Asa колл центр что значит

Cредняя скорость ответа (ASA) по проекту

Содержание

Введение

Показатель ASA (Average Speed of Answer) демонстрирует сколько времени теряет клиент при обращении в call-центр, ожидая ответа оператора. Данный показатель позволяет составить представление об уровне эффективности вашего call-центра, а также его способности справиться с существующей и прогнозируемой нагрузкой.

Описание отчета

Отображает суммарное, среднее и максимальное время проведения абонентами в очереди в каждом интервале по отдельному проекту.

Тип отчета: График.

• Дата — выбор интервала дат, по которому будет построен отчет
• Время — выбор интервала времени.
• Проект — выбор проекта по которому будет построен отчет.
• Интервал — выбор интервала по 5 минут, 15 минут, 30 минут, 60 минут, дням, неделям, месяцам.

Методика расчета

При подсчете скорости ответа (ASA) учитываются все успешные входящие звонки:

• Звонки были в очереди и ожидали освобождения оператора.
• Звонки сразу распределились на оператора и ожидали когда будет снята трубка. При использовании автоподнятия трубки звонок так же будет учитываться в расчете.

ASA состоит из времени которое абонент ожидал в очереди + время обратного вызова оператора, таким образом минимизировать данный параметр можно с помощью автоподнятия трубки.

В расчет принимается время ожидания до соединения с первым оператором, дальнейшие ожидания в результате различных переключений не учитываются. При разбиении на интервалы используется время поступления звонка в систему.

Отличие расчета в дистрибутиве от 25 июля 2014 года и ранее:

• При разбиении на интервалы указывалось время коммутации, в случае если в одном звонке было несколько коммутаций, то каждая из них попадала в соответствующий по времени интервал. Таким образом один звонок мог быть в нескольких интервалах.

Источники данных

• Выборка происходит из таблицы oktell_cc_temp.dbo.A_Cube_CC_EffortConnections (Описание таблицы)
• Учитываются только успешные коммутации (callresult = 5 or callresult = 18) по выбранному проекту
• Подсчитывается сумма, среднее и максимальные значения столбца lenqueue (Длительность ожидания в очереди абонентом перед коммутацией с первым оператором) для минимального времени звонка (минимальным временем будет являться момент поступления звонка в систему).

Важно! Возможны варианты успешных коммутаций с callresult=1 в таких случаях в поле callresultinfo будет указана причина установки результата, например agent left CC, N/A (operator ‘user18’ left CC), N/A (operator ‘user18’ log out), N/A (talk script error(1)). Такие звонки в подсчете не участвуют.

Результат содержится в столбцах Total, Average, Maximum. У каждого столбца указана строковая подпись в которой содержится результат в формате ЧЧ:ММ:СС. Это необходимо для того, чтобы высота графика строилась согласно подсчитанному целочисленному значению, а подпись отображалась в указанном формате.

Файлы

Для того чтобы скачать необходимо нажать правой кнопкой мыши на ссылку и выбрать вариант «Сохранить ссылку как. «

Далее переходим в раздел Call-центр — Статистика — вкладка Настройка, в любом месте нажимаем правой кнопкой мыши и выбираем «Импортировать не заменяя»

откроется окно с возможностью найти и выбрать файл со скачанным отчетом — необходимо выбрать файл и нажать «ОК». После этого отчет появится в списке. Предыдущую версию отчета, при желании, можно удалить.

Источник

§ KPI inbound, основные показатели эффективности при входящих звонках

Это набор метрик, рекомендуемый международным COPC и переработанный Телеконтактом с учетом двадцати лет опыта и тысяч масштабных проектов, позволяет объективно зафиксировать текущее положение и понять куда двигаться дальше. Не все они применимы на любом проекте. Стоит выбрать от трех до десятка применимых у вас.

Набор ключевых показателей эффективности позволяющих оценивать исходящую линию по направлениям:

Уровень сервиса

Уровень сервиса — это оценка доступности колл-центра. Как правило, для контроля за уровнем доступности сервиса используются три показателя: SL, ASA и Aban Rate. Целевой показатель для SL устанавливается таким образом, чтобы соблюсти баланс между удовлетворенностью пользователей (терпимостью абонента) и затратами колл-центра.

Регулярность замера показателей: раз в 15 минут, за день, за неделю, за месяц (в динамике).

1. Service Level (SL) — уровень сервиса. % звонков, принятых в пределах установленного времени (например, 80% отвеченных звонков в пределах 20 секунд от пришедших.
2. Abandonment Rate (AR/Aban rate) — % потерянных звонков. Отношение разности пришедших и обработанных вызовов к пришедшим вызовам.
3. Average Speed of Answer (ASA) — cреднее время (средняя скорость) ответа оператора на вызов или среднее время, которое абонент ждет в очереди до ответа оператора.
4. Escalation Rate — % звонков от принятых, которые были переведены в другой колл-центр или на другую линию.

