами, партерами по различным каналам связи. Это не только телефонное общение, но и переписки по e-mail, в чатах, ответы на вопросы в группах социальных сетей, обработка заявок из мобильных приложений и т.д. Существенно расширяются возможности взаимодействия, оперативного решения вопросов, приема и обработки заказов.
• Интеграция с CRM-системами заказчика. При аутсорсинге возможна интеграция программного обеспечения контакт-центра с CRM-системой заказчика. Операторы смогут не только принимать, но и обрабатывать заявки по заказам, перераспределять их по отделам и пр.
• Круглосуточная обработка запросов клиентов. Централизованный контакт-центр работает в режиме 24/7/365. Это означает, что дозвониться и решить свои вопросы, подтвердить заказ смогут потенциальные клиенты, покупатели из любого региона России независимо от часового пояса.

Заказчик сам выбирает, какие именно услуги необходимы для его проекта, в каком режиме должны работать операторы. Для каждого проекта учитывается средняя нагрузка, подбирается такое количество одновременно работающих в смене операторов, которое необходимо для оперативной обработки входящих обращений без длительного ожидания на линии, совершения обзвона, рассылок по большой клиентской базе.

Собственный контакт-центр или аутсорсинг: плюсы и минусы

Можно организовать собственный контакт-центр. Главное преимущество в этом случае – возможность самостоятельно набрать и контролировать сотрудников, или добавить функции операторов к имеющимся в штате работникам компании. Минусами же являются:

• Необходимость полного социального обеспечения в соответствии с действующим законодательством. Это и организация охраны труда, и выплата социальных пособий, и налоговые отчисления.
• Обустройство рабочих мест. Потребуется выделение отдельных залов, покупка офисной мебели, приобретение и тонкая настройка оборудования, специализированного программного обеспечения.
• Обучение сотрудников. Работа на телефоне – не столь простая, как может показаться. Требуется профессионализм, строгое соблюдение делового этикета, стрессоустойчивость, умение разрешать конфликтные ситуации, а также четко поставленная дикция.

Что касается аутсорсингового контакт-центра, то его плюсами являются:

• Обученная команда специалистов, профессиональное оборудование, аксессуары, ПО. Есть собственный отдел IT-специалистов, программистов, которые разработают индивидуальные решения с учетом особенностей деятельности конкретного заказчика. Гарантированное высокое качество связи, разборчивости речи при телефонном общении с клиентами.
• работы в любое время – клиенты всегда смогут дозвониться даже в праздники, выходные. Больше никаких пропущенных звонков или длительного ожидания ответа на линии, потерянных клиентов.
• Прозрачная отчетность – предоставление детализированной статистики, записей разговоров. Персональный менеджер всегда остается на связи, консультирует, предоставляет отчеты по запросу в любое время.

Минусов, как таковых, у аутсорсинга нет. Наоборот, есть и другие плюсы – снижение ставки налогообложения на услуги по аутсорсинговому договору, готовые тарифные планы и индивидуальные предложения,

Узнать больше о ваших выгодах и заказать услуги в компании «Контакт Центр» можно по телефону или через заявку на сайте.

Просмотров: 1728 839

Похожие статьи:

Телефонные презентации, хоть и не имеют плюсов личного контакта, но являются, тем не менее, двусторонним способом взаимодействия.

Просмотров: 11

В процессе общения операторов контакт-центра с клиентами по телефону возникают ситуации, когда вызов нужно удержать.

Просмотров: 52

В период пандемии коронавируса многие компании и организации, предприятия либо полностью приостановили деятельность, либо перешли на удаленный режим работы, если в их сфере имелась такая возможность.

Просмотров: 570

Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.

Источник

Что такое call-центр на аутсорсинге и его преимущества

В Сети встречаются отзывы на интернет-магазины из области: «перезвонили через три дня» или «смог дозвониться только на следующий день». Маркеты теряют потенциальных клиентов, даже не зная об этом. Это один из факторов, который привел к появлению аутсорсинговых call-центров.