Эффективность (Efficiency)

Краткая справка: эффективность — это оценка насколько оптимально (с наименьшими затратами) используются ресурсы КЦ для достижения требуемых результатов. Ключевые KPI, которые позволяют контролировать эффективность: Utilization, Occupancy, AHT. Таким образом эффективность — это не получение максимальной прибыли при минимуме затрат, а качественное обслуживание клиентов при рациональном использовании имеющихся ресурсов. Регулярность замера: ежемесячно, а также с детализацией по неделям, по дням, по часам в течение дня.

1. Utilization Rate — утилизация операторов. Соотношение времени работы на линии к оплачиваемому времени.
2. Occupancy — загрузка операторов. Соотношение времени работы с клиентскими запросами к времени работы на линии.
3. Average Handle Time — среднее время обработки звонка (вызова).
4. Sales Amount — доход от одной продажи, либо общий доход по всем продажам за определенный период.

Качество (Quality)

Краткая справка: качество — это оценка корректности проведенной консультации либо точности предоставленной информации. Цель работы КЦ не «ответить на 80% входящих вызовов в течение 20 секунд и не потерять более 5% от всех обращений», а помогать решать экономические, рыночные и производственные задачи компании-заказчика. Одним из важнейших пунктов является качество, так как КЦ представляет лицо компании-заказчика (в процессе диалога абонент-оператор у первого складывается мнение о компании). Эскалация звонков (ее корректность) непосредственно влияет на бизнес-процессы Заказчика (так, например, некорректно переведенный звонок абонента (на некорректно выбранный сплит) может увеличить время работы с абонентом, сдвинув по времени остальные процессы, что в свою очередь может привести к убыткам компании-заказчика, а так же к снижению лояльности абонентов). Основными показателями являются: «Critical Error Accuracy», «Contact Resolution», «First Contact Resolution», «Escalation Accuracy»

1. Critical Error Accuracy — критические ошибки
2. Contact Resolution — % звонков, в рамках которых абонент получил ответ на свой вопрос и не перезвонил повторно с той же тематикой обращения.
3. First Call Resolution — % обращений от отработанных, в которых абонент получил ответ на свой вопрос в рамках первого звонка и не перезвонит по это вопросу в КЦ;
4. Escalation Accuracy — % корректно эскалированных (переведенных) звонков в другой КЦ или на другую линию КЦ от всех переведенных с точки зрения установленных на проекте алгоритмов (эскалация звонков только согласно алгоритмам, эскалация звонков на корректные сплиты в установленные временные периоды и пр.

Продажи (Revenue)

Краткая справка: продажи по своей сути — это привлечение дополнительного дохода. С точки зрения минимального контроля необходимо контролировать такие параметры, как «Конвертация от звонков», «Конвертация от контактов (отработанных)», «Производительность» (среднее время обработки обращения, количество обращений, обработанных за час, стоимость разрешения вопроса). Согласно COPC для повышения эффективности продаж необходимо контролировать рабочее время оператора (повышение % продуктивного времени), контролировать продуктивное время оператора (повышение % времени в разговоре), контролировать эффективность разговоров (повышение результативности и качества).

1. Conversion Rate — % обращений, закончившихся продажей от отработанных.

Это основной набор метрик, для формирования минимальной картины проекта. На проектах, помимо вышеуказанных параметров, могут использоваться и другие, требующие контроля.

Источник

KPI колл-центра

Эффективное управление call-центром невозможно без отслеживания определенных KPI (показателей эффективности). Это правило применимо к любой отрасли бизнеса. Но из-за специфики деятельности показатели контакт центра отличаются от стандартных KPI в сфере продаж.

Показателей довольно много, ведь, благодаря современным системам, учесть и проанализировать можно буквально любой нюанс работы. Остановимся на тех, которые являются ключевыми.

Показатели эффективности колл-центра

Показатели эффективности работы контактного центра могут быть количественными и качественными. Количественные могут рассчитываться как для центра в целом, так и для отдельных операторов. А вот качественными, в основном, оценивается эффективность работы оператора.

Ключевые количественные показатели

SL (Service Level) – уровень сервиса.

Подробно о расчете этого показателя мы расскажем ниже.

CAR (Call Abandon Rate) или Abandoned Calls. Это общий % потерянных вызовов. Рассчитывается как отношение необработанных вызовов к общему количеству звонков.

LCR (Lost Call Rate) или Abandon Rate. Что такое LCR, понятно уже из названия – это процент потерянных звонков. Но не дублирует ли он упомянутый выше CAR? Нет, так как LCR учитывает немного другой параметр – % клиентов, которые уже были в очереди на соединение с оператором, но не дождались ответа. A в CAR учитывается общее количество потерянных вызовов. Есть общепринятый стандарт – в хорошем контактном центре LCR не должен превышать 10 %.

FCR (First Call Resolution) – процент звонков, в которых проблема клиента была решена с первого раза, и ему не пришлось звонить еще раз по тому же вопросу. Или же заявка была полностью оформлена в течение одного звонка.