Это компании, которые занимаются приемом (call центр горячая линия) и осуществлением (холодная линия) звонков удаленно от фирмы-заказчика. По сути, владелец маркета арендует себе услугу кол-центра, офис которого может находиться где угодно. Воспользоваться этим может человек, владеющий интернет-магазином, банком, страховой компанией или другим видом деятельности.

Почему это актуально

Онлайн-торговля активно развивается, стремительно расширяются маркеты, привлекая новых клиентов с кучей вопросов. Конечно, всегда можно возложить обязанности по консультированию и продажам на людей, которые уже работают на фирме. Но они и без того выполняют кучу обязанностей. От этого и возникают недозвоны, ошибки и потеря дохода. Второй вариант – расширить штат, но это и расходы на зарплату, налоги, обучение. В случае организации крупного кол-центра еще и дорогостоящее оборудование. А бывает, что увеличение количества клиентов связано с сезоном, тогда как поступать?

Сотрудничество с удаленным центром обработки звонков имеет сплошные преимущества:

• Не нужно создавать новые рабочие места и арендовать помещения
• Операторы call центра интернет магазина, которые работают удаленно, уже прошли обучение. Не нужно проводить тренинги, бояться, что кто-то заболеет, искать замену на период отпуска, разруливать конфликты в коллективе. Это больше не проблемы владельца.
• Уверенность, что все поступившие звонки обработаны, клиенты проконсультированы, что означает рост прибыли маркета.
• Отсутствие необходимости устанавливать новое программное обеспечение, оборудование и отвлекаться на вопросы его обслуживания в случае неполадок.
• Кол-центры на аутсорсинге могут обеспечивать связь с клиентом 24/7. Предоставляют гарантии и отчетность

Источник

Аутсорсинговый колл-центр: что это?

В условиях роста экономики и обострения конкуренции между предприятиями большое значение имеет высокое качество обслуживания клиентов. Для реализации этой непростой задачи существует контактный центр, которому может быть передан широкий спектр работ на условиях аутсорсинга.

Задача и функции колл-центра

Необходимость повышения качества обслуживания клиентов и формирования каналов эффективного взаимодействия обуславливает обращение многих предприятий к использованию такого инструмента, как аутсорсинговый колл центр. Что это такое однако знают далеко не все предприятия на рынке.

Контактный центр – это компания, оказывающая услуги на рынке телекоммуникационных технологий большому количеству клиентов. В большинстве развитый стран такие фирмы используют не только традиционные каналы для связи – телефон или sms-рассылку, но также социальные сети.

Контакт-центр предлагает своим клиентам широкий перечь услуг:

• Исходящий и входящий телемаркетинг;
• Холодный обзвон клиентов;
• Ведение, сбор информации для клиентской базы, актуализация;
• Телефонный опрос, проведение анкетирования;
• Тайный покупатель;
• Рассылка информации по sms и факсимильным каналам связи;
• Справочная служба;
• Прием входящих звонков;
• Обслуживание горячей линии;
• Услуги диспетчера.

Сегодня услугами контактного центра пользуется большое количество предприятий разного размера, сферы деятельности, положения на рынке, поскольку они являются эффективным инструментом конкурентной борьбы на рынке, привлечения новых клиентов, повышения лояльности потребителей, а также проведения маркетинговых мероприятий.

Именно поэтому сегодня многие сталкиваются с вопросом – как выбрать колл центр. Сегодня на рынке представлено огромное количество фирм, предоставляющих свои высококвалифицированные услуги на рынке телекоммуникационных технологий. Но для выбора оптимального вариант важно обращать внимание на несколько параметров таких, как опыт работы на рынке, спектр предоставляемых услуг, наличие готовых предложений для бизнеса.

Преимущества контактного центра

Привлекая внешнюю организацию для выполнения широкого спектра услуг на условиях аутсорсинга, компания повышает эффективность решения основных стоящих перед ней задач:

• Высвобождение персонала компаний от лишней трудоемкой работы, которая мешала выполнению ими основных обязанностей;
• Эффективная обработка большого объема поступающей внешней информации;
• Снижение расходов предприятия в следствии экономии на заработной плате персонала и покупку сложного профессионального оборудования, необходимого для организации собственного call-центра, что способствует росту производительности;
• Получение объективной информации от клиентов, позволяющей вносить коррективы в стратегию развития фирмы, что необходимо для стабильного повышения эффективности ее работы на рынке;
• Рост качества обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.