ASA (Average Speed of Answer) – среднее время ожидания ответа клиентом. Его также называют коэффициентом потерянного клиентом времени.

Contact Rate – под этим названием скрываются два разных показателя:

• Первый касается входящих звонков и рассчитывается как отношение количества звонков к числу клиентов. Он показывает, какой процент клиентов звонит в контакт-центр, а не решает свою задачу с помощью сайта, визита в офис или торговую точку и т. д.
• Второй рассчитывается относительно исходящих звонков и показывает, какой % вызовов завершился контактом с ЛПР (лицом, принимающим решение). Его значение – это отношение таких звонков с контактом к общему числу записей из базы данных, по которым был совершен звонок.

Другие показатели

Также рассчитывают такие KPI call-центра:

• ATT (Average Talk Time) – среднее время разговора оператора с клиентом.
• Transfer Rate – процент звонков, которые оператор переадресовал на другого сотрудника.
• ATA (Average Time to Abandon) – сколько в среднем ждали на линии клиенты, не дождавшиеся ответа.
• ACW (After Call Work Time) – среднее время обработки звонка после того, как клиент повесил трубку. Это может быть внесение данных в базу, отправка клиенту СМС с запрашиваемой информацией и тому подобные операции.
• AHT (Average Handling Time) – сколько в среднем времени уходит на обработку одного звонка. В этот показатель включается и время прослушивания голосового меню, и ожидание на линии, и разговор с оператором, и обработка вызова после завершения разговора.
• Hold Time – время удержания, то есть тот промежуток времени, в течение которого абонент ждет на линии, пока оператор ищет информацию по его вопросу.

Для оценки эффективности голосового меню контактный центр рассчитывает показатели эффективности и по нему. Это, к примеру:

• IVR routing Accuracy – количество клиентов, которые получили ответ на свой вопрос из голосового меню и не стали переключаться на оператора;
• IVR exit rate – количество абонентов, которые все равно запросили соединение с оператором после прослушивания информации из голосового меню.

Оценка работы операторов

Оценка эффективности работы оператора может проводиться как с помощью количественных показателей, перечисленных выше, так и с помощью качественных, квалификационных. Кроме того, KPI операторов call-центра отличаются для входящего потока и исходящих звонков.

Примеры KPI оператора для входящих вызовов:

• общее количество принятых за смену вызовов;
• процент вызовов, в которых задача клиента была решена сразу, без повторного звонка;
• среднее время ожидания ответа оператора клиентом;
• среднее время разговора оператора с клиентом и другие.

KPI для исходящего трафика (обзвон клиентов):

• процент совершенных обратных звонков в назначенное клиентом время;
• процент звонков, завершившихся конверсией;
• процент звонков, завершившихся выходом на ЛПР и другие.

Качественные параметры оценки

Есть KPI операторов call-центра, которые нельзя вывести математически из имеющихся в программе обработки звонков числовых данных. Для такой оценки операторов обычно требуется прослушивание звонков, чаще выборочное, или работа систем речевой аналитики. Последние преобразуют голосовую информацию в текст и анализируют уже его.

Также может оцениваться правильность заполнения полей базы данных или переадресации звонков на другого сотрудника.

Но итоговое значение KPI все равно количественное – определяется % разговоров, соответствующих установленным нормам, или процент соответствия каждого проверенного разговора и общий.

Чаще всего отслеживаются и оцениваются такие параметры:

• следование скриптам (сценариям) общения с клиентом;
• соответствие разговора оператора корпоративным правилам общения с клиентом;
• вежливость оператора (обычно оценивается по частоте употребления ключевых слов и фраз приветствия: «Правильно ли я понимаю?», «Удобно ли вам сейчас разговаривать?» и других);
• знания и профессионализм – показывают, насколько хорошо оператор знает продукцию и услуги заказчика или своей компании;
• быстрота и правильность внесения информации о клиенте и содержании разговора в базу данных.

Как рассчитать уровень сервиса в колл-центре

Service Level или уровень сервиса – ключевой параметр оценки работы кол-центра. Рассчитывается он как отношение числа вызовов, принятых оператором в определенную единицу времени, к общему числу вызовов. В числителе значения ставится процент вызовов, а в знаменателе – норматив времени. То есть если показатель имеет значение 70/20, то кол-центр принимает 70 % звонков за 20 секунд.

Негласный международный стандарт SL – это 80/20, то есть 80 % за 20 секунд. Именно за 20 секунд оператор должен принять звонок клиента. Сейчас, правда, многие ведущие компании стали повышать планку и стремятся обеспечить SL 90/20 или даже 90/10.

Расчет уровня сервиса имеет нюансы. Например, при расчете из общего числа вызовов исключаются звонки продолжительностью менее 5 секунд – считается, что это абоненты, набравшие номер по ошибке.

Специфика работы современных контакт-центров требует расчета SL в отношении не только звонков, но и других каналов коммуникации. Устанавливается стандартное время ответа в чате, в мессенджере, а также на электронное письмо.

Источник