При обращении клиента в контактный центр проводится тщательная работа, направленная на организацию эффективного взаимодействия операторов с заинтересованными лицами. Для этого в соответствии с его требованиями, пожеланиями и корпоративной культурой разрабатывается грамотный сценарий разговора оператора Call центра с клиентом.

Для повышения эффективности все сотрудники контактного центра проходят регулярное обучение. Заказчику после выполнения работ регулярно отправляется отчет, информация которого может быть использована руководителем для внесения изменений в стратегию развития компании, а также ассортимент продукции/услуг, качество обслуживания.

Компания «Цифровые технологии» оказывает широкий спектр услуг в сфере телекоммуникационных технологий. Современное технически сложное оборудование, программно-автоматизированные средства связи, хорошо обученный персонал, большой опыт работы на рынке и множество успешно реализованных проектов позволяет предлагать только качественные услуги.

Источник

Преимущества и недостатки аутсорсингового колл-центра

У некоторых компаний возникает необходимость создать колл-центр, и тогда они встают перед выбором: отдать эту работу на аутсорс или создать собственный отдел.

В этой статье мы расскажем про преимущества и выгоды работы с АКЦ по сравнению с собственным колл-центром, разберем недостатки и поделимся советами.

В чем преимущества аутсорсингового колл-центра

Не нужно нанимать людей

Очевидная выгода при работе с удаленным колл-центром состоит в том, что его легко подключить. Вам не нужно размещать вакансии, искать сотрудников, проводить собеседования и подбирать программное обеспечение, чтобы нанять менеджеров и операторов. Компании, которые предоставляют услуги аутсорсинга сделают это за вас. Вы можете получить весь их опыт работы с клиентами по телефону, подписав контракт. Этот процесс сэкономит вам от недели до месяца.

Экономия на аренде рабочего места

Ещё одно преимущество при работе с аутсорсинговым колл-центром. Вы можете сократить затраты вашего бизнеса, ведь удаленному сотруднику не нужен стол, стул, ноутбук и место в офисе.

Не важно откуда аутсорсинговый сотрудник совершает звонки. Важно, что вы гарантировано получаете контакты с вашими клиентами.

Не нужно выстраивать процесс работы колл-центра

Дополнительная выгода при работе с АКЦ по сравнению с собственным колл-центром. Чтобы этот отдел работал хорошо, процессы в нем нужно налаживать. Это требует времени и организаторских затрат.

Компании, которые предоставляют услуги аутсорсинга уже наладили все процессы. Вам остается только подписать договор.

Чтобы полноценно выстроить работу в собственном колл-центре нужно 3–4 месяца.

Они уходят на подбор персонала, обучение сотрудников и настройку системы мотивации. В первые два месяца, скорее всего, вы просто будете получать обратную связь от рынка и налаживать механизмы: бороться с текучкой кадров, балансировать вознаграждения для операторов и т.д.

В чем недостатки аутсорсингового колл-центра

Нужно создавать шаблоны

Удаленный колл-центр работает по вашим скриптам и шаблонам. Если компания небольшая, таких скриптов может и не быть. А если продукт сложный, шаблоны могут не помочь клиенту решить проблему. В итоге вы получите АКЦ, который не может решить ваши задачи.

В собственном колл-центре вы можете контролировать обучение сотрудников. Ваш оператор точно будет знать, что ответить на каждый вопрос, ведь будет идеально разбираться в продукте.

Заявки, которые вы получаете из своего контактного центра гораздо лучше, чем из аутсорсингового.

Так получается из-за того, что вы можете контролировать процесс обучения своих сотрудников и постоянно улучшать скрипты. В АКЦ вам нужно платить за каждую замену скрипта и у вас нет доступа к сотрудникам.

Зачастую лиды, которые приносит АКЦ оказываются «холодными». То есть по факту клиент не готов совершить покупку, и вы не получится продажу с это заявки.

Источник